18.《国网关于建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制的通知》23题

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依据《国网关于建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制的通知》要求，为深入践行“人民电业为人民”的企业宗旨，坚持“（）”，强化诉求受理、（）、（）、成效验证的全过程管控，加快解决客户最关心、最直接、最现实的用电需求，切实增强客户用电获得感和满意度，公司部署加快建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制。

依据《国网关于建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制的通知》要求，诉求受理直观反映客户感知、体现服务短板，深化客户诉求问题分析、把握发展趋势、定位( )，明确服务（）、问题系统治理的重点区域和主要方向。

依据《国网关于建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制的通知》要求，深刻把握问题发展趋势。分析问题变化特点。各级单位全量归集供电区域内 95598、（）、（）、12345、网格服务电话等多渠道诉求，定期分析客户诉求特征、各类问题构成、同环比情况、( )、区域分布等变化趋势，为强化常态服务管控提供依据。

依据《国网关于建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制的通知》要求，深刻把握问题发展趋势。挖掘问题发展成因。根据( )，深入挖掘导致问题波动的( )、气象变化、( )、管理漏洞等关联因素，区分( )问题，为推动问题分类治理指明方向。

依据《国网关于建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制的通知》要求，甄别重大服务风险隐患。以( )甄别区域性服务风险。各级单位根据问题发展趋势，聚焦专项问题长期未治理、（）甚至大幅增长等现象和情况，将相关地市、区县、乡镇列为“（）”，主动做好防范应对，纳入风险提示警示重点。

依据《国网关于建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制的通知》要求，甄别重大服务风险隐患。以问题高发领域剖析制度性管理漏洞。根据各领域问题（），将服务问题占比长期居高不下、客户反映问题集中爆发的专业领域，列为“（）”，相关专业深入分析制度性漏洞和管理短板，纳入风险提示警示重点。

依据《国网关于建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制的通知》要求，通过用采系统、( )、( )对服务问题实时监测、深度扫描，融合客户诉求反映问题，进一步确认重大服务风险隐患、建立( )。其中，生产类问题由设备部负责监测，营销类问题由营销部负责监测。

依据《国网关于建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制的通知》要求，3.加强供电质量问题监测扫描。深化供电质量问题全景监控。基于“( )”拓扑关系，利用配电自动化系统、融合终端，( )、用采系统停电数据，建立停电事件“ （）”监控模式，实现停电事件监测；客户侧电压质量问题由PMS3.0 基于采集系统电能表电压曲线研判，共享研判结果，确保营配供电质量问题数据同源，支撑故障主动抢修、客户精准答复。

依据《国网关于建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制的通知》要求，加强供电质量问题监测扫描。深化监测数据扫描分析。基于（）和客户投诉意见，对（）问题穿透分析，为（）、升级改造提供依据。对全量监测数据进行扫描分析，进一步确认问题重点区域、（ )，主动防范化解重大服务风险。

依据《国网关于建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制的通知》要求，强化营销服务问题常态监控。加快客户诉求热点稽查主题建设。针对客户反映高发领域及重点区域暴露的( )，总部、省市公司主动开展相关（）主题优化，完善制定（）、（）等问题预警规则，实现稽查主题对客户热点诉求全覆盖。

依据《国网关于建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制的通知》要求，强化营销服务问题常态监控。优化常态化稽查防控策略。聚焦能源监管、（）、服务诉求等关注问题，常态开展在线稽查扫描，依据（）、影响范围制定（），灵活调整稽查任务派发频次，提高问题发现时效性。实时扫描流程异常、（）、规则冲突等潜在风险，精准推送预警信息。

依据《国网关于建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制的通知》要求，规范全量服务问题清单管理。明确服务问题预警督办定级标准。依据公司服务承诺、（）、稽查问题认定指引，重点聚焦频繁停电、（）、超时停电、（）等四类生产问题，及业扩报装超时限、（）等六类营销服务问题，依据问题性质、影响范围、紧迫程度划分为（），分别明确督办级别、管控方式、整改时限等

依据《国网关于建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制的通知》要求，规范全量服务问题清单管理。加强问题清单常态管理。各单位针对系统监测发现的问题，通过多系统贯通获取客户档案、（）、业务环节时间等信息，建立（）。生产类问题由（）负责指挥调度，营销服务类问题由营销质量监控班组做好跟踪监测，每日监控问题治理进展（），确保问题及时传递、闭环处置。

依据《国网关于建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制的通知》要求，基于客户诉求分析和全量问题监测扫描，建立重大风险提示警示、具体问题（），推动风险隐患系统防范、有效化解，具体问题分级管控、（）。其中，生产类问题由设备部负责督办治理，营销类问题由营销部负责督办治理。

依据《国网关于建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制的通知》要求，推进问题分级分类管控。开展重大风险分级警示。各级单位定期分析通报各类服务问题发展趋势、（）、治理进展等情况。针对问题集中暴发的重点区域、专项问题久治不愈的业务领域，由总部、省公司分专业分别下发（），根据（）、紧急程度，明确整改目标及时限要求。

依据《国网关于建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制的通知》要求，推进问题分级分类管控。抓好具体问题分类督办。通过各渠道收集的客户诉求，纳入（），做好全流程工单闭环。通过系统监测发现的四类生产问题，依托（），由总部、省公司、市公司分别对一、二、三级问题实行（），对设备主人实行（）。通过系统监测发现的营销服务类问题，依托营销稽查系统，实行四级问题分类闭环督办和预警提醒。

依据《国网关于建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制的通知》要求，落实问题治理主体责任。研究化解重大风险。针对提示警示的重大风险，责任单位组织开展深入研究，根据问题属性、（），通过优化配电网布局、完善制度规范、（）、加强人员培训等各种措施，系统性化解风险隐患，及时向上级单位报告整改进展，形成闭环。

依据《国网关于建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制的通知》要求，落实问题治理主体责任。推进具体问题整改。针对（）的供电服务问题，市、县（区）公司严格按照预警督办管控清单整改标准，明确整改责任人和时限要求，推动（）。针对预警提醒的供电服务问题，市、县（区）公司要统筹考虑治理紧迫性、（）等因素，合理安排整改计划，稳步推动问题治理。

依据《国网关于建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制的通知》要求，通过客户回访、（），全方位核查重大服务风险化解和具体问题整改进展，加强治理效果评估，不断完善服务（）、提升问题治理水平。

依据《国网关于建立供电服务问题“四步法”闭环管控机制的通知》要求，开展分类交叉验证。组织电话回访核验。在客户诉求处置回单后，国网客服中心实行（）回访。对回单中明确限期整改的情况，在满足整改期限后（）内开展（）回访，确保如实整改。对客户反映的频繁停电、电压质量异常台区治理完成（）后，分别开展治理效果跟踪二次回访。

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