《客户服务行为规范指引》中所指的服务理念是把（）作为一切营销工作

单选题下列在现场服务规范中对于零售终端现场说法错误的是（）

A、拜访客户前，应根据工作计划，准备好需要使用的物品，分门别类放置公文包内，并检查车辆是否安全，通讯工具是否畅通。

B、进入零售客户店后，先检查、整理一下自己的衣着仪表，确保自己以精力充沛的形象出现在零售客户面前。

C、进行客户拜访时，车辆停放要靠边，不得妨碍消费者及他人出入。

D、拜访客户时，应主动问好，说明来意。客户经理第一次拜访客户，应主动介绍本人基本情况，并互留联系方式。

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单选题下列不属于营销网建负面清单禁止的行为是（）

A、强制要求零售客户参加或配合开展各类线上线下卷烟营销活动；

B、强制零售客户加入诚信互助小组；

C、强制要求零售客户统一卷烟零售价格；

D、强制零售客户订购指定品牌卷烟或非烟商品

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单选题原则上，答复时间不得超过（）小时，办理时间不得超过（）小时。

A、8 12

B、12 24

C、24 12

D、12 12

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多选题《客户服务行为规范指引》的原则（）

A、客户自愿

B、及时响应

C、需求导向

D、规范服务

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单选题下列在现场服务规范中对于零售终端现场说法错误的是（）

A、如需在客户店内拍摄相关照片或视频，应事先征得客户同意。

B、如需通过相关信息化设备查看店铺经营数据，应事先征得客户同意，并在查看完毕后将界面返回客户原使用界面。

C、如需查看客户卷烟库存，应事先征得客户同意。

D、结束拜访后，应主动询问客户是否还有其他服务需求，并告知客户可随时电话联系，礼貌告别后离开。

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多选题为贯彻落实国家局省局卷烟营销“客户服务规范年”暨主题营销活动动员会精神，推动全市客户服务工作（）、（）、（），市公司制定了《客户服务行为规范指引》

A、制度化

B、标准化

C、规范化

D、信息化

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单选题下列在电话服务中说法错误的是（）

A、客户来电时，应尽快接听，如未及时接听的，应第一时间向客户回电。

B、接打电话时，应注意使用礼貌用语。

C、电话沟通结束后，为节约时间，可以先挂断电话。

D、接打电话时，应做到语言简练、清晰，不能拖泥带水不能带有负面情绪。

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单选题下列客户来访现场说法错误的是（）

A、

客户来访时，应主动迎候，面带微笑，自然大方，出入房间、上下电梯，应让客户先行。如正在为其他客户服务时，应主动招呼、示意客户落座稍等，不让客户有受冷落的感受。

B、

与客户沟通时，应询问客户来意，耐心倾听，在职责范围内能解答或处理的给予客户明确的答复或处理，需其他人员办理的，应主动引领办理；如客户要找的人员不在时，请客户留下联系方式，便于及时回复。

C、

组织会议或与多个客户交谈时，应注意照顾到每一个人，可区别对待。

D、

业务办理结束后，应主动送客出门，并告知客户，如有其他需求，请随时联系。

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单选题 《客户服务行为规范指引》中所指的服务理念是把（ ）作为一切营销工作的出发点和落脚点。

单选题《客户服务行为规范指引》中所指的服务理念是把（）作为一切营销工作的出发点和落脚点。