《安徽公司服务质量管控必备手册（2025年版）》

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蚌埠公司“闪”电行动·助企高品质用电。蚌埠公司致力于从保障企业基本用电向服务企业高品质用电转变，实施电压闪动治理策略。一是强化党建引领，开展技术攻关。公司党政领导亲自部署，成立副总师为队长的电压闪动治理党员服务队，深入剖析企业电压闪动根源，形成治理典型方案。二是电网侧多元治理，保障企业用电环境。根据企业实际情况调整电网运行方式，开展主配网设备运维及隐患治理，降低电网侧故障率。政企携手开展“三个专项”行动，大幅减少施工外破故障影响。三是客户侧精准施策，“一企一案”定制服务。深入企业了解负荷性质及生产流程，建立敏感信息台账，定制治理方案，协助客户做好内部设备保护定值核查。加强潜在干扰污染源用户的监督检查，降低对敏感用户的影响。目前成功完成华东光电、中恒新材料等4家企业内部治理。上半年，完成涉及敏感用户的118条次线路检修消缺，主配网设备对敏感用户造成影响的故障次数同比下降17.3%。相关做法被市委书记黄晓武多次批示肯定。【缺少答案，请补充】

马鞍山公司实施“五精”管理，规范电力结算秩序。一是精密推进电费作业，确保电价执行公正。严格按照物价主管部门政策，根据客户行业类别、生产经营实际勘测、核准对应电价。对全市128.8万居民、4.1万农业、12.1万工商业客户统一应用自动化电量远程采集和算费程序，自动化率稳定在99.95%以上。二是精准执行数据策略，确保电力信息公开。深化电力系统数字化建设，依托智能交费业务推广，与政府“党建引领信用村建设”政策协同，实现主动【缺少答案，请补充】

案例12.马鞍山公司实施“五精”管理，规范电力结算秩序。一是精密推进电费作业，确保电价执行公正。严格按照物价主管部门政策，根据客户行业类别、生产经营实际勘测、核准对应电价。对全市128.8万居民、4.1万农业、12.1万工商业客户统一应用自动化电量远程采集和算费程序，自动化率稳定在99.95%以上。二是精准执行数据策略，确保电力信息公开。深化电力系统数字化建设，依托智能交费业务推广，与政府“党建引领信用村建设”政策协同，实现主动交费客户自主自助“电费每日测算、余额自动提醒”，方便客户合理规划用电时段，降低电费支出。主动适应电力市场化改革要求，有序推进高压客户电费月内分次结算，促进工商业客户向“日结日清”现货结算模式转型。三是精确开展电量计收，确保电费结算精准。严格遵守国家和行业标准，对照《法定计量检定机构考核规范》开展电力结算表计校验环境条件、试验设备、试验人员等标准化建设，并接受市质量监督局监督，法定计量检定机构授权率、计量标准溯源率均始终保持100%。畅通客户表计异常申诉通道，公示公司及第三方校表业务流程和办理渠道，用户电能表申校检定承诺兑现率100%。四是精细开发量费产品，确保服务普惠实惠。对居民阶梯跨档设置温馨提醒，对“一户多人口”家庭增加阶梯标准。开通线上、线下优惠活动，为智能交费客户提供交费立减、电费红包等优惠，电费优惠力度达96折以上。与本地银行开展电力领域金融合作，重点向电费月内多次结算履约企业倾斜，2024年一季度累计为地区企业解决电费融资需求7.18亿元。五是精心回应客户诉求，确保服务响应到位。依托95598网站和网上国网渠道，每月对电价进行公示，确保客户及时获取。建立健全95598服务热线和本地电力抢修热线，24小时受理客户电量核实、电价咨询、电费疑问相关业务。主动开展无功功率因数异常提醒等账单信息延伸服务，累计筛查无功考核客户66户，指导客户开展无功设备异常治理，为地区工商业客户节省月度电费支出30余万元。【缺少答案，请补充】

案例13.宣城公司主动服务在建小区，防范“临代正”小区风险。宣城公司关口前移，主动服务，联合政府开展在建小区施工临时用电常态检查排查，建立“一区一案”台账和在建小区“红蓝”风险等级。在上半年公司及时发现并处置1起亮红牌违规交房小区，防范了新增“临代正”小区。宣城广德市“广德绿地城小区”是广德绿航置业有限公司投资建设的商业住宅小区，2024年开始，因顶不住交房压力，开发商擅自利用基建临时用电代替正式用电，违规交房18户。公司用电检查发现相关问题后，立即向当地政府部门行文汇报，促请介入解决违规交房问题，促成市政府主要领导批示并成立工作专班，建立“周调会”制度，督促取消该小区交房行为，并责令开发商出资450万元继续施工，在6月中旬该小区已完成正式用电工程建设，并移交公司管理。【缺少答案，请补充】

案例14.宿州公司有序推进“非一户一表”住宅小区治理。宿州公司坚决落实省公司工作部署，聚焦居民“非一户一表”住宅小区用电突出问题，主动履职担当，办实事、解民忧，坚持“减存量、控增量”原则，统筹内外部资源，制定两年清零计划，有序推进“非一户一表”住宅小区治理。构建政企协同工作体系。台账式梳理“非一户一表”住宅小区数量和存在的供电服务问题，逐一明确移交要求、资金筹措、改造计划等事项。高效推动存量小区治理。按照“全面推进、先易后难”的原则，优化治理时序，公司成立工作专班，对具备移交条件的加快验收组织、装表到户、移交协议签订等工作，实现“一户一表”管理。守牢民生可靠用电底线。宿州供电公司坚持“国之大者”，对于开发商破产、弃管、供配电设施建设不全等小区，以保障民生用电为底线，不以“产权分界点”作为“服务分界面”，提供抢修兜底服务。【缺少答案，请补充】

案例15.淮南公司主动服务化舆情彰显国企勇担当。2024年7月1日，淮南寿县供电公司收到外媒舆情—“强降雨秧苗被淹，种粮大户希望增加排水泵”。寿县供电公司高度重视，党委书记带领相关部门奔赴现场了解情况、制定解决措施。本着“群众利益为先”的原则，积极对接县重点局、陶店乡政府，对排涝站设备现场进行安全用电检查，协助政府完成排涝站通电，确保当好种粮大户“电管家”。第一时间记者和广大群众对寿县供电公司“说到做到、马上就办”的工作作风和快速解决群众急难愁盼行为给予了高度评价。【缺少答案，请补充】

案例16.安庆公司推动质量监控中心实体化运作，规范服务业务条线。打造“强兵悍将”团队。市县一体，调动营销全业务骨干资源，组建“1+2+N”（稽查专业牵总、数字化技术辅助+常态线上线下监控、其他专业联动）营销全业务稽查融合团队，保障营销全业务稽查能力。建立“老带新”轮岗机制，对稽查新人采取市公司集中轮岗、跟班学习等方式，督促尽快全面了解业务规范基础知识。发挥自主稽查核心。聚焦电费账务、业扩报装等重点业务，专业联动，制定自主稽查规则，源头规范业务合规性，降低因业务流程不规范导致服务升级外溢。扩大日常稽查面，将卓越供电服务微应用、信息公示、等营销账号权限纳入日监控范围。压实问题整改闭环。问题整改闭环管控，对稽查异常问题，建立“三个”清单，督促整改，并采取“稽查+专业”双督办形式，确保问题整改到位。今年累计稽查经济成效646.07万元，完成省公司年度目标177.01%（目标任务360万元），全省排名第四，整改完成率100%。【缺少答案，请补充】

（）负责指导监督全国能源监管投诉处理工作。

（）负责监管辖区内能源企业投诉办理情况并处理投诉的异议申诉事项。

（）负责办理与其相关的投诉事项。

投诉人通过12398热线平台投诉，应当提供以下材料或者信息（）

12398热线中心收到投诉事项后应当及时在投诉举报处理信息系统中记录，并在（）个工作日内将投诉工单派发至相关能源企业总部办理，同时转属地派出机构进行监管。

能源企业应当自收到投诉事项之日起（）个工作日内作出办理结论

投诉人对投诉办理结论不满意的，应当主动出具（）答复

12398热线中心应当自收到办结反馈之日起（）个工作日内回访投诉人，并如实记录回访情况。

向12398热线平台反映的投诉事项经能源企业处理后，有下列情形之一的，投诉人可以向12398热线平台提出申诉。（）

申诉事项实行属地管理原则，由（）处理。

对于符合第十三条、第十四条要求的申诉事项，国家能源局及其派出机构原则上应当受理。有下列情形之一的，不予受理：（）

国家能源局及其派出机构应当自收到申诉材料之日起（）个工作日内，作出受理或者不予受理的决定。

申诉事项应当自受理之日起（）日内办结。