《安徽公司服务质量管控必备手册（2025年版）》

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单位变压器故障，能不能推荐一个施工单位帮我们维修？

我是远程费控客户，预存过电费，怎么停电了？

我们家家电烧坏了（超过7天），如何处理？

我们家家电赔偿为什么这么少？

天气这么热，为什么我家停电了？

停电这么长时间，为什么一会儿有电一会儿又没电，会对电器有伤害么？

为什么这段时间我家电量突增？

冬季电量突增，能否上门帮我查看？

为什么一下雨/下雪就停电？

什么时候可以恢复供电？

故障位置在什么地方？

营业厅人员未一次性告知客户办理业务所需材料，导致客户重复往返引发投诉 [案例提要] 客户李某反映，2024年3月5日前往当地营业厅申请新装用电，工作人员未一次性告知导致其重复往返。 [案例过程] 3月5日9时58分，客户李某持身份证到营业厅申请办理低压非居民新装用电（用于家庭农场），营业厅工作人员陈某答复需要营业执照。10时25分，客户李某持营业执照再次临厅，陈某要求客户还需提供用电地址产权证明。 [违规条款] 1.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》“营业窗口服务行为规范”第四条：受理用电业务时，“一次性”主动告知客户办理业务需提供的所有资料、办理流程、收费项目和标准，并出具业务办理告知书，避免客户重复往返。 2. 《国网安徽省电力有限公司供电服务行为“十项禁令”》第七条：严禁违反首问负责和一次性告知，漠视客户合理用电诉求，推诿搪塞怠慢客户，与客户发生争吵甚至肢体冲突。

电话答复未履行一次性告知引发客户重复往返 [案例提要] 客户刘女士反映，2024年4月24日8时，通过营业厅提交用电变更申请办理过户业务，存在未一次性告知。 [案例过程] 4月22日，客户刘女士拨打当地供电所电话询问过户所需材料，值班人员将当地营业厅电话告知客户，并叫客户自行联系。客户联系后工作人员告知需带身份证和房产证。 4月24日，客户刘女士带着身份证原件、房产证电子图片来营业厅办理过户业务时，工作人员告知缺少房产证原件，拒绝了刘女士的过户申请。 [违规条款] 1. 《国网安徽省电力有限公司供电服务行为“十项禁令”》第七条：严禁违反首问负责和一次性告知，漠视客户合理用电诉求，推诿搪塞怠慢客户，与客户发生争吵甚至肢体冲突。

电器赔偿不及时，客户着急引发言语冲突导致投诉 [案例提要]客户李先生反映，8月12日拨打95598反映电器损坏问题后，当日一名苏姓工作人员电话联系他，双方电话沟通过程中，工作人员存在威胁、恐吓，使用不礼貌用语问题。【缺少答案，请补充】

[案例提要] 客户刘女士反映，2024年4月24日8时，通过营业厅提交用电变更申请办理过户业务，存在未一次性告知。 [案例过程] 4月22日，客户刘女士拨打当地供电所电话询问过户所需材料，值班人员将当地营业厅电话告知客户，并叫客户自行联系。客户联系后工作人员告知需带身份证和房产证。 4月24日，客户刘女士带着身份证原件、房产证电子图片来营业厅办理过户业务时，工作人员告知缺少房产证原件，拒绝了刘女士的过户申请。 [违规条款] 1.《国网安徽省电力有限公司供电服务行为“十项禁令”》第七条：严禁违反首问负责和一次性告知，漠视客户合理用电诉求，推诿搪塞怠慢客户，与客户发生争吵甚至肢体冲突。

案例3.电器赔偿不及时，客户着急引发言语冲突导致投诉 [案例提要]客户李先生反映，8月12日拨打95598反映电器损坏问题后，当日一名苏姓工作人员电话联系他，双方电话沟通过程中，工作人员存在威胁、恐吓，使用不礼貌用语问题。 [案例过程]8月11日12时30分，客户李先生家电能表零线端子、C相端子烧坏故障停电，客户经理苏*于当日到现场处理了故障并给客户更换了三相电表；恢复正常供电后，李先生发现家中部分电器损坏，遂联系客户经理苏*反映电器损坏情况；客户经理苏*随即协助客户联系保险公司，沟通维修事宜，保险公司工作人员答应给客户维修，但告知客户维修人员要到8月13日才能上门维修。8月12日下午，客户午间饮酒后因对保险公司未能在12日上门维修不满，便两次拨打95598反映对电器损坏处理进度不满，客户经理苏*接到95598工单后联系李先生，再次沟通维修事宜并质问李先生拨打95598行为，期间客户在饮酒状态下情绪较为激动，双方通话中发生了言语冲突，李先生遂于当日第三次拨打95598反映。 [违规条款] 1.《国家电网公司供电服务“十不准”》第六条：“不准漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢客户”。 2.《国家电网公司供电服务“十不准”》第七条：“不准阻塞客户投诉举报渠道”。 3.《供电服务行为“十项禁令”》第七条：严禁违反首问负责和一次性告知，漠视客户合理用电诉求，推诿搪塞怠慢客户，与客户发生争吵甚至肢体冲突。

案例4.报修工单无人跟踪督办引发超时投诉 [案例提要] 某客户反映2024年6月3日19:53:30，联系95598报修单户故障，至22时29分无抢修人员到达现场，已超过120分钟，存在超出对外承诺时限的情况（经知识库查询，故障地点属于农村，故障到达现场承诺时限为90分钟）。 [案例过程] 6月3日19时53分，客户拨打95598故障报修。供指分中心随即派发故障工单至相应供电所。19时56分0秒，属地供电所营销管理员接单，随即转发至供电所微信群，未提醒具体处理人。群内无人对工单进行回应。供电所营销管理员未联系报修人及客户经理，核实现场抢修进度，并于19时56分12秒在运检E助手内点击到达现场。报修人分别于21时14分，21时39分、22时07分拨打95598电话进行3次催办。在此期间供指分中心值班人员葛某因工作疏忽导致3次催办均未发现。22时09分报修人在网站上查询并拨打属地供电所值班电话，对工作人员质问其为什么拨打95598电话表示不认可。 [违规条款] 1.《国家电网有限公司供电服务“十项承诺”》第三条：供电抢修人员到达现场的平均时间一般为：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。

案例5.人员履职不到位引发欠费复电超时投诉 [案例提要] 2024年3月23日，客户李先生反映，在其缴清电费后24小时，仍未恢复供电。 [案例过程] 2024年3月22日13:00，客户李先生因欠费停电，并于21时16分缴清电费。21时44分，系统自动复电失败，但客户经理未及时发现。直至次日16时00分，客户经理发现系统复电失败，于是前往现场复电亦未成功，拟计划采取换表方式处理（在此期间并未与客户联系向其解释）。但客户经理返回供电所后因个人原因将换表一事遗忘，导致客户结清电费24小时后未能复电。 [违规条款] 1.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》“抄表收费服务行为规范”第八条：客户结清欠费后，及时为客户恢复供电。 2.《供电营业规则》第七十二条：引起停电或限电的原因消除后，供电企业应当在二十四小时内恢复供电，不能在二十四小时内恢复供电的，供电企业应当向客户说明原因。

案例6.抢修物资配备不齐全客户出资表前开关引发投诉 [案例提要]客户李先生反映，2024年7月29日拨打本地供电所电话报修，抢修人员要求客户自行投资购买电表进线侧开关，花费70元。客户认为抢修人员存在乱收费及服务行为不规范问题。 [案例过程]客户李先生当日13时37分左右致电供电所报修其经营的店铺频繁跳闸，14时16分抢修人员刘*到达故障现场，排查后发现是由于表箱进线侧开关烧坏需更换（三相四线空开125A），属于供电公司产权设施，遂拨打供电所值班班长张*电话汇报，张*回复供电所无该型号开关备件，抢修人员刘*便当即告知李先生需自行购买开关进行修复。李先生便到五金店自行花费70元购买了开关，抢修人员刘*更换后开关后恢复送电。送电后，李先生对表前开关由自己购买存有疑问，遂拨打了95598反映，触碰投诉红线。 [违规条款] 1.《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》第二条：不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。 2.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》严禁触碰红线第五条：不准要求客户购买应由供电公司出资的电能表、计量箱、互感器、线缆等设备、辅材。 3.《新供电营业规则》第七十五条：供电企业不得违反国家有关规定向用户收取电能量计量装置费用。

[案例提要]客户李先生反映，2024年7月29日拨打本地供电所电话报修，抢修人员要求客户自行投资购买电表进线侧开关，花费70元。客户认为抢修人员存在乱收费及服务行为不规范问题。 [案例过程]客户李先生当日13时37分左右致电供电所报修其经营的店铺频繁跳闸，14时16分抢修人员刘*到达故障现场，排查后发现是由于表箱进线侧开关烧坏需更换（三相四线空开125A），属于供电公司产权设施，遂拨打供电所值班班长张*电话汇报，张*回复供电所无该型号开关备件，抢修人员刘*便当即告知李先生需自行购买开关进行修复。李先生便到五金店自行花费70元购买了开关，抢修人员刘*更换后开关后恢复送电。送电后，李先生对表前开关由自己购买存有疑问，遂拨打了95598反映，触碰投诉红线。 [违规条款] 1.《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》第二条：不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。 2.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》严禁触碰红线第五条：不准要求客户购买应由供电公司出资的电能表、计量箱、互感器、线缆等设备、辅材。 3.《新供电营业规则》第七十五条：供电企业不得违反国家有关规定向用户收取电能计量装置费用。