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房内吃瓜
夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员 A 对客人说道： “先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员 A 再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。同场景下，服务员 B 是这样处理的： “先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B 又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢
小姐了。”
案例评析：两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、请…）；意图基本上一致，都提出了解决方法。但两者的实际效果有天壤之别：服务员 A 令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员B却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。
请从下列选项中选出哪些语言表述方式属于服务员B。（ ）
沙特阿拉伯客人前来完婚
某年中秋节，位于大西北新疆乌鲁木齐市的徕远宾馆，住进了一位来自伊斯兰教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈买提。据其本人说， 他是慕名而来的。出租车在宾馆大厅门前停下，迎宾员开门时，没有
以通常的方式用手遮住车门上框请客人下车，这一细节赢得了这位虔诚的教徒的好感。因为按穆斯林国家的习惯，遮头是不允许的，木哈买提下榻徕远宾馆的决心更坚定了。宾馆的王总经理从服务员那儿得知，这位客人来乌市是专办喜事的，于是决定将坐东朝西的 620 房给他，以便他做祷告。接着趁客人去见未婚妻的间隙，组织员工布置新房。总经理亲自动手，窗帘换上粉红色的，以增加喜庆气氛；原来驼色的地毯上又覆了一块波斯地毯，使客人产生在家办婚事的感受；另外还配备一块小地毯，专供客人做宗教仪式用，墙上特地挂上穆斯林地毯，一间典型的穆斯林式新房就这样很快布置完毕了。两小时后， 沙特阿拉伯客人回到房间，眼前突然的变化使他欣喜若狂，他只不过向服务员吐露过一句关于举办婚礼的话，没想到徕远宾馆竟然出了大手笔，而且还有那么高的工作效率。他没顾得上喝茶，便直奔总经理办公室，赞不绝口地说：“热合买提，热合买提（谢谢，谢谢）。”沙特阿拉伯客人果真在徕远宾馆举办了婚礼。新婚期间，宾馆专门为他配备两辆专车提供昼夜服务。婚礼结束后，新婚夫妇在外出旅游前对王总说：“请为我们保留这个房间，等我们回来后还要住，房租照付。”此后，这位客人又来过乌市多次，每次都住在徕远宾馆。
请根据上述案例从下列选项中选出哪些服务是特别针对沙特客人的个性化服务？（ ）
如何留住客人
坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店， 酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着 滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107 班机比预定时间晚到了整整一个小时。有 6 位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场 出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6 位客人就来到了天地酒店大堂等候…
对这 6 位客人在大堂的出现，大堂经理可采取哪些合适的做法才有可能留住客人？请在以下选项中选择合适答案。（ ）
总台忘了转交客人的礼物
胡先生是台湾某公司驻青岛办事处的主任。该公司办事处设在青岛某四星级酒店的五楼，胡先生本人也常常住在酒店。某天，胡先生急匆匆地来到总台CONCIERGE（委托代办）柜台，将一盒包装漂亮的礼物交给总台接待员，请她转交给次日将要从台湾来青岛并入住该酒店的方小姐。胡先生一再强调一定要在第二天送出，因为明天是他的女朋友—方小姐的生日，而他因为有一笔生意要去美国谈判，不能陪她了。总台接待员乐乐是刚从学校毕业的实习生，她第一次看到这么漂亮的礼物包装盒，觉得很新鲜，一边随口答应着客人，一边反复观看。胡先生走了以后，乐乐还将礼物一一传给同事看。等下班的时候， 她不仅忘了与下个班次的服务员办理委托转交手续，也忘了在交班本上做记录并交接给下一班，甚至连礼物在哪儿都忘了。次日，方小姐如期到达。听说胡先生去了美国，既没有在生日这天陪她，也不见留下什么礼物，生着闷气去了房间。晚上，胡先生谈完生意，从美国打来电话祝方小姐生日快乐，并问方小姐是否喜欢他的礼物。方小姐正生他的气呢，一听到礼物，更来气了，叫胡先生不用再编造诺言了， 她根本就没有收到过礼物。胡先生解释自己的确准备了礼物并委托总台转交，请方小姐再去总台核实，并且要求总台立即归还礼物。此时总台当班的是领班小童，他既没有从交班本上得知这件事，也未曾见过什么礼物，当事人乐乐又不在，怎么办？
根据上述案例，请在如下选项中选出领班的合适处理方式及对酒店管理的启示。（ ）
已离店客人的包裹
某五星级酒店行李房像往常一样，在上午 10:00 收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在分类核对过程中，小杨发现 516 房张先生有一个包裹，但张先生此时已经有
可能退房了。因为张先生昨天订的一张今早 10:30 机票是小杨送去的，
而此时已是 10:15 了。小杨当即询问了收银处，得知客人已在 9:00 退房离开了酒店。无奈之下他只能将此事汇报给上级领导。
请在以下选项中选择合适的处理方式及对酒店管理的启示。
（ ）
烫金的名字——个性化服务的启示
比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年， 开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。每次来京，他都下榻在王府饭店 6 楼的一个豪华套
间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的套房里，一切与往常一样， 照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一个惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。他从洗手间走出， 到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了王府饭店的真心实意。”董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不过的《服务指南》，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的！“回到布鲁塞尔，我一定要把在中国王府饭店受到的礼遇告诉比利时人。”他抑制不住深深的感激之情，发自内心地自言自语着。
上述案例对于个性化服务给了我们哪些有益的启示？请在下列选项中选择合适的答案。（ ）
餐前准备
王先生是我国南方城市一家饭店的餐厅经理，他在检查客人的投诉意见时发现了如下的一段话：“自助餐餐具不够，海鲜和肉类供应不足，烤肉串和有些食品的加工时间太长，让人等得不耐烦。鸳鸯火锅的调料不齐全，不太够味儿。烧烤的锅子不干净，容易粘锅。服务生的清理速度太慢，餐桌缺少饰物。”这家饭店的餐厅最近刚开展自助餐业务，试营业已有一周，效果不太理想。针对出现的问题和客人的意见，王经理召集所有员工讨论，强调了餐前准备的重要性。他们对餐具的质量和数量、菜肴与食品的供应和加工、水果与酒水的品种、
餐饮的供应时间、摆台与撤台、餐桌装饰和餐厅环境布置等方面的服务作了改进。在此期间，王经理每天都细致地观察餐厅的营业情况， 询问和了解宾客的需求与反映。经过大家的努力，餐厅的面貌改变了， 生意越来越红火，得到的表扬也越来越多。
针对上述案例，请在下列选项中选择该餐厅应做好哪些方面的餐前准备工作？（ ）
点酒和点菜
梁先生请一位英国客户到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭。一行人围着餐桌坐好后，服务小姐走过来请他们点菜。“先生，请问您喝什么饮料？“小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。“我要德国黑啤酒。”外宾答道。接着，小姐又依次问了其他客人需要的酒水， 最后用英语问坐在主位的衣装简朴的梁先生。梁先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语问坐在梁先生旁边的外宾，点什么菜。外宾却示意请梁先生点菜。“先生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲话，并
递过菜单。“你好像不懂规矩。请把你们的经理叫来。”梁先生并不接菜单。小姐感到苗头不对，忙向梁先生道歉，但仍无济于事，最终还是把餐厅经理请来了。梁先生对经理讲：“第一，服务员没有征求主人的意见就让其他人点酒、点菜；第二，她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此，我决定换个地方请客。”说着，他掏出一张名片递给餐厅经理，并起身准备离去。其他人也连忙应声离座。经理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的国际合资公司的总经理，该公司的上海分公司经常在本宾馆宴请外商。“原来是梁总， 实在抱歉。我们对您提出的意见完全接受，一定要加强对服务员的教育。请您还是留下来让我们尽一次地主之谊吧。”经理微笑着连连道歉。“你们要让那位服务员小姐向梁老板道歉。他是我认识的中国人当中自尊心和原则性很强的人，值得尊重。”英国人用流利的中文向经理说道。原来他是一个中国通。在餐厅经理和服务小姐的再三道歉下，梁先生等人终于坐了下来。餐厅经理亲自拿来好酒来尽地主之谊， 气氛终于缓和下来。
根据上述案例，请在下列选项中选择服务员的哪些不当之处引起了客人的不满？（ ）
餐饮产品出品质量
赵先生和常先生来到北京某星级饭店的中餐厅就餐。餐间，赵先生指着一盘“翡翠虾仁”对常先生说：“这道菜他们做得不对。菜中的虾仁应该用色泽浓绿的菜汁，再浇上热油，方能显出“翡翠”的效果。这里的厨师为了省事，只在盘中配了一些青菜，并没有用菜汁处理虾仁，所以不是真正的‘翡翠虾仁’。”常先生听后连连点头，对赵先生的餐饮知识表示十分佩服。当他们要的“清蒸桂鱼”上桌后，赵先生尝了一口，皱起眉头又对常先生说：“这条鱼不是咱们看到的那条活鱼，很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，那条‘值班鱼’ 早就放回鱼缸去了。”“‘值班鱼’，哈、哈…“常先生被赵先生的幽默语言逗乐了。“咱们找服务员换条鱼吧？”常先生对赵先生说。他们把服务员叫过来，提出了对“翡翠虾仁”和“清蒸桂鱼”的疑问，并要求退换桂鱼。“你们这条鱼是冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，不信请你尝尝。”常先生用刚学会的知识对赶过来的餐厅经理说道。餐厅经理向他们解释，由于厨师的问题，虾仁没有做好。鱼是绝对新鲜的， 只是火候太大，所以嚼不动。“这样吧，鱼和虾的价格不算在餐费之内，感谢你们对我们提出的意见，我们一定努力改进。”经理最后对他们说。看到经理把责任都揽到自己身上，两位顾客也就作罢了。
上述案例尽管经理处理比较妥当，但还是为餐饮经营留下了潜在的负面影响，请从下列选项中选择可能的潜在负面影响。（ ）
竹辉宾馆的餐饮创新
廖经理一行住在苏州竹辉宾馆，他们早听说这里的“竹趣轩”餐厅是有名的“美食天堂”。大家来到餐厅后点了“香鸭”、“盘龙玉鳗”、“鸳鸯虾仁”、“千岁送宝”等菜肴，这些菜加工精巧细腻，口味鲜美香爽。廖经理也是从事餐饮业的行家，对苏菜颇为熟悉，他边吃边向朋友们介绍道：“这里的菜与一般的苏菜不同，除了保持苏菜原有的特点之外，还结合了其他菜系的特点，原料讲究、配料特别、加工精细、口味醇香。这道‘鸳鸯虾仁’红绿相间，绿虾用菜汁染成，给人以美的享受；这道‘盘龙玉鳗’是将鳗鱼出骨切片，盘龙般地串起来半炸半烤而制成；这道…”廖经理突然停下话思考起来。他把服务员叫过来问：“你们这里的菜与众不同，不知主厨是哪位高师？”“吴涌根师傅在我们这里负责。”服务员微笑地作答。“江南厨王——吴涌根？难怪你们这里的菜肴这么独特。请问，我能不能见他一面。”廖经理急切地问道。当他得知吴师傅有事不在饭店时，感到非常惋惜， 便又仔细地观察和品尝起桌上的菜肴。服务员耐心地向他们介绍起吴师傅改革这些新潮苏菜的经过：“吴师傅创新的立足点，在于符合国际营养和口味的变化、满足市场和宾客的需求、摒弃不合理的旧习惯。
像这道‘香鸭’，是传统名菜，但外宾不习惯它的吃法。一是有骨头，二是整鸭难以平均分配。于是，吴师傅创意将鸭子均分切块，去骨， 改用虾茸脆皮糊，加工后既香脆，又柔嫩，丝毫没有油腻的感觉，比原先加工的方法更好，深受广大宾客的喜爱…”听了服务员的介绍， 大家感到这些菜的外观更美、味道更香、内涵更为丰富。廖经理不无感慨地说；“今天，我们不仅是吃到了一顿美味佳肴，更重要的是学到了餐饮制作和加工中的创新意识，品味到了新潮苏菜的真正魅力。”
竹辉饭店的餐饮受到顾客高度赞扬，请从下列选项中选择饭店餐饮成功的主要因素。
（ ）
里兹卡尔顿的忠诚顾客
马尔科姆·博德里奇国家质量奖的获得者里兹·卡尔顿酒店采用信息技术对其顾客提供了高度个性化的关注。公司训练每一个员工， 记下客户的好恶，并输入计算机的顾客历史简介档案。公司目前已经存有 30 多万条老顾客偏好信息，能提供非常个性化的服务。其目标不仅仅是满足顾客期望，还要为他们提供一次“值得回忆的旅行”。
公司使用顾客的历史信息来超越顾客期望。当一位老顾客来电话预订房间时，服务人员会调出其已存档的个人偏好信息，并将该信息传递给顾客预订的那家酒店。公司以顾客身份和偏好日报的形式将这些信息传达给各位员工，员工可以在老顾客登记时亲切地问好致意，确保其偏好或需要得到满足。
这种方法的效果如何？根据一家独立的调查公司对里兹卡尔顿酒店的调查，92％～97％的顾客满意而归。盖乐普调研公司的一项调查也表明，里兹卡尔顿酒店公司已成为近两年内顾客的首选酒店，其满意率为 95％，远远高出位于第二的竞争对手 57％的满意率。另外， 权威的旅行者杂志对四、五星级酒店的评价，该公司排名第一，绩效高出第二名 10％。
通过上述案例，请在下列选项中选择合适的答案，说明里兹卡尔顿酒店获得高度顾客满意的原因及信息系统发挥的作用。（ ）
米切尔服装店拥抱客户的服务理念--真正了解客户，即使宠物的名字也要知道
要像对待朋友一样拥抱每一位客户，就必须真正了解客户。不光
要了解大致情况，还要了解细节。你不能在人家来你这儿购物五六次后还记不住他的名字。可以想像一下：如果你走进一家商店，上次为你提供服务的销售员微笑着走过来说：“您好，罗布，很高兴再次见到您。”你会是什么感觉；如果他接着问你：“里基好吗？小马克和杰尼弗怎么样？”你会是什么感觉；如果他继续说：“您穿着去年 3 月在这里买的藏青色羊绒西服感觉怎么样？我们前几天刚进了一种漂亮的西服，一种灰线条西服，有一套 44 码的，正适合您穿。”你会有什么感觉。
这才叫了解客户。有多少商家天天都能做到？
我们能做到。因为我们保持着有 115000 多位客户的详细资料数据库。我们知道客户多年前购买的每一件商品及购置时间。我们知道他们的尺码，他们喜欢什么品牌、什么款式、什么颜色。我们通常知道他们的昵称、姓氏、生日、纪念日、爱好、工作单位、配偶工作单位、有什么不痛快的事等任何他们愿意告诉我们的有利于保持我们关系的信息。如果一位客户来到店里并说她急着要去兽医诊所领她的狗时，我们会说：“哦，很遗憾，露西亚没事儿吧？”因为，我们也知道那条狗的名字。
我们搜集所有这些资料不靠正式的调查或委托调查公司办理，而是通过在销售过程中的倾听和学习，通过开发与他们的私人和职业关系。我们的原则是“探查而不深究”。客户了解我们，知道我们不会把任何私人信息泄漏出去。
当一位客户打电话说她正往商店赶但没有多少时间后，她就不用
着急了。她的“销售员助理”会查看她的资料，根据她过去的喜好找出适合她的服装。她到商店后需要做的就是，看看这些服装，决定要还是不要。
任何产品都可以这样做。难道你不愿意进一家了解你的口味的饭馆吗？假定你是一个戒酒者，你不用张嘴解释你不喝白酒，不必担心服务员会问你喝什么酒。服务员会悄悄地端上百事可乐、雪碧或者冰茶。也许他们还知道你喜欢洋葱圈。我就酷爱洋葱圈，一天三顿都不烦。如果我走进一家曾去过一两次的餐馆，招待员说：“您是否想像上次一样要一些洋葱圈？”
我会非常满意，甚至会有受宠若惊的感觉。如果招待员说：“我知道上次您和林达坐的是 7 号桌，但我认为您肯定愿意坐靠窗的 3 号桌。” 这时我的感觉会更加不错。了解你的客户，客户就会经常惠顾。
本案例虽然是关于一家服装店开展客户服务的经验介绍，但是同属于服务行业，其对酒店服务一样有重要的启示作用，请根据案例提供的内容在以下选项中选择合适答案。（ ）
萨拉的重大发现——参观订房中心的体会
萨拉正在参观集团位于中西部爱达荷州的订房中心。她在想为什么总经理要她和其他预定经理一起花上一天时间参观这里的设施。布卢明吨还有大量工作等着她。她不明白到这里来看满屋子的预定员接听订房电话有什么意义。“老实说，我也不知道这样的安排会有什么意义”，她的总经理说，“我只是觉得我们还能利用中心预定系统把工作做的更好。我们现在从这里获得 30%的客源，也许我们还有增长的潜力。我希望你们查证我的想法是否正确，并带回一些建议。”
目前我的想法是乘早班飞机回去，萨拉想。此时负责参观的人士正在将参观团队重新划分成几个小组。加布是熟人，她是布卢明吨另一家姐妹酒店的预定部经理，萨拉加入了他所在的组。“至少我还有一位熟人”，萨拉小声地说，她和加布以及格温三人组成一组。
实地考察开始了，萨拉、加布以及格温看到大约有 200 位预定员在接听源源不断的订房电话。“这里可以说是运转的神经中枢，”导游告诉他们。她为了避免正在进行的通话，尽量压低声音。所有潜在客人都通过免费电话与房内的预定员通话。这些预定员利用显示器上呈现的你们提供的信息，回答有关酒店房价、可租房、设施设备、当地名胜等问题。这就是他们从事的工作。他们只能进他们的最大努力， 如此而已。“你这话是什么意思？”萨拉问。“我们只有你们这些经理提供的信息，如果系统中的信息不全，我们就无能为力了。”加布对萨拉说：“那是确定无疑的，你想都想不到我们把新建成的儿童博物馆消息告诉这里后所产生的影响”。他笑着说，“我指的是家庭旅游业务随之大量增加，你们那里也一样，对不对？”“你在说什么？”萨
拉正要问，但是领队走过来了。这领队在一位预定员身后停下来，预定员正在给来电者介绍集团在芝加哥市中心的一家酒店的情况。“这是米歇尔”，领队说，“他是我们这里最热心的销售代表之一。我希望你们听听她是如何通过电话来展现工作魅力的。”
“对的，戴维斯先生”，米歇尔对着来电说，“现在我已经为您订了两间大床间，另有一张加床，一共是 5 个晚上。您告诉我您和您妻子带着三个小孩旅行，所以我建议您考虑改订套房，没错，房价要高一些，但是这会使您家人在不短的居住期间有较大的空间。再说订套间，我可以给您一个家庭特惠包价，包括可以免费参观当地自然历史博物馆以及科学工业博物馆和水族馆。这样一来，您在开会期间，您家人的生活安排会丰富多彩。”米歇尔停了一下，看着她面前的显示屏：“是的，酒店有班车去这些景点。好，我为您预留了一间套房，您放心，我按家庭特惠价收费，您可以在酒店大堂的值班台领取您的博物馆和水族馆的门票。哦，您可以告诉您妻子，酒店离最著名的商业区只有一个街区的距离。谢谢您的来电，戴维斯先生，我希望您和您的家人会有一个愉快的假期。”
真好，萨拉受到很大的震动。米歇尔就像我们自己的销售代表， 事实上她比他们干得更好。当米歇尔开始接听另一个电话时，参观小组准备离开。突然萨拉听到米歇尔说出自己酒店的店名。“等一下，”她对领队说，“我想听听这个电话的预定。”米歇尔察看她的显示器， “对不起，我不知道在布鲁明顿由一家新落成的儿童博物馆，我这里没有任何有关的信息。其它景点？有一个一年一度的边境节。根据资
料，我们只知道有这么一个旅游项目”。“什么？”萨拉脱口而出。边境节早在两年前停办了。为什么米歇尔这位优秀的销售代表不告诉来电者，他们有世界著名的水上乐园，离酒店不到一英里，去年刚刚建成，还有他们那里新建的购物中心和电影院？为什么他对儿童博物馆竟然一无所知？“离机场只有 5 分钟车程。对，有班车。请等一下， 我再核对一下。对不起，我不知道是否要收费，也不清楚是酒店班车还是机场班车，因为我无法查到资料。也许要收费吧。”但是这项服务是免费的，萨拉的心里一沉，这是我们自己的班车，你为什么对此一无所知。“那个房间目前显示的价格是 105 元，你要我为你预留房间吗，麦克奎因先生？”这时，米歇尔停顿了一下，萨拉似乎感到情况发生了变化。“我能理解，好吧，非常感谢您打来的电话，我们希望下一次能有机会为您提供服务。”真倒霉，萨拉转向她的朋友加布， “她刚刚丢失了一笔原本应该属于我们的生意。”加布盯着米歇尔的显示屏看了一会儿，“事实上，萨拉，我想是你们自己弄走了酒店的生意”，她在参观活动的休息时段向萨拉解释了她的想法。同我说说你们是如何配合订房中心工作的？他说。“我不大肯定你想知道什么。我告诉他们有多少房间可销售，一般说他们也销售了。很简单，人家打电话进来，销售代理就接订单。”
“这并不简单，至少不像你想的那样简单。你刚才听到米歇尔同芝加哥那位男士的对话。她绝对不是简单的接订单。她是在销售。它之所以能这样做那是因为芝加哥那家酒店向她提供了销售过程所需的各种信息。我也想在我们酒店这样尝试。我平常告诉酒店内销售人
员的每件事，都要同样通知订房中心。如果游泳池修理停用，如果换了菜单，如果我们增加了设施或者附近增加了景点，如果我们提供公司特别折扣，我们都要将这些加入到这里的数据库。这样客人打电话进来时，所有这些信息都会在屏幕上显示。”萨拉茅塞顿开。“你是说因为我没有将信息告诉这里，所以米歇尔就不知道儿童博物馆、边境节、机场班车、新的价格结构等等信息。”加布点点头。“同时我也注意到，一年半前你们重新装修的信息这里一点都没有”。“加布，你再说说，”萨拉说着笑了起来，“我承认我没有想到信息会这样影响销售人员。”
通过上述案例，酒店应该和订房中心及时准确沟通哪些方面的信息？请在以下选项中选择合适答案。（ ）
尽善尽美的金钥匙服务
某年 4 月 26 日，南京金陵饭店的金钥匙宋先生打电话给广州白天鹅宾馆金钥匙孙东，说他们饭店一位已赴广州的住客误拿了另一位新加坡客人的行李，当新加坡客人发现时，这位客人已经在飞往广州的途中，要求广州饭店金钥匙协助寻找。白天鹅宾馆的饭店金钥匙立
即赶到机场截回被误拿的行李，但当他们回复金陵饭店的金钥匙时， “金陵”方面告知该新加坡客人已飞赴香港。于是，“白天鹅”的金钥匙又与香港的饭店金钥匙联系，香港饭店金钥匙接报后马上到香港启德机场找到该客人并告知他的行李已找到，而这位客人因急于回国要求把他的行李从广州直接寄运到新加坡。根据这一情况，广州的饭店金钥匙立刻向新加坡的饭店金钥匙协会主席通报了这一情况，并通过DHL 把此行李寄到新加坡。两天后，新加坡的饭店金钥匙发来传真， 告知他们已把这件几经周折的行李安全送到客人家中。至此，一个跨国界跨地区饭店金钥匙组织多点合作的故事画上了一个完美的句号。上述案例反映出“金钥匙”的哪些服务理念，请在下列选项中选择合适答案。（ ）
着盛装的顾客上下车
协助顾客上下车是门童每天司空见惯的工作。首先要留心顾客的 手、手指，若是女性顾客，还要帮她注意裙子的下摆（裙角）等部分。顾客乘车到达酒店下车时、出发乘车关车门时，也是门童的工作之一。看起来很简单却是个格外费神儿的工作。仅仅是吧嗒吧嗒地关上车门，
说不定会引起很严重的事故。
顾客当中，乘降之际为了保持平衡用手扶住车顶的人不在少数。但是有时门童只注意着客人的腿脚、行李，竟看不见手的存在。想象一下这时候关上车门会产生什么样的后果？大概避免不了骨折吧，作为门卫来说，没有比这更糟糕的失败了。
有可能被车门夹住的不仅仅光是手指，比如大衣、长裙的下摆等。酒店几乎每天都有宴会、晚会、茶会等，出席晚会的女性顾客不少人身着盛装长裙。但着长裙上车时比较拖沓，习惯了的人不会出什么大问题，但大多的女士容易把裙角忘在车外。
这时，也还是要门卫助顾客一臂之力，自自然然地脱下白手套， 说一声“对不起！”将裙角轻轻拢进车内。触摸了几十台、几百台的车，门卫的手套会脏起来，不管是多么忙我们也不能带着脏手套去碰顾客的衣服；不管是什么时候也不应该不打招呼地接触顾客的衣服和私物。还有一点要注意的是，尽量让穿长裙的顾客坐在紧挨车门的座位，日本的男性经常让一起来的女士先上车，可是盛装缠身向深处的座位移动是很费劲儿的。这时，我们的门卫悄悄谨慎地提醒一句“穿长裙坐在里面比较辛苦吧”，会暗助她一把。
上述案例来自日本东京帝国酒店，读了这则案例，你对礼宾部员工的细微服务有何感想？请在下列选项中选择合适答案。（ ）
叫醒服务失误处理中的语言艺术
某酒店前厅部经理去见一位因酒店叫早失误而耽误飞机的客人。之前由于总台员工没能很好的处理，使得客人非常生气。下面是他们之间的对话：
经理：您好，先生，首先我应该代表酒店向您表示歉意，耽误了您宝贵的时间，您看我现在可以帮您做些什么来弥补我们的过失呢？
客人：你们应该赔偿我的损失。
经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按照惯例处理好此事， 同时我们还会严肃处理有过失的员工，另外，您看是否要我们赶紧为您联系下一班的机票，以尽量减轻您的损失呢？
客人：好吧，你们尽快帮我解决机票，但我仍然希望知道饭店给我什么样的补偿。你们刚才那位员工太差，他不具备在这样的饭店共工作的素质。
经理：谢谢先生对饭店的评价，饭店业人员流动很快，尽管做了很多培训，但仍然不足，希望您能够多多谅解。我想这样，请我们的值班经理陪您到咖啡厅稍坐片刻，我马上为您去安排机票的事情，并请示饭店如何给您以经济补偿，我很快就回来。
客人：好，谢谢。
从经理成功的处理客人投诉的过程中，反映出经理在语言表达方
面有哪些成功之处，请在下列选项中选择合适的答案。（ ）
区分时段的弹性房价
老杰克与妻子计划同儿子帕尔默全家、女儿海伦全家共赴佛罗里达州的棕榈湾游玩、休假一周。由于父母与儿女分居美国东西海岸， 故约好分别开车去下榻处卡尔迪饭店。
老杰克与妻子先到饭店，入住每天 120 美元的标准房。杰克在总台要求打折，服务员说：“上午人住，我们收全价，不能打折扣，如您下午、晚上入住，将享受更便宜的价格。”杰克挑了一间朝向大海的房间，心想尽管多付了些钱，但天天可眺望大海、沙滩、树林和晒日光浴的人群。同时，他又暗自祈祷，希望儿女们、年幼的孙辈们晚些抵店，以节省一些房钱。女儿一家于下午 5 点到达，房价已降到
90 美元。儿子一家来得最晚，总台上房价已降到 60 美元。帕尔默夫妇后来解释说，一清早就从纽约郊外长岛的住宅出发，本来可以在下午 4 时到达，但因中途汽车抛锚，请人用拖车拉到修车铺，修了 4 个
多小时，才于晚上 8 时到达。修理费用了 300 美元，这些损失却全从客房折扣中得到了补偿。
他们得意了没几天，就从其他游客那儿得知，晚间 11 时前后，
只要还有空房，标准间房价仅 40 美元，套间、豪华房间也仅收一半的价钱，比周围的其他酒店便宜得多。
原来，该店实行弹性房价制，将全天 24 小时划分成不同的时间
段，以上午 10 时前后为标准价（门市价），下午、傍晚、深夜分别推出较低的价格，以吸引那些犹豫不定、尚在选择之中的客人，显示出价格竞争上的优势。当然，第一天价低，后两天也享受同一价格。但三天以后，七天之内恢复原价。事实上，大多数游客一般住两三天， 腾出空房后，仍能获得好价钱。
酒店业实行弹性房价是收益管理在酒店客房价格策略中的普遍现象，通过上述案例，思考酒店实行弹性房价有哪些好处？请在下列选项中选择合适答案。（ ）
被遗忘的房间
某市一家四星级酒店曾发生过这么一件怪事：12 楼好端端的一间客房闲置了一个多月没有出租！因为该酒店从总台到楼层的所有人员压根儿就把这个房间给忘了。一个多月的时间里，这个被遗忘的
1205 房究竟作什么用，为什么长期没有出租，不曾有人过问！
当然，这也是“事出有因”。原来，在一个多月前的一天，1205 房曾经有几个年轻人在房内吸毒被举报，公安部门将这几个年轻人带走后交代楼层的一位服务员说：“这个房间先封锁起来，过后我们还要来全面检查的。”这位服务员当然不敢再进房整理，而且通知总台先将该房按公安部门的要求予以封存，总台也照办了。
由于当时几个年轻人开的是一天的房，开房时就把账给结了，所以当总台封存这个房间时只能以“内部用房”的房态显示在电脑系统中，但在交接班本上并未做特别注明。在此后一个多月里，公安部门并没有派人来重新检查该房间，也没有哪一位相关服务人员想起这件事，更没有哪一位管理人员每天例行查阅房间状态时对长期作为“内部用房”的 1205 房提出疑问。于是乎房间就这样“沉睡”了一个多月，后来由一位房务服务员偶然问起才被发现。
通过上述案例，思考这种情况会对酒店造成怎样的损失及造成这种问题的原因，请在下列选项中选择合适答案。（ ）
巧妙推销豪华套房
一天，南京某四星级酒店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费 180 美元左右的标准间两间，住店时间 6 天，3 天以后来酒店住。
小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3 天以后酒店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟 3 天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。
小夏想了想说：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住 3 天我们酒店的豪华套房，套房是外景房， 在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中地，室内有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆设；每天收费也不过280 美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。
小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我先陪您们参观套房，到时您再作决定好吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，觉得还不错，想了想欣然同意先预订3 天豪华套房。
通过上述案例，分析服务员运用了哪些成功的促销手段？请在下列选项中选择合适答案。
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某酒店不同价格情况下的经营效果
某酒店共有 100 间客房，采用不同的价格策略会产生不同的经营效果，见下表：
某酒店不同价格情况下的经营效果
情形 平 均 房
价 出租客房总
数 客房出租率 Rev/PAR 客房总收入
1 550 元 10 间 10% 55 元 5500 元
2 450 元 40 间 40% 180 元 18000 元
3 350 元 70 间 70% 245 元 24500 元
4 288 元 85 间 85% 245 元 24480 元
5 200 元 92 间 92% 184 元 18400 元
6 110 元 100 间 100% 110 元 12100 元
通过对上表数据的分析，我们可以得出怎样的结论？试从下列选项中选出合适答案。
（ ）
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