判断题 员工着制服时应行为端正、举止规范，乘车、候车时，原则上不应坐在座椅上，如车厢内空位较多，可以坐座椅上，但有乘客无座时应主动让座

判断题 处理乘客事务的时候应使用十字文明用语，如“您好、请、谢谢、对不起、再见”

判断题 无锡地铁服务品牌是“身边的地铁、幸福的选择”

多选题 窗口岗位员工在乘客服务过程中应根据乘客的（ ）的差异性，在处理不同的乘客或乘客事物时，充分分析乘客心理、初步判断乘客层次，采用差异性的服务满足不同乘客的需求。

多选题 短发的女性发型必须梳理整齐，具体要求为（ ）

判断题 第一位接受乘客询问的工作人员即为首问责任人，首问责任人对乘客提出的问题或者要求，不论是否属于责权范围内的事宜，都应给出一个满意的答复，即为首问责任制。

多选题 窗口岗位服务通用原则（ ）

单选题 工号牌佩戴要求清洁平整，戴在（ ），并与地面保持水平

多选题 乘客服务的原则包括（ ）。