多选题乘客投诉处理的基本步骤：

A、用心倾听：掌握倾听技巧，安抚乘客情绪，适时表示赞同，从乘客的抱怨中找出真实原因及其所期望的结果。

B、真诚道歉：无论是否是工作人员的原因，我们都要诚心的向乘客道歉，并对乘客提出的问题表示感谢。

C、协商解决：弄清乘客真实想法，主动提出建议和解决方法，切忌推卸责任、极力辩解。

D、积极行动：乘客同意处理意见后，工作人员需马上做到。无法当场兑现的措施，采取电话、书面道歉等处理方式。

E、感谢乘客：对乘客表示感谢，必要时送乘客出站，让乘客感到自己受到重视。切记怠慢乘客，自己先行离开。

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单选题与乘客交流过程中杜绝有蔑视、烦躁、（）的服务语气。

A、不耐烦

B、斗气

C、训斥

D、顶撞

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单选题车站乘客事务工单回复由（）进行回复。

A、站长

B、值班站长

C、值班员

D、站务人员

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单选题车站二维码、TVM 电子支付业务故障，对于付费区乘客可采用缓解客流措施错误的是

A、给受影响乘客（指无法正常刷码出站的乘客）发售付费出站票

B、未受影响的乘客（实体车票刷卡区域正常等情况）依旧按照原出站方式出站

C、车站根据受影响车票类型，告知乘客下次乘车时需到车站票务中心进行处理或 APP 自助补登后，可正常乘车

D、受影响乘客进行下一次进、出站时，车站参照《票务管理办法》中“《电子车票异常处理》

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单选题经值班站长现场政策解释后，若乘客对政策仍然表示不满，可引导乘客填写意见卡或拨打（）乘客求助热线反馈问题。

A、89093100

B、89093123

C、89093122

D、12345

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多选题员工服务态度投诉时的处理技巧：

A、现场发生乘客事务，当事员工要克制自身情绪，立即终止与乘客的冲突，请求其他同事协助处理。

B、接报后值班站长应在3分钟内至现场协助处置，首先安抚、稳定乘客情绪，避免事态扩大。现场各岗位主动补位、疏散围观乘客。

C、了解纠纷原因，进行双方劝解，若为规章政策问题，应耐心解释；对于乘客提出无法解决的问题，积极给予建议或方案，可引导乘客填写意见卡。

D、如乘客对解释无法理解，或矛盾已激化时，本着“易人、易地、易事”的原则，第一时间分离双方，引导乘客至人较少的区域或会议室内进行处理，避免影响扩大，安抚乘客不满情绪，并平复当事员工情绪，若为车站员工问题，诚挚向乘客表示歉意，有效将矛盾化解在站内。

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单选题车站接到列车越站的通知后，对从越站列车上下来的付费区乘客，须告知其乘坐反方向列车回到目的车站，如必须从本站出站因而造成车票超程、余额不足或多扣费的下列程序处理错误的是

A、除单程票外的其余实体车票：车站在 BOM 上（选择“非付费区”操作）以现金形式收取最小车程费并更新车票，引导乘客从边门出站；

B、若乘客已出站反映闸机多扣费，由所在运营中心通过 SC 系统交易查询、车站现场核查（如查询 TVM 后台交易记录、查询车站监控）等方式排查，确认实际情况是否与乘客描述一致；若描述一致则给予退款，并填写报表。

C、单程票：收取超程费用，引导乘客从边门出站。

D、二维码/人脸电子车票：车站票务中心引导乘客补登最低车程费后，引导乘客从边门出站

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单选题了解纠纷原因，进行双方劝解，若为规章政策问题，应耐心解释；对于乘客提出无法解决的问题，积极给予建议或方案，可引导乘客填写（）。

A、意见箱

B、意见卡

C、官方微博

D、微信公众号

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多选题对政策投诉时的处理技巧：

A、各岗位向乘客解释相关规章政策，解释过程中有理有据、礼貌耐心，如乘客不听劝阻立即寻求值班站长协助。

B、值班站长现场进行政策解释，可引导乘客至票务中心外或进闸机处查看《进闸须知》或《票务政策》公示内容。或引导乘客拨打票亭张贴咨询电话。对于安保政策可根据《西安市轨道交通车站禁止及限制携带物品目录》及《城市轨道交通条例》相关规定进行解释说明。必要情况下将乘客引导至人较少的区域或会议室内进行处理，避免事态扩大，对其他乘客造成影响。

C、若乘客对政策仍然表示不满，可引导乘客填写意见卡或拨打89093123乘客求助热线反馈问题。如乘客不满意可建议乘客现场填写意见卡,感谢乘客的宝贵建议并说明车站会马上向相关部门反馈。如乘客执意索要投诉电话向乘客提供求助热线89093123。

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多选题 乘客投诉处理的基本步骤：

多选题乘客投诉处理的基本步骤：