附件：1.站务员知识点-a02

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电话的使用要求： 1、接听所有来电时主动说：“您好！XX站，请讲” 2、拨打内线电话时，应主动说：“您好！我是XX站”拨打外线电话时，应说：“您好！我是昆明地铁XX线XX站。” 3、通话中要求吐字清晰、声音清楚、态度平和、内容紧凑、简明扼要、主次分明、重复重点； 4、挂机前，重复重点内容，确认无误后，互说“再见”后挂机。若与乘客通话，必须等乘客挂机后，再挂机。 5、不在上班时间内用公话打私人电话，不在电话内聊天，谈与工作无关的事，不开玩笑，以免误会。

对讲机使用： 1、对讲机用语要求简洁精练、字明词清、使用专业术语，重点内容要求确认并复诵，不讲与工作无关的事； 2、呼叫、应答时需注意场合和音量。切忌在大厅广播中大声说话，或说与工作无关的话； 3、有紧急情况急需处理，切忌在对讲机里说事情经过，直接说事件重点。如：车站有乘客事务急需处理时，直呼“XX有没有，有乘客事务急需处理”。 4、使用对讲机时，应将对讲机按规定佩戴于腰部（一般位于右侧腰部上）或用手握住机身，切忌手拎对讲机天线摇甩。切忌用对讲机给乘客指引方向。

服务质量承诺： 1、窗口服务实行首问责任制，使用“十”字文明用语（您好，请，谢谢，对不起，再见）。 2、乘客可通过现场工作人员、客服中心《乘客意见征询簿》、《乘客意见箱》及昆明地铁服务热线0871-96596等途径进行投诉、意见、建议，乘客反映问题3个工作日必有回复。有效乘客投诉率≤3次/百万人次，有效乘客投诉回复率为100%。 3、列车正点率≥98.5%，列车运行图兑现率≥99%。 4、客运服务设施可靠度：自动售票机可靠度≥98%；储值卡充值机可靠度≥98%；进出站闸机可靠度≥99%；自动扶梯可靠度≥98.5%；无障碍电梯可靠度≥99%；乘客信息系统可靠度≥98%。 5、由于设备故障或者其他特殊服务造成列车晚点超过15分钟以上，乘客可在车站办理退票手续。 6、每年根据公司实际情况制定服务改进的举措和计划。

乘客事务处理范围：列车运行；人员服务；车站管理；运营设施；站车内发现散发小广告、乞讨、设摊、黑车等情况引发的现场乘客事务；乘客遗失物品处理；其他客运部职责范围内的乘客事务。

乘客事务：乘客对地铁的投诉、建议、求助、咨询、表扬统称为乘客事务。

乘客事务按事务性质可分为：投诉、建议、求助、咨询、表扬。

根据投诉渠道可分为：现场投诉、服务热线投诉、上级转办投诉和媒体网络投诉。 1、现场投诉：指在地铁运营服务过程中，乘客在车站通过口头、意见本、意见箱进行的投诉。 2、服务热线投诉：指在地铁运营服务过程中，乘客通过服务热线进行的投诉。 3、上级转办投诉：指在地铁运营服务过程中，乘客通过昆明市市长信箱、12345市长热线等上级监管机构进行的投诉。 4、媒体网络投诉：指在地铁运营服务过程中，乘客通过媒体、网络渠道进行的投诉。

乘客投诉按投诉性质分为乘客有效投诉、乘客无效投诉两类。 1、乘客有效投诉：指乘客通过车站意见本、意见箱、服务热线、12345市长热线、市长信箱、网站、媒体、来信等方式投诉，经调查属实，且属于我司服务或管理职责未履行到位造成的乘客投诉事件。 2、乘客有效投诉事件按事件性质及产生后果的严重程度，分为一类乘客有效投诉、二类乘客有效投诉和三类乘客有效投诉。

根据建议的来源渠道可分为：现场建议、服务热线建议、上级转办建议和媒体网络建议。

乘客事务按事务内容可分为：规范服务、设施设备、票卡管理、站车环境、列车运行、综合类等。

乘客事务按事务提交形式可分为：来电、来信、一号通（12345市长热线）转办、乘客车站留言、网站留言、电子邮件、媒体及其他部门转发等

乘客事务处理原则： 1、首问责任制原则：首位接待乘客的员工即为首位责任人，要求首问责任人对乘客提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围内的事，都要给乘客一个满意的答复。对职责范围内的事积极主动为乘客解决；对非自己职责范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据乘客需求为乘客提供处理方式的建议（电话或可咨询的场所）。 2、现场处理原则：受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的有效性。 3、及时原则：乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知值班站长到现场处理。 4、投诉无申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿行为。 5、满意原则：在处理乘客事务时，尽量满足乘客的合理需要，做好服务补救措施，并将无法处理或乘客对回复不满意的投诉及时上报。 6、百分百回复原则：车站所有受理的乘客事务及服务热线转办的乘客事务必须百分百回复。 7、乘客事务调查原则：事务调查遵循“四不放过”的原则：即投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制定防范整改措施不放过、责任者没有受到严肃处理不放过。

现场乘客事务处理：员工在接到乘客事务后，须第一时间处理，如当事人无法处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，及时到场为乘客处理相关事务。对于不能马上答复的，涉及车站设备设施类或超出车站回复范围的乘客事务，应建议乘客填写《乘客意见征询簿》并留下乘客的联系方式。

乘客在填写留言本时客服中心站务员应告知乘客填写方法，同时提醒乘客留下联系方式，以便能及时联系乘客。

车站在使用《乘客意见征询簿》时需对留言本进行编号，每页依次进行编号，组成如下：线路编号+站号（车站电话记录号前两位）+序号（如：春融街站的站号为26，所在线路是1号线，则春融街站《乘客意见征询簿》第一页编号为012601。）

乘客意见箱开启程序： 1、开启时间：当天早班时段。 2、每次开启时，执行双人开启制度，由白班值班站长与客服中心站务员进行开箱检查，取出箱内信件，在《客服中心交接班记录本》“当班重要事项”一栏中记录情况，并由两名开启人进行签字确认，记录规范为：“XX时XX分，开启乘客意见箱，有X封信件，值班站长XX（签名），客服岗XX（签名）。” 3、取完信件后，须及时关闭意见箱并上锁。

投诉电话使用范围： 1、投诉电话仅供乘客根据座机上的标识（0871-96596）拨打服务热线，若乘客需拨打外线电话，一律告知乘客该电话只能拨打服务热线，其他功能不具备。解释口径为：“您好，先生/女士！我们的电话只具备拨打服务热线的功能，其他功能暂不具备。”若乘客坚持要拨打外线电话或坚持向客服岗借手机时，及时通知值班站长至现场处理。 2、严禁本部门工作人员使用投诉电话拨打外线号码，一经发现，将进行部门级通报。 3、若发现公司内部其他人员使用投诉电话，及时将情况进行上报客运部门服务技术人员。

投诉电话日常保管： 1、运营结束或平峰期需关闭客服中心时，客服岗及时将电话收回。第一班上岗时及时将电话摆放于相应的位置。 2、客服岗在进行客流引导或摆放暂停服务器/正在维修牌时，投诉电话无需收回，客服岗兼顾看护即可。

应急信息汇报原则： 1、迅速、准确、真实、对口汇报的原则。 2、分类、分级、逐级汇报的原则。 3、就地、就近汇报的原则。 4、节点动态报告的原则。 5、信息闭环原则

应急信息汇报内容： 1、发生时间（月、日、时、分）。 2、发生地点（车站、车场、区间、百米标和上、下行正线）。 3、发生的原因。 4、事件的概况。 5、事件影响。 6、事件处理进展及采取的措施。 7、预警等级。 8、其他必须说明的内容及要求。