四分公司接诉即办培训ppt

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工单办理流程包含三个环节，分别是______、______、______。

工单办理的及时答复原则中，一般诉求要求______日内提交，______日内提交集团申请办结；市中心要求2小时回复的紧急工单要求______小时______分内提交反馈结果；非我单位业务领域的诉求______小时内提交退回申请。

工单回复全面原则中，回复办理结果需符合六有回复标准，分别是有______、有______、有______、有______、有______、有______。

工单办理的最少沟通原则中，工单记录内容不完整、不清晰的，诉求办理过程中沟通次数不宜超过2次。（）

工单退回要求中，明确与本单位无责任权属的可以申请退单，退单应在接到派单后______小时内提交申请，超时后不再允许退单，同一工单只能退单______次，退单被驳回后，系统不支持再次申请。

工单退回原则中，只要市民诉求与企业自身存在部分责任，就可以申请退单。（）

工单办理的四个步骤分别是______、______、______、______。

燃气管线被建筑物占压的安全隐患需依法消除，但违建认定与强制拆除由______及______依法承担，燃气公司仅配合并在必要时采取运行或检测等临时防范措施。

短信告知办结方式分为______类和______类。

分析第一个错误案例（未贯彻最少沟通原则）中存在的问题。

分析第二个错误案例（非承办人进行回访及要好评）违反了《群众企业诉求沟通和回访工作办法》中的哪项规定，存在哪些问题。

分析优秀案例（首联沟通案例）中的沟通优点。

分析优秀案例（告知办结案例）中的沟通优点。

分析工单内容存在“工单内容概括不全，答复易落点”的问题，具体表现有哪些？

分析工单内容存在“工单内容表述不清，引发误会”的问题，具体表现有哪些？

分析工单内容存在“条例过期/不恰当”的问题，具体表现有哪些？

分析工单内容存在“未明确点出用户诉求不合理点”的问题，具体表现有哪些？

请指出上述工单内容存在的问题1

请指出上述工单内容存在的问题2

请指出上述工单内容存在的问题3

请指出上述工单内容存在的问题4

请判断以下情景案例哪些属于适用同人同诉情形，哪些属于不适用同人同诉情形：情景案例（不适用同人同诉情形）：市政单号: 热线-26****-00001 用户诉求: 市民反映，燃气集团告知自己家中的燃气灶具没有熄火保护装置，是不合格的，要求用户购买带熄火保护装置的燃气灶。燃气集团称这是政府规定，但市民认为该要求不合理，市民表示自家刚换的新燃气，灶是符合规定的，然而燃气集团联系市民时却告知需更换灶具否则无法正常使用燃气，市民提到楼内许多邻居的灶具也没有熄火保护装置，却唯独要求自己购买新灶具，因此不认可燃气公司的说法，来电反映燃气公司要求购买带熄火保护装置的燃气灶不合理。市政单号: 热线-26****-00002 用户诉求: 市民反映，燃气集团要求必须使用配备熄火保护装置的燃气灶才能正常用气，即强制用户购买此类灶具，市民就此问题向燃气集团反映，认为该要求不合理，但燃气集团一直重复条例规定，仍坚持必须更换灶具才可正常使用燃气，市民不认可燃气公司的回复，特来电反映燃气公司强制购买带有熄火保护装置的灶具不合理，并要求燃气集团赔偿因无法用气期间产生的其他费用，同时就停气行为进行道歉。情景案例（适用同人同诉情形）：市政单号: 热线-26****-00011 用户诉求: 市民是租户，燃气公司上门巡检，告知家中有安全隐患，要求整改，本人已与房东沟通换燃气灶，可刚一周就被限购了，市民希望把整改时间延长，来电反映协调把整改时间延长问题。市政单号: 热线-26****-00012 用户诉求: 市民表示自己是租户，燃气公司上门检查后，告知家中有安全隐患，要求整改。本人已与房东协商更换燃气灶具，但仅一周，新燃气灶还没到货就被限制购气了，市民家中有老人和孩子，需要做饭，现市民希望延长整改期限，特来电申请推迟整改时间。

根据《群众企业诉求延期办理工作办法》，延期办理不超过____个月，首次延期办理时长为____个月，到期后可再申请一次延期，时长____个月，但只能是因____等不可抗力无法在延期办理期限内办结的情况。

当前分公司针对哪些诉求可以考虑延期办理？哪些诉求原则上仍需7天内办结？

提报工单办结材料的周期，延期办理工单不必纳入考核。（）

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