v6.【课件】山西联通《政企重点业务“全员达标”训战》_-v2

更新时间：试题数量：购买人数：提供作者：

有效期：个月

章节介绍：共有个章节

收藏

我的练习

我的错题
(0道)

我的收藏
(0道)

我的斩题
(0道)

我的笔记
(0道)

专项练习

顺序练习 练习进度 0 / 0

随机练习 自定义设置练习量

模拟考试 仿真模拟

题型练习 按题型分类练习

易错题 精选高频易错题

学习资料 考试学习相关信息

搜索

题库预览

案例：供电服务场景——广东电网有限责任公司珠海供电局广东电网有限责任公司珠海供电局: 广东电网有限责任公司是中国南方电网有限责任公司的全资子公司,主要负责珠海地区的电网经营管理,涵盖用电报装、电费服务、故障报修等多个方面服务。客户场景&痛点: 电力行业解决用户电话咨询/投诉问题、来电阻接败诉率低问题,降低投诉率,形成工单闭环,实现责任追溯,使用人群主要为一线业务人员。服务内容&服务成效: 1. 服务内容 ① 为网格员申请工作手机号,订购AI智能工单助手。 ② 配套订购云名片动态版,网格经理联系用户时,用户来电屏幕显示"【xx供电局】给您来电,请放心接听",亮明身份,提升接听率,响应首拨时效性考核。 2. 服务成效已完成324户网格员签约,通过使用AI智能工单助手实现普通话和粤语的识别转写,并通过质检关键词和标签批量管理,提升网格员服务意识。【缺少答案，请补充】（含图）

案例：供电服务场景——濮阳供电局 ■ 客户简介: 濮阳市供电公司始终坚持以优质服务为宗旨,服务评价得分对该单位领导年终考评起到一票否决式的重要影响。目前该单位所涉及的服务人员共有1850人,随着智能化信息时代的到来,通过智慧化手段提升服务质量势在必行。 ■ 项目关键人: 市局分管领导、供电服务中心领导、市场管理部领导 ■ 拓展难点: 产品同质化严重,资费竞争激烈,其中移动29元、电信25元、联通31元。该单位大部分业务以电信和移动为主,业务占比90%。我公司业务占比10%,现有业务占比过低。 ■ 关键拓展动作: 行业与地市协同,深入调研供电客户业务场景,从客户单位急需智慧化手段提升服务质量角度着手,联动集团云犀支撑团队输出差异化工作手机解决方案,引导客户测试对接供电网格数字化管控平台,赢得与友商竞争的先机,成功中标。 ■ 解决方案: 云犀业务是差异化自研产品,可以辅助用户实现服务相关的日常工作考核的所有要求,并直接植入网格化系统和工作流程,帮助用户全方位提升服务评价 ■ 应用成效: 月均投诉率下降8%,用户满意度提升5.2%,回访电话接通率提升12%,服务质量全省排名提升至前6名。【缺少答案，请补充】（含图）

案例：燃气网格场景——北京热力 ■ 营销切入点: 供热行业科技创新为驱动鼓励通过技术创新,实现供热系统的智能化管理与精准调控,依托96069供热服务热线,执行"一分钟派单、十分钟回复、一小时上门、一次性解决"的高标准服务,及时解决用户供热问题 ■ 目标客户: 各省市热力公司客服部、市场营销部、热力系统相关服务商 ■ 需求痛点: - 服务缺监管: 营业厅处理居民来电时手动记录诉求,易遗漏关键信息;咨询高峰期管家手机占线无法接通,影响服务体验。 - 响应不及时: 私人手机沟通质量难以监管;上级监管人员难以了解工单处理进度。 - 纠纷难追溯: 遇到客户投诉和纠纷处理,无法提供有效证据支撑。 - 考核压力大: 96069热线工单及北京市12345对北京热力有多种考核指标,考核压力大。 ■ 解决方案: - 云录音: 服务通话可追溯,从网格员接到电话到服务完成,全流程录音可追溯。 - 智能工单: 工单分类基于大型模型和数据库标签智能识别工单类型;服务质检涉及投诉或服务异常的敏感词工单详情页进行展示。 - 云名片: 单位背书"【北京热力】供热管家给您来电,请放心接听",亮明身份,提升沟通效率。 ■ 推进举措: - 需求卡位: 把握时间窗口,在供热季提前布局与客户需求部门进行接洽,针对新增用户市场关注友商续约时期提前卡位。 - 项目运营: 针对存量服务项目及时推荐,提升用户粘性,做大项目收入,抢先手机会利用标准化解决方案快速交付。 ■ 取得成效: - 项目规模: 1172户工作手机整转签约。 - 通过应用API嵌入客户工单小循环系统,实现工单流转的智能化、高效化,将大幅解决客户运营效率低、区域服务响应慢等问题。【缺少答案，请补充】

案例：燃气网格场景——包头市燃气有限公司 ■ 项目背景: "营商环境没有最好,只有更好。"包头市住房和城乡建设局在原有燃气报装基础上,大力压缩时限,精简办理要件,减少办理环节,包头市营商环境简化用气报装。包头市燃气有限公司作为当地燃气供应龙头企业,为积极响应当地政府提升当地营商环境水平的号召,积极推动网格化改革和服务提升。 ■ 项目关键人: 市场部、客户服务部 ■ 关键拓展动作: 深入调研燃气客户业务场景,从客户单位急需智慧化手段提升服务质量角度着手,联动集团云犀支撑团队输出差异化工作手机解决方案,引导客户测试对接燃气网格化管控平台,赢得与友商竞争的先机,成功中标。 ■ 解决方案: - 云录音解决服务质量考核和投诉快速回溯取证痛点,实现100%投诉通话过程快速回溯; - 云名片解决上门服务外呼接通率低痛点,实现上门服务外呼接通率提升11%。【缺少答案，请补充】（含图）

一、服务续费用户可通过服务运营小程序进行服务续费: | 订购渠道 | 续费包类型 | 续费包内容 | 销售价(元,含税) | | --- | --- | --- | --- | | 服务运营小程序 | 轻量包 | 30G/月 | 12 | | | 时长包 | 月包 | 24 | | | | 半年包 | 65 | | | | 年包 | 119 | | | | 年包 | 229 | 续费流程介绍：扫描机身小程序二维码 → 添加设备 → 扫码/手动录入ICCID绑定设备 → 续费包订购二、物联网产品营销策略总览核心思路：从"卖连接"转向"卖场景" 从"卖产品"转向"卖服务" 四大主攻场景： 1. 连锁零售：门店网络补盲 + 安防监控一体化 2. 制造园区：产线设备互联 + 厂区安防监控 3. 乡村治理：平安乡村 + 种植养殖 + 防溺水 4. 公共机构：医院、学校、政务临时监控销售组合拳：智联专线（网络基础）+ 视联专线（监控服务）+ 云存储（增值服务）= 高价值融合套餐（场景化解决方案）三、场景详情场景一：连锁零售门店客户痛点： 1. 网络覆盖难：新开门店光纤未覆盖，开业在即网络等不及 2. 管理成本高：门店分散各地，网络管理成本高 3. 安防需求多：收银防损、员工管理、客流分析需要监控营销话术："王总,咱们新店装修好了,宽带还得等半个月? 我们智联专线即插即用,今天装明天用,不影响开业而且总部可以统一管理所有门店网络,配上我们的视联监控,收银台、货架、出入口一机搞定,手机随时看店,员工偷懒、丢货纠纷都有据可查。全国一点签约,您省心省力。" 适用对象：连锁零售企业负责人推荐套餐：4G智联专线(499元/年) + 常电枪机/云台机(高清监控设备) + 云存储(录像云端备份) 场景二：制造园区与工地客户痛点： 1. 临时办公成本高：工地临时办公,拉光纤不划算,工期结束钱就白花了 2. 设备联网难：厂区产线设备需要联网,布线成本高 3. 安防监控需求：工地安防、材料管理、施工进度需要监控营销话术："李总,工地拉宽带最少得几千块,工期结束钱就白花了。我们5G智联专线,不用拉线,搬到哪里带到哪里,上行200M大带宽, 工地监控、办公、设备联网全搞定。配上太阳能摄像头,没网没电的地方也能24小时监控材料丢了、施工不规范都能追溯,保险公司都认我们的监控。" 适用对象：制造园区负责人、工程项目经理推荐套餐：5G智联专线(888元/年,上行200M大带宽) + 低功耗连续录制球机(太阳能供电) + 平台服务(集中管理平台) 场景三：乡村治理与平安乡村客户痛点： 1. 覆盖盲区多：乡村地域广阔,光纤覆盖难,治安防控有盲区 2. 安全隐患大：鱼塘果园经常被盗,秸秆焚烧、溺水事故难监管 3. 数字化缺失：村委会缺乏有效的数字化管理手段营销话术："村主任,咱们村路口、池塘、果园装几个太阳能摄像头,不用拉电线不用接网线,白天太阳能充电, 晚上照样监控有人进果园、靠近水塘,手机立马报警,还能喊话驱离。县里领导来检查,咱们平台数据一展示,智慧乡村建设有亮点政府有补贴,村民凑一点,咱们出方案,几天就装好。" 适用对象：村委会主任、乡镇政府负责人推荐套餐：低功耗触发式球机(经济型,太阳能供电) + 4G智联专线(网络连接) + 政府补贴模式(降低村民负担)【缺少答案，请补充】（含图）（含图）（含图）（含图）（含图）（含图）

场景三：乡村治理与平安乡村客户痛点： 1. 覆盖盲区多：乡村地域广阔，光纤覆盖难，治安防控有盲区 2. 安全隐患大：鱼塘果园经常被盗，秸秆焚烧、溺水事故难监管 3. 数字化缺失：村委会缺乏有效的数字化管理手段营销话术： "村主任，咱们村路口、池塘、果园装几个太阳能摄像头，不用拉电线不用接网线，白天太阳能充电，晚上照样监控，有人进果园、靠近水塘，手机立马报警，还能喊话驱离。县里领导来检查，咱们平台数据一展示，智慧乡村建设有亮点，政府有补贴，村民凑一点，咱们出方案，几天就装好。" 适用对象：村委会主任、乡镇政府负责人推荐套餐：经济型方案，政府补贴支持，包含低功耗触发式球机（经济型，太阳能供电）+4G智联专线（网络连接）+政府补贴模式（降低村民负担）【缺少答案，请补充】

场景四：公共机构（医院/学校/政务）客户痛点： 1. 改造困难：医院信息化改造，临时监控点位布线破坏装修 2. 安防需求：学校重点区域（食堂、宿舍、围墙）需要安防布控 3. 快速部署：政务活动、临时展厅网络+监控快速部署需求营销话术： "主任，医院升级监控，重新布线太麻烦，患者就诊也受影响。我们4G防爆半球机，直接吸顶安装，不破坏装修，IK10防爆等级，有人故意破坏也能正常工作。数据走联通专网，不进公网，等保合规没问题，平台支持GB28181协议，可以对接你们现有的监控系统。" 适用对象：医院信息科主任、学校后勤负责人、政务办负责人推荐套餐：专业方案，安全合规保障，包含防爆半球机IPC070-E（IK10防爆等级，吸顶安装不破坏装修）+4G智联专线（安全版，联通专网，等保合规）+国标对接（GB28181协议，兼容现有系统）

营销案例：中小制造业，物联网业务（5G智连专线+监控摄像头）通过5G智连专线无线接入搭载监控设备，解决了客户施工问题，提高了网络品质，节省了运营成本。 ◆ 客户所属行业及特征简介：制造业。 ◆ 客户痛点及所带来的影响：营口某私企工厂一处无资源库房，因该角落前期无布线资源，现想安装云侦测监控器，传统布线方案施工繁琐工期较长。 ◆ 联通解决方案/推介产品：5G智连专线+监控摄像头 ◆ 营销成功：该公司订购2台5G智连设备+4个监控摄像头 ◆ 营销思路简述：通过5G智连专线这种无线接入方式搭载摄像头监控设备，不仅解决了客户对于施工方面的问题，还提高了网络质量品质，同时还节省了费用，可谓一举三得。 ◆ 营销难点及应对措施： ▶ 难点：客户需求较急，监控角落不定期更换，因此无法施工布线 ▶ 措施：向用户推荐5G智连专线产品来搭载监控摄像头。 ◆ 营销亮点总结： ▶ 通过了解客户痛点，向用户精准推销我公司产品，不仅解决了用户问题，同时提高了品质，以此提升用户感知。【缺少答案，请补充】（含图）

营销案例总结: 宾馆酒店场景, 移网宽带+视频监控+门禁系统客户概况及需求：某酒店管理公司，属于宾馆酒店场景 ▶ 企业概况：XXX酒店管理有限公司，成立于2021年，位于天津市西青区，是一家以从事服务业为主的企业。酒店共三层，一层为底商，二层与网吧合作升级为电竞酒店，三层为正常商务酒店，酒店面积1600平，共50间房，标价368元/间。 ▶ 需求挖掘：电竞酒店和普通酒店最大的区别就是网络上行需求明显，上行带宽提高可向游戏服务器提速，降低延迟，直接提升酒店业绩，再通过全龄分期让员工享受手机优惠，同时满足通信终端需求，结合现场营销，准备小度等赠送礼品，极大程度吸引员工转线。 ▶ 联通解决方案：向用户提供【基础+创新】一揽子方案，其中：基础业务：设计组网方案，安装“云快线超融合”网关商务云快线，解决客房网络问题，WIFI点位解决公共区域无线问题，并结合酒店员工现用手机卡，充分利用XZ及政企分期政策，实现批量转登。创新业务：提供机房服务，视频监控，综合布线小额标准解决方案，最终综合考虑酒店网络需求及成本问题，实现成单。案例经验学习价值： 1、筛：筛选目标客户，并针对目标酒店进行细分，同时适配宽带及创新产品，方便客户经理场景化营销。 2、优：优化营销动作，完善前准备、中挖掘、后复盘的相关要求。 3、问：通过黄金四问：一问感知，明确存在障碍；二问规模，深挖与数字有关的需求；三问用途，明确与用途有关的需求；四问意向，明确场景需求主动探索客户痛点。 4、测：营销端增加了测一测、看一看、四问四个步骤，通过测、让客户更直观地感受网络的问题，现场看图纸，没有图纸要求客户经理现场自己画出来，用在房型图上面出布点的方式告诉客户，我们计划的组网是什么样子的，为什么这样组。 5、挖：电竞酒店对机房要求高，联通可以提供机房服务，可协助网络布线、无线覆盖等联通标准化解决方案，挖掘出客户存在视频监控及综合布线升级改造的需求，得到客户对方案的高度认可。 6、果：该项目签约金额23万元，拉动移网、宽带收入2万元/年。案例启示： ✓ 逐层深挖、完成拓展：①电话、有线网络、无线网络覆盖服务；②电竞酒店高上行需求，对网速要求高，对机房要求较高；③30个点位部署安装视频摄像头，实时监控及存储；④为酒店内11个消防门门禁系统安装调测服务。 ✓ 与客户在日常交流中要善于捕捉细微的信息，从客户的需求出发，在信息中不断发掘商机，解决客户遇到的问题，形成“维系——发掘——拓展”的良性循环。（含图）

如何挖掘客户需求、放大客户痛点的？

为什么联通解决方案能够打动客户？竞争优势体现在哪里？

此案例的成功关键是什么？如何在其他客户处复制应用？

请写出针对畅捷通云财税产品的破冰话术。

请写出针对畅捷通云财税产品的需求挖掘话术。

请写出针对畅捷通云财税产品的产品推荐话术。

请写出针对畅捷通云财税产品的异议处理话术。

请简述联通数字会员宝的核心功能。

请列举联通数字会员宝的目标客户群体。

请说出联通数字会员宝相较于其他市场主流产品的价格优势。

当客户提出“我店小，没几个会员，用不着”的异议时，应如何回应？

请简述联通沃享云企（进销存）的核心功能。

请列举联通沃享云企（进销存）的目标客户群体。

请说出联通沃享云企（进销存）相较于其他市场主流产品的服务优势。

当客户提出“我们一直用Excel，也能用”的异议时，应如何回应？

请简述联通云会议的核心特色。

请列举联通云会议的目标客户群体。

请说出联通云会议相较于腾讯会议/钉钉的优势。

当客户提出“我们已有传统视频会议系统”的异议时，应如何回应？

针对云标品重点业务营销过程中存在的进不了门、见不到老板的问题，从客户拜访六大思考出发，总结出针对存量客户、异网客户的进门方法。请回答客户拜访六大思考的内容是什么？存量客户和异网客户分别有哪些拜访方法？（含图）

针对客户经理挖不到客户商机的问题，基于商机挖掘的核心逻辑，总结出商机挖掘SPIN方法及话术。请回答商机挖掘的核心逻辑是什么？商机挖掘SPIN话术结构包含哪些内容？（含图）

针对客户经理讲不好云标品重点业务卖点的问题，总结出产品洞察五步法及体验式产品介绍13331，还有讲好产品故事的FABE话术。请回答产品洞察五步法的内容是什么？FABE话术分别代表什么？并以智联专线为例说明FABE话术的应用。（含图）

针对客户经理在云标品重点业务营销过程中无法有效逼单、促进成交的问题，总结出四个步骤有效化解客户内心疑虑，促成交五大法。请回答客户内心疑虑包含哪些问题？促成交五大法的内容是什么？（含图）

针对客户经理拜访完客户没有持续维系客户、拜访完不了了之的问题，总结出客户拜访完的一系列动作，确保持续跟进，有效维系客户。请回答客户拜访后五动作包含哪些内容？（含图）

客户为什么要上云？——客户为什么不上云？（含图）

客户为什么要上联通云？——客户为什么不上联通云？

对比传统自建模式与云计算模式，简述客户上云的优势。（含图）

对比联通云与华为云、阿里云、移动云、天翼云，简述联通云的优势。（含图）

简述联通云营销六字诀对应的“体检”和“云网”环节内容。（含图）

简述联通云客户约见三要素，以及针对不同类型客户的预约话术。（含图）