判断题 活动关键字，主要用于坐席快速查询定位到文档，概括可供查询词语。结合坐席咨询内容，总结客户咨询常用语。

判断题 工具化服务：通过电话、短信、知识库、地图等工具与客户互动，提供服务。

判断题 当发现业务组知识提供错误的信息，因为是总经理确认过的质检就可以不提出疑议。

判断题 新员工上线考核只有1次机会，考核不过关不予转正

判断题 知识库是对知识、知识创造过程及知识应用进行规划和管理的活动。

判断题 只要引起客户投诉都属于重要服务规范

判断题 小I知识的高级搜索是指通过多种搜索方式进行搜索

判断题 服务响应指标包括：平均应答速度、服务水平、客户耐心度、平均等待时间、人工接通率、放弃率