填空题 四个一：列车突发、异常事件第一时间向____汇报，第一时间打开____，第一时间____，班组长第一时间向段安全生产调度指挥中心、车队汇报。

填空题 乘务人员配备的自管设备有哪些：____、____、____。

填空题 首问首诉制：工作人员在工作中遇有旅客问询和投诉时，应及时、主动、热情受理，对旅客提出的问题不能解决时，应____，杜绝对旅客问询____、投诉____和____现象。遇有失误时要表示歉意，征得旅客谅解；对于旅客配合及建议，表示感谢。

填空题 常见乘车证种类：____、____、____、____、____、____、____、____、____、____。

填空题 重点旅客：指____、____、____、____、____旅客。特殊重点旅客：是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

填空题 十字文明用语：____，____，____，____，____，使用引导手势，面带微笑，提示安全注意事项做好扶老携幼。

填空题 服务用语“五不说”：即“____；____；____；____；____”。

填空题 列车实名制验证“五必查”：____、____、____、____、____。

填空题 三知三有：对重点旅客做到____、____、____，有____、有____、有____。