零售客户服务指引专业知识试题

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按照零售客户价值分层评价表，将客户划分为：（）、优质客户、潜力客户和一般客户四个层级。

客户分类是在（）的基础上，充分考量零售客户固有属性、集群特征、客户服务需求等因素，确定零售客户细化分类标签，形成零售客户分类信息标签库。

客户分类是在客户分层的基础上，充分考量零售客户固有属性、集群特征、（）客户服务需求等因素，确定零售客户细化分类标签，形成零售客户分类信息标签库。

各盟市公司在（）结果的基础上，进一步结合零售客户分类标签，开展差异化客户服务工作。

各盟市公司在客户分层结果的基础上，进一步结合零售客户分类标签，开展（）客户服务工作。

盟市公司每季度组织县级营销部对零售客户数据库信息进行维护，保证数据（）、完整性。

依托“蒙选e心”智能客服系统（）、客户经理移动办公系统、“蒙选e家”企业微信等平台，推行“主动+机动”的服务模式。

主动服务主要满足客户基础型、（）需求，机动服务主要满足全天候在线需求与经营风险防控需要。

“主动+机动”服务模式共分为三类服务方式，分别为“（）”“响应式服务”“触发式服务”。

参照信息类服务项目清单，推送包括但不限于以下内容：订货信息、许可证信息、（）、经营指导、档位信息。

零售客户服务项目库服务类型基础服务、（）、经营指导、品牌培育、特殊客群指导、个性需求、情感关怀。

利用“蒙选e心”智能客服系统，及时响应客户查询咨询、意见反馈、活动参与等服务需求，通过（）、人工派单、服务抢单等方式解决客户难点、疑点、堵点问题。

抢单模式启动后，系统将需求单自动推送至县级营销部各业务条线部门“抢单池”内，由（）发起，同一部门工作人员可以在线抢单，若在规定时间内无人抢单，则由部门负责人直接指定人员抢单。

主动声明式服务流程，包括：信息类服务流程、成长型服务流程、（）。

触发式服务流程节点包括：预警模型建立、实施服务、部门联动、（）。

按照零售客户价值分层评价表，将客户划分为：核心客户、（）、潜力客户和一般客户四个层级。

客户分类是在客户分层的基础上，充分考量零售客户固有属性、集群特征、（）等因素，确定零售客户细化分类标签，形成零售客户分类信息标签库。

各盟市公司在（）结果的基础上，进一步结合零售客户分类标签，开展差异化客户服务工作。

客户分层分类中，动态管理包括客户分层信息和（）。

盟市公司可结合实际，对零售客户数据库信息、卷烟零售客户价值分层评价指标的选取、权重进行优化，优化意见报送区公司审批后，进行后台维护。属于动态管理的（）信息。