简答题 遇到非投诉性乘客事务时要坚持“以礼为先，客观_____、公正”的原则。

简答题 事务处理原则可分为______种，其中投诉事务调查原则应遵 循“______”的原则。

简答题 公司员工在对乘客进行服务时应遵循《_______》。

简答题 轨道交通各车站按照地下站______、_______的原则进行客流组织。

简答题 公司运营服务应秉承“_____、_____”的服务理念，有意识的提高服务质量， 逐步改善轨道交通的服务形象，打造轨道交通优质服务品牌。

简答题 乘客事务按事务性质可分为：______、______、咨询、表扬、求助等类别。

简答题 乘客服务事务处理原则包括：______、投诉无申辩原则、现场处理原则、______、 回复及时性原则、百分百回复原则、投诉事务调查原则。

简答题 广播系统包括_____和______。

简答题 在岗时应使用十字文明服务用语：“您好、______、谢谢、对不起、再见”， 不准讲口头语、粗话。