单选题下列哪项是所有持续改进决策的基础?

A、详细的服务衡量方法

B、准确认真分析的数据

C、最新平衡记分卡

D、近期成熟度评估

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单选题自动化程度提高对“服务台”实践有何影响?

A、需要人工联系时,会更加注重客户体验

B、减少事件记录和解决方案自助服务

C、增加对固定技术而非支持人员的才能

D、不需要将事件升级给支持团队

单选题在优化中,第一步要做什么?

A、确保利益相关者参与

B、理解组织愿景与目标

C、确定最为积极的影响

D、标准化实践和服务

单选题下列哪项实践可为管理用户反馈、称赞和投诉提供支持?

A、变更实施

B、服务请求管理

C、问题管理

D、事件管理

单选题所有价值链活动如何将输入转化为输出?

A、通过确定服务需求

B、通过整合多项实践

C、通过单一职能团队

D、通过实施流程自动化

单选题将下面的句子补充完整。
[?]的目的在于确保组织与所有利益相关者一起朝着组织的目标持续共创价值。

A、 “专注于价值”指导原则

B、服务管理的四个维度

C、服务价值系统

D、 “服务请求管理”实践

单选题 “监视和事态管理”实践的目的是什么?

A、确保在需要的时间和位置提供有关服务配置的准确且可靠的信息

B、系统化观察服务和服务组件,并记录和报告选定的状态变更

C、保护组织所需信息以便开展业务

D、通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响

单选题客户参与能够为“服务级别管理”实践提供哪些帮助?
1 可捕捉指标所需基础信息
2 可确保组织达到特定服务级别
3 可定义服务请求的工作流
4 可为进度讨论提供支持

A、 1 和 2

B、 2 和 3

C、 3 和 4

D、 1 和 4

单选题下面哪项描述了服务所提供的功能?

A、成本

B、功用

C、功效

D、风险