2025-11-03
共32道
相关试题
案例分析 家庭客户异地宽带退订服务场景 客户号码归属 A 地、现居 B 地，在 B 地办理宽带后申请取消。8 月 27 日，客户打 10086 得知可在 A 或 B 地营业厅退订，到B地居住甲营业厅时，工作人员称合约未到期需去 归属A 地。8 月 30 日客户到归属 A 地乙营业厅办理，乙厅仅回收设备、取消宽带优惠，未取消基础包。10 月国庆期间，客户因宽带扣费手机停机，到居住 B 地甲营业厅投诉要求赔偿。
案例分析 营业厅服务场景 某营业厅属于地市一类厅委托加盟厅，位于市区CBD商业街地段，周边有多个中高端商业圈、中高端小区、政府局办、金融单位等，客群中消费能力较高、消费服务需求较高、维权意识较强。 今年以来厅店周边因市政街道修补工程，导致周边停车不方便，门店月均客流从以往5000+降至约2000+人，月均业务工单量约2500+笔同比去年下降一半。厅店的满意度今年以来经常处于区域内排名倒数第一，投诉管控指标全区排名倒数。经分析主要投诉TOP3问题是终端和360流量包销售不规范、售后处理不及时、店员服务态度等问题。
案例分析 社区居民刘大爷反映，自己使用手机号码已经18年了，近期社区新安装信号塔后，电话频繁出现杂音，手机在阳台完全没信号，子女联系不上十分担心；老人当前使用129元5G套餐，此前网点工作人员介绍“办理后可享每月20元补贴”，但近3个月补贴均未到账，两次致电客服仅收到“已登记”的回复，问题毫无进展。刘大爷表示，若5天内仍无法解决，将携号转网至其他运营商。
案例分析 流量超套场景 客户月初查看账单时发现，上月因出差手机流量意外超套，产生了近百元的流量费。客户认为该费用过高，且自己日常仅需基础通话功能，对流量需求较少，要求将当前的59元套餐更换为最低的8元套餐，并核实流量超套产生的原因。
案例分析 国际漫游产生高额费用问题 客户反映账单中产生高额国际流量费，对费用不认可。客户表示上周去日本游玩，出国前开通国际漫游功能，回国后发现账单中产生高额国际流量费，对此不认可。
案例分析 跨区服务（含跨省）场景 一位外地客户来本地旅游期间，不慎将手机丢失，客户表现非常焦急，主要担忧手机号被恶意使用，可能导致网银、第三方支付平台等个人财产遭受损失。要求营业员立即为其办理异地补卡业务，以最快速度冻结原卡，控制风险。
案例分析 流量费用争议场景 客户到营业厅，称自己是移动老客户，办理了239元全家享套餐，同时带有3张副卡，为家人使用，近2个月发现副卡1（孩子使用）存在“夜间11点后高额流量消耗”（每月超100元），但孩子表示未在该时段使用手机。客户怀疑流量统计有误，到营业厅查询3次，均未得到清晰的流量使用明细，仅被告知“系统显示正常”，客户要求查明流量消耗原因并退还费用，否则将携号转网。
案例分析 协议期内过户场景 客户在2021年办理一个优质号码给孩子使用，因为孩子当时不满16岁，就办理在监护人名下，现在孩子已满18岁，客户要求无条件过户给孩子，并称办理时协议并没有看清楚，对协议书签字也不认可。
