填空题 当我们遇到有一客户退回刚买的一套服装时，我们首先应做的是（ ）
A直接退款 B先否认不是卖家的问题 C先说对方一通 D先核实和了解情况

多选题 核心客户主要包括（ ）

多选题 影响管理者对客户期望的认知与服务标准之间的差距的因素有（ ）

多选题 发挥客户经理的作用， 具体应该注意的工作有（ ）
A选择与制定行之有效的客户经理制 B制定客户经理的选择标准

多选题 大型企业客户服务部组织结构模式的特点有（ ）
A适合各种类型的现代化客户服务的需要B主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管
C客户服务部总经理、 副总经理以及助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务设计等工作

多选题 评定客户团队服务质量的评价体系主要有（ ）

多选题 企业可以将企业濒临流失的客户分为（ ）

多选题 客户信息调查问卷的具体步骤包括（ ）

单选题 美国银行爱德华在 1943 年提出了一种客户资信评估工具， 重点分析了影响信用的 5 种因素， 即品德、 能力、 资本、 抵押品、 经济状况， 这种方法称为（ ）