市场条线-【营销策划及业务管理】标准级认证教材

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2.社会渠道政策高校市场设置新入网单卡积分、双卡融合积分、宽带发展积分、常态化达量激励积分、存量合约办理积分，按套餐收益倍数核发，纯新增与非纯新增差异化系数，达量按阶梯激励，引导规模上量与高质量发展；K12市场设置大卡机发展积分、综合保拓积分、电子学生证发展积分与达量激励积分，强化首存激活、在网质量、设备挂载等管控要求，按周期分阶段核发并建立回捞机制。

五、公众客群产品市场营销策略 (一)整体工作思路围绕三大主业，重点继续聚焦四大重点产品增收、重点场景攻坚，坚持量质并重，规模与价值双提升。坚持开展大福包、小福袋叠加态销售，提升大福包销售占比，持续产品AI升级，做稳规模做厚价值。重点场景攻坚方面，健康新农村。 1、泛家庭：深耕规模价值运营，千兆新装FTTR同装率不低于30%，压实装维随销责任，随销占比超50%。康养聚焦场景提收入，迭代AI智能产品，落地城乡健康场景，打造“鄂健康”品牌。家庭安防城乡同步推进，存量接续率不低于60%，新增高价值AI新品占比达30%。 2、权益：坚持提留存，做合约，强规模的发展思路，营销政策全面向合约、年包销售倾斜，合约销售占比要提升至50%，新增生活会员次月留存率达到85%。落实属地生态建设，做好商圈、社区、校园的泛渠道合作。 3、移动高清：做好移动高清推广，增同装率达60%，软终端搭载力争80%；继续主推AI化产品移动高清灵犀版，促进AI渗透率提升，新增搭载率达60%，大颗粒占比50%；丰富产品生态，探索发展灵犀屏；针对家中有一老一小、全屋智能潜在用户，主推灵犀屏。 4、个人：围绕优产品、强场景、聚生态推进发展。加快产品焕新，依托AI赛事包、云盘+短剧模式增收；强化产品能力，拓展云盘+权益+AI、AI速记等场景，深挖增收潜力。

(二)重点营销政策 1、爱家光网话费回馈活动目标用户：非新入网用户办理爱家光网产品。活动政策：参与保底送话费活动，保底59元赠10元、99元赠20元、129元赠30元、199元赠40元。如新装千兆宽带，保底99元赠30元、129元赠40元，合约均为36个月。 2、2026年湖北AI娱乐包回馈4个月话费活动活动目标：提升个人产品付费规模，10万户/月受理渠道：线下社会渠道及自有线上渠道活动内容：办理湖北AI娱乐包，办理成功起6个月(含当月)内，每月回馈1.5元话费，活动到期后产品按5元/月自动延续。产品退订次月生效(若回馈期退订，次月不再返还话费，再次订购不享受优惠)。【缺少答案，请补充】

3、全省移动高清灵犀版年包活动目标用户：移动高清无增值用户活动政策：180元/年，年包每月可享千兆提速功能，12个月合约期到期后，按产品原价15元/月自动续订，不再包含千兆提速权益。合约期内如需提前终止活动，一次性收费的180元不予退还，需先中止活动，违约后不再享受千兆提速功能。受理渠道：全渠道(除电视端)【缺少答案，请补充】

4、湖北灵犀屏回馈活动目标用户：针对全球通无合约客户活动政策：订购AI悦享包、AI悦享包(首缴)享360元话费(10元36个月，保底59元)/湖北灵犀屏回馈720元话费(20元36个月，保底79元)话费回馈活动。受理渠道：全渠道(除电视端)【缺少答案，请补充】

5、湖北移动家安保199元年包7折优惠活【2026】目标用户：全量湖北移动用户活动政策：享7折订购湖北移动家安保199元年包，减免60元，合约期12个月

6、云电脑(家庭)硬件版促销活动 (1)针对存量用户套餐回馈活动：1、回馈金额不可高于云电脑月功能费；2、高档次套餐可向下兼容，办理低档位套餐对应的营销活动档次。针对全量用户专享权益活动：办理云电脑(家庭)硬件版资费，可参与湖北云电脑(家庭)专享权益【2025】，包含1T云电脑定向流量+10GB流量+移动高清基础版(软终端)。【缺少答案，请补充】

二次实人认证（一）办理渠道：实体渠道（直营店、部分加盟店）、电子渠道（APP、公众号）、热线渠道。（二）办理要求：面向有未办结反诈工单的在网用户，携带本人 SIM 卡办理，高风险需提供公安函件。须按短信指定渠道办理，号码无欠费、有有效工单。核验通过仅解除强制停机锁。（三）业务告知：各阶段发送反诈短信，结果短信通知本机，生成受理单。（四）资费：免费，核验通过后恢复通信。（五）特殊说明：仅限指定范围办理，公安部通报涉案号码不可办。办理前须缴清欠费，保号/挂失停机需先恢复正常状态。【缺少答案，请补充】

资料完善（一）办理渠道：更名、改资料限实体渠道；实名补登记支持实体及 APP。（二）办理要求：面向个人及单位客户，补登记仅限非实名号码。个人持新旧证件及变更证明；单位持证件、授权书、变更证明及经办人证件。信息双变原则上走过户。补登记视同入网，未补登可依规停机。（三）业务告知：短信通知结果；更名出具受理单，改资料与补登记签署受理单、入网协议、反诈提示书及资料完善协议。（四）特殊说明：参照入网特殊场景。2016 年前实名非实名号码，经密码、充值、通话、实卡多重验证及经理审核，可补登记办理。【缺少答案，请补充】

补卡（一）办理渠道：实体渠道（直营店、加盟店、授权店）、中国移动 APP、自助终端。（二）办理要求：个人持有效身份证件原件；单位持单位证件、公章授权书、介绍信、经办人及使用人身份证原件。（三）办理规则：欠费需缴清后方可补卡。虚拟号码禁止补实体卡，eSIM 可与实体卡互转。补卡后套餐及功能不变。吉祥号码限自有/授权渠道补卡。跨省补卡原则上仅直营店办理。跨区补卡不支持 18 岁以下代办，补卡成功 72 小时内禁止办理查询详单、过户等高危业务。（四）业务告知：短信提醒补卡成功，告知旧卡数据无法保留，需提前备份。受理单含业务内容及协议。（五）资费与生效：补卡服务免费，收取 SIM 卡费（普通 5 元、超级 SIM10 元、交通卡 25 元）。全球通、三星级以上及指定网龄用户享免费次数：三星级以上/全球通每年最多 3 次；网龄 V3/V4/V5 分别享 1/2/3 次。非客户原因可免费换卡。（六）特殊场景：公安部涉案“超高风险”关停或公检法冻结号码禁止补卡。身份证与 SIM 卡同时丢失的，凭挂失回执、临时身份证及模糊鉴权至自有营业厅办理。

换卡（一）办理渠道：实体渠道（直营店、加盟店、授权店）、中国移动 APP。（二）办理要求：面向号码状态正常且持有可用原 SIM 卡的湖北移动客户。持原 SIM 卡 + 本人身份证原件或短信验证码办理。原卡无效需办补卡；非正常状态不可办理；同一客户仅可持有一张备卡；跨省换卡仅直营店提供服务。（三）业务告知：短信通知结果，提醒旧卡数据无法保留。受理单含业务内容及协议。（四）资费与生效：免费办理，新卡激活后原卡自动作废。

服务密码变更（一）办理渠道：重置：实体渠道、中国移动 APP、热线、自助终端。修改：短信、热线、自助终端。（二）办理要求：对象：状态正常的湖北移动实名用户。材料：重置需本人身份证（个人）或单位证件 + 授权书（单位）；修改需额外提供原密码。限制：非正常状态不可办理；新密码不得为弱密码（连号、重复号、身份证/手机号连续段等）。（三）业务告知：短信通知办理结果，包含关键要素及新密码。实体渠道重置需用户签字确认受理单。（四）资费与生效：不收取费用，新密码立即生效。

携号转网（一）办理渠道：携入支持实体渠道（直营店、加盟店、授权店）、中国移动 APP；携出通过短信申请授权码，取消相关业务需至实体渠道或 APP 办理。（二）办理要求：携入：面向状态正常的他网实名个人用户，持身份证、SIM 卡及有效授权码。携入后 120 天内不得再携出，视同新入网执行一证五号等规则，建议生效 2 小时后再充值。携出：面向状态正常的实名个人客户，持身份证及授权码。须结清费用、解除在网协议及共享业务，距上次携转满 120 天。不提供携转的号码：卫星（1349/174）、转售（170/171 等）、物联网（146/148 等）。（三）业务告知：短信通知携入结果；提醒携入后可能需更换终端，妥善保管新 SIM 卡；携入失败协议作废；签署入网协议、携入用户敬告书、反诈提示书等。（四）资费与生效：携入普通卡免费，整点生效（20 点后办理次日 8 点生效）。携出不收费，违约金按协议收取。（五）第三方服务问题：引导用户优先联系第三方平台解决，移动配合查证。

销户（一）办理渠道：实体渠道（直营店、加盟店、授权店）、中国移动 APP。（二）办理要求：个人持身份证原件；单位持证件、公章授权书、介绍信、经办人身份证。欠费、保号/挂失停机需缴清或复机后方可销户；强制停机（非涉诈）可直接销户。需先取消宽带、主副卡、营销活动等互斥业务。销户后账单保留 13 个月、详单 7 个月、发票 13 个月。余额处理：现金/充值卡可退现金、退卡或转至全国移动号；第三方支付原路退回；赠送部分不退。APP 退银行卡须＜800 元，≥800 元需到营业厅。吉祥号码、18 岁以下须到营业厅办理。公安通报涉案关停号码禁止销户。（三）生效规则：办理立即生效，号码进入 90 天冷冻期，到期回收。（四）业务告知：提醒销户前解绑互联网应用；余额退还需用户核对确认；APP 销户余额处理结果短信通知；签署销户协议。（五）资费：免费，销户当月正常收取全月服务费。（六）特殊场景：非二代证客户需至自有营业厅。不能到厅用户：常规代办凭授权委托书；重症/高龄凭医疗证明；过世家属凭死亡证明、关系证明及承诺书办理；长期异地/国外引导使用 APP 或视频台席。残疾客户走绿色通道人工核验或代签。单位客户已注销/倒闭的，提供注销证明或法人授权书办理。

销户复机（一）办理渠道：实体渠道（直营店、加盟店、授权店）、中国移动 APP 等自有电子渠道。（二）办理要求：面向已销户离网、在 90 天冷冻期内、未二次销售的号码。个人须 18 周岁以上，持与销户前一致的身份证原件；单位持有效证件、公章授权书、介绍信、经办人及使用人身份证原件。参照“入网”规则执行。过世暂不支持代办，可待号码回收后重新入网。复机后资料、网龄不变，原套餐已下线的需重选在售资费，营销活动终止无法恢复。超冷冻期按新入网办理。公安涉案、一证五号达上限、幸福卡副卡等不可办理。一证十卡达上限或非身份证件需至自有厅；吉祥号码需至直营店重签合约。（三）业务告知：复机后视同新入网，短信通知本机及同证件在网号码，签署受理单、反诈提示书、入网服务协议。（四）特殊场景：参照“入网”章节处理非二代证、未成年人、残疾客户、不能到店等情况。

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