填空题 夕发朝至列车推行“无干扰作业”，减少夜间清扫与广播，是为满足旅客________的心理需要。

填空题 心理过程包括认识过程、情感过程和__________。

填空题 铁路部门推出的“________”是指第一个接待旅客问询、投诉、求助的工作人员善始善终协助解决问题。

填空题 旅客与客运人员首次接触形成的印象会长期影响评价，这一知觉偏差称为________。

填空题 客运服务人员长期面对旅客指责、工作委屈却无处释放，易出现情绪低落、兴趣减退，这种情绪困扰是________。

填空题 轨道交通客运服务人员的服务态度要做到主动、热情、耐心和________。

填空题 情绪ABC理论中，B代表个体对事件的________，它是决定情绪反应的核心因素。

填空题 让客运人员扮演旅客体验乘车全过程以改善服务态度，这种态度转变方法是________。

填空题 在客运服务中，依赖已有经验、知识来理解当前知觉对象的心理现象叫作________。