3客户服务管理

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当客户关系处于买卖关系情况下，企业需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队以加强双方人员交流等。客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间等是属于客户特征类指标。错企业客户信用等级一般情况下设置为

几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查；如果没有客户资信调查，也就无法客观、准确地进行信用分析，确定的客户信用度也就不能作业企业信用管理的基础。客户档案按贸易关系分类，可将客户分为个人客户、中间商客户、制造商客户等。（）错客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不同时期这种需要的不同，所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。（）对在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（）错对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（）错对于企业的A类客户，其客户信用等级的调整，一般每一年要重新审核一次；对于企业B类客户一般每六个月一次；对于C类客户一般每三个月一次。（）错

保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。（）错客户档案应设立哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。（：对调查表明，不同顾客的CRA差距很大，从5％到55％，这表明了顾客对企业利润贡献大小的不同。（）对信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。（）对测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。（）对满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。（）对研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（）对客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。（）对美国贝恩公司的一项调查显示，在汽车行业中，有85 %～95 %的客户感到满意，可只有30 %～40 %的客户会继续购买同一品牌的产品。所以，CS的最高目标是提升客户的满意度，而不是忠诚度。（）错企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（）错水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（）错会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。（错选择渠道客户，实际上是在选择成本、选择利润。（）对对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。（）对市场情报是开展市场营销活动的重要依据。企业应将所获得的市场信息及时传递给分销商，使他们心中有数，但企业不可将自己的生产状况及生产计划告诉分销商。（）错客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用五级态度等级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为“1，2，3，4，5”。（）错垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（）错竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。（）对客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。（）对客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的；客户是否满足与期望成正比，与感知成反比。（）错有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（）对涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该采取多项指标进行综合考评。（）对在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。（）错独家交易策略是指卖方要求它的渠道客户只能经营其产品或品牌，或者最起码不能经营其直接竞争对手的产品和品牌的渠道控制策略。（）对渠道客户的品牌往往是附加在所代理主要产品的品牌上的，作为渠道客户的中间商、终端商等分销商，并不需要树立自己的品牌。（）错为了确保客户满意度的实现，企业内部还应树立“下道工序就是客户”的思想。（）对客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（）对自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。（）错协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。（）错会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。（）错售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。（错制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（）错窜货现象本身从一个侧面反映出市场对产品需求的信号，窜货的绝大部分原因是由于厂商在渠道管理上存在漏洞。（）对在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。（）错特殊渠道客户包括功能型客户和支持型客户。（）对提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业与大客户之间的学习关系来完成。（）对定制化营销就是为大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚。（）错客户的需求是企业进行产品销售的前提和突破口；对于不同的大客户，需求信息千差万别，这就要求销售者培养良好的洞察需求的能力，借用一定的技术辅助手段，来进行客户需求信息的收集和整理。（）对企业要关注大客户的需求变化，如果客户的购买量减少，表明他们的需求发生了新的变化；反之，如果客户的购买量多了，也可以从中发现新的需求。（）对企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（对常见的在线客服系统包括电子邮件、呼叫中心、即时通信、会员社区以及微博、微信等。（）错无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。（）对网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即FAQ。对不管采取何种网络销售方式，长久看来，企业必须拥有属于自己的客户列表。（）对配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（）对联想集团推行“大客户市场”策略，实质就是一种有针对性的“VIP模式”，这种模式的核心是挖掘“顾客终身价值”。（）对

作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度，就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。企业大客户的采购一般有单笔金额大、参与决策人少、决策时间短、决策过程比较简单的特点。（）错按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。（）错大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（）对采用网上FAQ咨询服务方式，客户虽然可以摆脱时间和空间的束缚，但并不可以随时随地随心所欲地查询自己需要的答案，解决自己需要解决的问题。（）错电子邮件主题要体现出邮件内容的核心精华，越简单越好。（）错通过呼叫中心，企业可以为客户提供一对一的个性化咨询服务，但不能够评估客户的满意度。（）错 B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。（）错一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。（）错所谓巩固退出障碍是指从大客户角度出发，通过各种有效措施使得本企业成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。（）对

一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（）错顾问式销售是通过将顾客的价值重点从产品本身迁移到产品之外来实现的，将更多的价值体现在咨询性的服务上。（）对当问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，FAQ页面的目录层次可以超过五层。（）错一般说来，电子邮件主题保持在8～20个汉字范围内是比较合适的。（）对纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。（）对会员社区可以通过提供虚拟的社交平台向会员提供长期的利益，这些利益来自于会员们在社区所建立起来的人际关系。（）对目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有：电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。（）对逆向营销着眼于4C的基础，从反向使营销战略得以实施。（）对客户关系管理是进行数据库营销的基础。（）错频繁市场营销计划是关系营销理念的体现。（）对 ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。（）对企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：独建模式与外包模式。（）对顾客参与是体验营销下客户忠诚度的影响因素之一。（）对数据库营销是采用间接媒体进行一对一互动沟通的。（）错情感营销强调企业与消费者间的情感交流。（）对从管理上讲，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好互式服务的管理与服务系统。对企业实施了ERP后，在CRM与ERP相互整合时，还要借助软件系统。（）对关系营销是通过打击竞争对手来获得企业长远利益的。（）错没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。（）对在整合营销传播中，消费者处于核心地位。（）对数据仓库是构成数据库系统的重要部分。（）对供应链管理原则之一是“以生产能力为中心”。（）错整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生垂直效应。（）错体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。（）对外包模式的呼叫中心可以降低企业的培训成本。（）对 CRM的价值在于突出了生产流程管理的重要性。（）错企业与供应商之间的关系是对立或对抗的。（）错关系营销的理念强调企业与消费者间的关系是交易过程驱动型。（）错忠诚的客户会重复购买某一产品或服务，同时也会选择其他品牌。（）错分销商、批发商、零售商、分支机构等市场营销渠道的偏好不应纳入客户数据库范围。（）错当CRM引入企业时，企业需要重建一个适应CRM的呼叫中心。（）对呼叫中心会增加企业内部作业干扰。错完整的CRM系统的逻辑体系结构可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。（）对呼叫中心的信息不能直接利用原有的客户信息系统。（）错 CRM系统仅具备营销支持能力。（）错客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（）对企业的客户就是其用户。（）错客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（）对客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（）错客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（）对那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。（）对企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（）对客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（）对对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（）对客户服务就是指售后服务。（）错客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。（）错客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（）对只有大企业才需要实施客户关系管理。（）错不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（）错不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（）对供应商不属于广义的“客户”概念。（）错实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（）错世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。（）错目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。（）对客户数据库是企业有组织的收集、保存、更新关于个人或预期顾客的综合性客户信息资料的数据仓库。（对要与客户建立关系就必须准确掌握与客户有关的信息。（）对个性化产品体现的是客户的个性而不是企业的个性。（）对在现代营销实践中，单纯地“叫卖”产品的“卖点”已经很能打动客户（）错客户不是企业的重要资源，但是是企业利润的来源。（）错企业要尽量对自己客户的基本信息进行详细记录，以便以后运用这些信息来进行营销。（）对个人客户的职业信息包括个人客户的工作地点、就职单位名称、职务、任职时间、收入等。（）对搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )对个人客户的相关社会关系信息包括客户的婚姻状况，家庭成员及受教育状况。（）对客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（）对潜在客户档案卡是设计用于正在进行交易客户的管理。（）错信用额度又称信用限额，是指企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额。（）对 CRM是一种管理理念，也是一种管理机制。（）对收集客户信息是当前很多企业管理的薄弱环节。（）对计划之前应尽可能地搜集到对决策有用的信息，这比计划本身更为重要。（）对在实际工作中，“6C要素”学说认为，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（）错客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中，反应服务是客户管理人员改进服务工作的重点。（错客户服务质量是一个主观的范畴，它取决于客户对服务质量的期望同其实际体验到的服务质量水平的对比。（）对客户对服务质量的感知不仅包括客户在服务中所得到的东西，还要考虑他们是如何得到这些东西的，即服务质量的职能层面。（对客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量。对于客户来讲，服务接触质量在很多情况下比服务关系质量更为重要。（）错保证性，作为客户感知服务质量的维度之一，是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。（错客户不可能进行全面的比较来选择最优，而是只对自己关心的因索进行衡量，以选择自己满意的产品。这体现了客户感知服务质量的相对性特性。（）对服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，只要实施好服务一体化，就能使客户全面满意。（错从市场营销的角度看，企业给每位客户提供个性化服务就必须把每个客户作为一个细分市场。（）对企业应依据不同的客户关系生命周期阶段实施不同的服务。到了稳定期，客户关系变得稳定，不会出现反复波动的现象。（错在企业职员向客户传递服务时，他所遵循的服务质量标准并不能完全体现在他所实际提供的服务上，由此产生了质量服务标准和实际传递服务的差距。（）对企业实施忠诚导向的服务质量管理的对象应是企业的所有客户，而不是部分客户。（）错

随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户的满意，这就是客户关怀的理念。客户抱怨与投诉是对商家不满，对营销员不信赖的表现。（）错将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业有价值的信息。因为客户投诉是企业非常有价值且免费的信息来源。（）对

处理客户抱怨与投诉时，要站在客户的立场上考虑问题，一般客户在生气的同时，也希望能获得一些补偿，这种补偿有可能是物质方面的，也有可能是精神方面的。客户服务的有形性包括服务的实体设备、员工的仪表与提供服务的工具和设备，即服务的场所、设备和人员等等。（）对基本服务是所有的企业在销售同类产品或者服务的时候，都要提供给顾客的。（）对客户服务的竞争优势的获得，还得从加强、丰富反映服务和意外服务上着手。( )对客户服务作为一种非实体的产品，能在生产后储存备用。（）错买方市场下，想要提高企业经营效益，就必须要搞好售前服务。（）对有远见的企业应当打“价值战”，而非“价格战”。（）对客户服务可以创造产品或服务的差异化，但不能提高企业的核心竞争力（）错客户服务的不可分离性特征是指，服务的生产与消费同时进行（）对客户服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。（）对引起客户抱怨与投诉最根本的原因是，客户没有得到预期的服务。（）对客户服务的不可存储性是指服务的生产与消费同时进行。（）错企业可以通过顾客数据库发送营销信息，直接影响顾客及收集顾客，调整营销策略，提供针对不同顾客的特定服务。（）对用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。（对利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。（）对仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。（）对

客户关系管理是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功。

互联网时代客户比以往任何时代更容易选择企业，企业竞争环境日益激烈，客户对产品和服务的满意与否，已经成为影响企业生存和发展的决定性因素。

业务流程再造是指对原来的业务流程进行局部的优化改造。

CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘，通过CRM软件所搜集的资料了解企业客户，挖掘具有市场需求而企业未提供的产品品种、产品功能，以及高附加价值的深加工信息，为生产、研发提供决策支持。

建立内部客户体制，提升员工满意度，员工满意度的增加也会导致提供给客户的服务质量的增加，从而防范客户流失。

在客户价值矩阵图中当前利润高，未来利润低的客户属于“铁质客户”，是维持企业现金流的关键客户。

CRM的成功实施必须通过对业务流程的重新设计，使之更趋合理化，才能更有效地管理客户关系，从而降低企业成本。

业务流程是客户关系管理的基础，流程管理有利于提高效率，增强企业整体竞争力，有利于使企业从传统的职能中心转变为以流程为中心。

“铅质客户”，无论是当前利益还是将来利益，对企业来讲盈利性都很低，对于企业而言，需要精心培育这些客户，增加其忠诚度。

业务流程图就是用图形方式来反映实际业务处理过程的“流水账”。

编制客户关系岗位职务说明书的，是客户关系主管的一项通用技能。渠道客户非常重要，就算销量不佳也要尽力维护，提供协助，不能淘汰。（）错返利是激励分销客户最有效的激励。（）错客户满意度反映的是客户的一种心理状态。（）对客户忠诚比客户满意更有价值。（）对客户忠诚是客户满意的提升。（）对建立员工的忠诚是提升客户忠诚度的手段之一。（）对真正的客户忠诚度是一种行为，而客户满意度只是一种态度。（）对独家交易策略是供应商要求渠道客户除了购买其需要的产品或服务，还需要购买卖方的其他产品或服务的销售行为（）错对终端客户反映的问题，不需要过于紧张，只需要摸清情况。（）错选择渠道客户最重要标准是客户的综合实力。（）错客户忠诚度高，说明客户很满意企业的产品和服务。（）错企业合理承诺，不承担额外的义务能提升客户满意度。（）对选择渠道客户最重要标准是客户的综合实力。（）错加大转移成本可以增强客户忠诚度。（）对信任是客户忠诚的一个决定性的因素。（）对客户满意等于客户满意度高。 ( )错从客户长期、重复购买的行为上，我们可以断定这些客户是忠诚客户。（）错加大转移成本可以增强客户忠诚度。（）对 CRM应对ERP重点整合包括财务管理。（）错

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