单选题 2.3. 第3题
客户服务过程中，对于喋喋不休型的的客户，在引导客户期望时常使用的服务技巧是（）。

A、总结+引导

B、三句一回应+引导

C、认同+引导

D、提问+引导

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相关试题

单选题 2.2. 第2题
遇客户打错电话时，正确应对的服务规范用语是（）。

A、“你打错电话了，您反映的问题不在我们的服务范围内。”

B、“你打错电话了，我们这是供电公司！”

C、“这里是供电公司，您反映的问题不在我们的服务范围内，您可拨打××或许他们能帮助您！”

D、“您打错了电话了吧，你说的事不归我们管。”

单选题 2.8. 第8题
在服务过程中，需客户短暂等候时，较适当的表述是（）。

A、“你等会啊，我帮你看一下！”

B、“您等一会！”

C、“请稍候，我现在为您查询。”

D、都可以

单选题 2.6. 第6题
接到客户来发泄怒气的电话时，正确的处理方法有（　）。

A、与客户发生正面冲突

B、对客户讲话冷淡

C、如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等

D、把电话放在一边，等客户发完火再接听

单选题 2.4. 第4题
客户服务过程中，对于愤怒型的的客户，安抚客户情绪时常采用的服务技巧是（）。

A、总结+引导

B、三句一回应+引导

C、认同+引导

D、提问+引导

单选题 2.9. 第9题
向客户进行回访时，电话接通后，规范的服务用语是（）。

A、“杨先生，您好，××供电公司××（部门或姓名）。**日您的故障报修我们已经处理完毕⋯.。”

B、“您好，××供电公司××（部门或姓名），请问您是杨先生吗？能否占用您几分钟时间做服务回访吗？”

C、“您好，请问您是杨先生吗？能够占用您几分钟时间做服务回访吗？”

D、“您好，请问您是杨先生吗？**日您的故障报修我们已经处理完毕，⋯.”

单选题 2.5. 第5题
客户在反映问题时希望得到我们的关注，因此在倾听过程中比较有效的方法是（）。

A、一句一回应

B、三句一回应

C、五句一回应

D、认同的回应、不认同的不回应

单选题 2.1. 第1题
接到客户来发泄怒气的电话时，正确的处理方法有（）。

A、与客户发生正面冲突

B、对客户讲话冷淡

C、如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等

D、把电话放在一边，等客户发完火再接听

单选题 2.7. 第7题
遇客户打错电话时，正确应对的服务规范用语是（　）。

A、"你打错电话了，您反映的问题不在我们的服务范围内。"

B、"你打错电话了，我们这是供电公司！"

C、"这里是供电公司，您反映的问题不在我们的服务范围内，您可拨打××或许他们能帮助您！"

D、"您打错了电话了吧，你说的事不归我们管。"