单选题在服务的生产和消费过程中（）

A、客户只是服务的接受者

B、客户不参与服务的生产和消费

C、客户之间不会相互影响

D、银行的服务人员和客户之间有互动而且是相互影响的

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单选题来电找的人不在时以下做法正确的是

A、应告诉对方不在的理由如出差

B、如对方询问应尽量告诉他所找的人什么时间回来

C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位

D、以上做法都正确

单选题服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”

A、管理客户期望

B、在服务结束时检查客户对服务是否满意

C、同客户建立关系

D、向客户表示感谢

单选题（）指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。

A、抱怨率

B、回头率

C、知名度

D、美誉度

单选题当客户有失误时应该（）

A、直接对客户说"你搞错了"

B、用"我觉得这里存在误解"来间接地说明客户的错误

C、直接对客户说"这不是我的错"

D、对客户说"怎么搞的重新填"

单选题（）是客户想象中可能得到的服务。

A、客户对服务的预期

B、客户对服务的实际感受值

C、客户满意

D、客户忠诚

单选题一般来讲服务一开始的时候服务人员应多使用（）

A、开放式问题

B、封闭式问题

C、选择式问题

D、自问自答问题

单选题接听电话时以下不正确的做法是（）

A、如是传言只要记录留言人是谁即可

B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机

C、最好能告知对方自己姓名

D、接电话时不使用"喂"回答

单选题来电找的人正在通话时以下做法正确的是

A、告诉对方他所找的人正在接电话并主动询问对方是留言还是等待

B、对方需要留言时记录对方的留言、单位、姓名和联系方式

C、对方愿意等待时应将话筒轻轻放下通知被找的人接电话

D、以上做法都正确