判断题 面对老年用户办理（销号、过户等）无法在线办理的，建议老年用户线下营业厅办理或询问老年人使用习惯（推荐远程座席办理），同时告知老年用户营业厅具体位置，下发短信协同。

判断题 老年用户语言表述上信息比较碎片化或不能说出事情重点，客服人员要有高度归纳总结能力，同时尽量多说让老年用户少说

判断题 电话沟通能力，就是客服代表在与客户交互的过程中，运用声音感染力、提问、倾听等技巧与客户建立融洽关系，并进行交流与沟通。

判断题 营业厅设置“老年人专席”受理台席，负责优先受理老年人、残疾人、孕妇等特殊群体业务和咨询需求。

判断题 营销能力要求客服代表能够针对客户的需求，及时把握商机、以恰当的营销切入点、灵活推荐各类电信产品，做好主动营销、客户挽留、他网策反工作，并适时促成成交。

判断题 面对老年用户查询一般余额、欠费、套餐情况的场景应优先引导自助查询 ，同时下发短信协同;

判断题 老年用户更换套餐或新办套餐时，充分考虑老年用户消费习惯特点进行应答，可以结合老人月消费情况推荐适合挡位。

判断题 针对骚扰关停的场景，客服代表应答话术为：您好，您的电话被他人举报拨打骚扰电话，为保护您个人的合法权益和人民群众的利益，根据工信部印发《关于防范和打击电信网络诈骗犯罪的通告》，我们已对您的号码进行保护性关停。如您有正常的通信需求，请持本人身份证原件到xx营业厅签订《骚扰电话承诺书》进行复机。

判断题 “数智随心，一呼就灵”是指用户拨打10000号，直接说“一呼就灵”，或智能识别客户需求，直接进入人工坐席；识别老年人后，直接进人工坐席