单选题 网点布局“（）”，除少量旗舰网点之外，减少网点面积，选择客群潜力大的区域多设立小型网点

多选题 应梳理各岗位员工服务客户的基本知识与技能，通过“（）”、“（）”、“（）”等手段，督促员工学习训练。

单选题 开发（），整理各种服务场景下的常见问题及应对流程、话术，供员工线上即时调用。

单选题 针对整个服务流程，分别制定服务标准，原有（）纳入其中。

多选题 纵向从网点到（）、（）、（），横向跨相关管理部门，清晰界定各方职责要求及会商协调机制。

多选题 构建八大体系：（）、服务培训体系、（）、服务监测体系、（）、服务改进体系、（）、服务文化体系。

多选题 实行量化管理，采用客户投诉（）小时响应率、（）个工作日结案率两个指标。

多选题 打造优质服务金字招牌，（）、（）、（）、（）、（）等方面短板，往往一时难以补齐，应选择队伍作为突破口，从外到内提升队伍服务客户水平。