（包4）附件2：2026零售管理服务综合提升方案

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坚持以“客户为中心、员工为根本”的发展理念，承上启下、守正创新

将（）正式纳入加油服务“六步法”，作为标准动作严格执行。

建立健全客户投诉问题闭环处理机制，及时响应负面舆情、客户差评或投诉，以“快速响应、客户满意”为首要目标，化解客户不满。

优化差评申诉流程，将结果反馈时限从 1 个月大幅压缩至 () 个工作日，实现处理“提速”，降低员工的等待焦虑。

固化“（）、（）、（）、（）”等标准动作，大力推行微笑服务、有声服务。

深化现场精细化管理，紧紧围绕（）、（）、（）、（）、（）等基础性工作，推动各项管理要求和操作流程执行到位，提升现场管理的规范化与精细化。

是综合利用（）、（）、（）、（）、（）等措施，解决自助站夜间现场无人值守的痛点。

省地公司机关中层以上党员领导干部和县区公司主要领导在（）等繁忙时段（每年至少（），每次至少一个班次）到站帮扶，有效减轻基层负担，并帮助解决实际困难。

加强对加能站双边作业状态下的 ()、()、()、() 等高风险作业，以及滤芯更换、清罐作业、油品变类等特殊作业与非常规作业的现场监护力度，杜绝安全事故。

强化应急管理，完善（）、（）、（）等多场景现场应急处置程序，定期实操演练，重点提升员工在自助加油、新能源等场景下的应急处置能力。

持续开展加能站廉洁运营活动，通过签订（）、（）、（）、（）等方式，增强员工纪律意识与合规观念，夯实廉洁从业基础。

依托（）、（）和（），加强核查异常数据，有效治理（）、（）以及利用加油卡实施诈骗、洗钱等行为。

考核评比秉持重在日常、融入日常的原则，主要采用（）、（）与（）相结合的方式开展。

以问题为导向，聚焦“强基固本、协同赋能、防控风险”，推动管理服务水平再上新台阶。

实施“定时巡检 + 即时保洁”机制，加强定置化管理，重点整治厕所环境卫生；坚持常态化、低成本维护机制，鼓励员工自己动手治破治旧。

践行零售七项基本工作法，抓实加能站竞争对手对标、经营分析、营销活动开展及评估、客户档案建立及走访维系等日常工作，持续提升客户回流和单位客户开发效果。

强化督导问题闭环整改，建立健全从传递、整改、验收、复查到溯源的闭环机制，明确各级、各部门和加能站责任归属，落实整改职责，并举一反三、追根溯源，系统构建长效预防机制。

总结推广先进企业经验，着力打造管理服务示范样板站和样板县区公司，通过典型示范和引领，带动管理服务水平整体提升。

放置免费消毒洗手液或清洁湿巾、建立并推行标准话术、配套营销活动，营造自助氛围。

严守“五统一”“三必须”等底线，强化对品牌合作站安全环保、油品数质量、税收等红线问题的监管，防范品牌输出风险。

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