简答题 【事件过程】外省客户致电95598反映，电力公司天天发短信骚扰，一天会收到十几条电费短信。经查系统短信发送记录，客户收到的短信为本市工作人员发出。下派工单回复内容显示，为了达到“客户档案完整率”的指标，工作人员给没有联系电话的客户档案统一编写一个号码，不巧正是该客户手机号码。请问在此过程中，工作人员的行为有哪些违规之处？请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。 本案中工作人员擅自修改客户档案的行为，违反了：《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》第五条：“不准擅自变更客户用电信息，对外泄露客户个人信息及商业秘密。”违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第7.2.3条：“严格执行供电服务相关工作规范和质量标准，保质保量完成本职工作。”违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第7.1.1条：“严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。” ［暴露问题］ （1）工作人员弄虚作假，影响他人生活。对待工作不够负责，缺少责任心； （2）基础信息真实性核查或校验的手段相对匮乏，给工作人员在系统中填报不实信息留下漏洞； （3）供电企业信息维护存在疏漏，未对档案及时核实更新，导致为完成“客户档案完整率”指标突击编造电话号码。 ［措施建议］ （1）加强对服务人员的行为标准培训； （2）制定严格的考核机制，规范供电服务一线人员行为，杜绝各类不良服务事件的发生； （3）加强对客户档案信息的校验维护，做到信息更新准确及时； （4）尽快出台客户基础信息管理规范维护机制。