判断题 第一位接受乘客询问的工作人员即为首问责任人，首问责任人对乘客提出的问题或者要求，不论是否属于责权范围内的事宜，都应给出一个满意的答复，即为首问责任制。

多选题 服务正确用语有哪些（ ）

单选题 乘客服务承诺包括：承诺运行质量。列车正点率（ ）；晚点（ ）分钟以上，按规办理退票

单选题 值班站长在（ ）分钟内赶到现场处理乘客问题，如接到通知后预计不能及时赶到，应马上安排胜任员工处理

单选题 窗口岗位指引手势中高位手势：手与眼平齐，适用于对方距离在（ ）米范围以外

单选题 工号牌佩戴要求清洁平整，戴在（ ），并与地面保持水平

单选题 窗口岗位员工应时刻约束自身行为，自觉履行岗位职责，主动发现（ ）米范围内需要帮助的乘客，为乘客积极、主动提供热情、贴心的服务

多选题 窗口岗位服务通用原则（ ）

多选题 乘客服务的原则包括（ ）。