第4轮：涅槃重生题库（情景演练）

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破冰之战——复方丹参滴丸新品进店推广 1. 适用角色：以业务员为主 2. 开发方向：产品开发（新品进店） 3. 涉及品种：复方丹参滴丸 4. 终端类型：单体药店一、场景背景终端客户：天使大药房，某地级市老城区经营15年的单体药店，面积约120平方米，周边社区以中老年居民为主。店长王姐（50岁）从业20余年，经营风格稳健保守，对新品引进持谨慎态度。药店现有心脑血管类药品以普通片剂和胶囊剂型为主，未经营滴丸剂型产品。我方情况：我公司与天士力集团合作多年，复方丹参滴丸是公司重点推广品种之一。该产品为中药现代化代表性品种，采用滴丸剂型，具有溶出速度快、生物利用度高、服用方便等特点，在心内科领域应用广泛。市场背景：该社区周边500米内有一家社区卫生服务中心和两家诊所，中老年心脑血管病患者较为集中，日常用药需求稳定。二、角色设定商业公司方：业务员小李（28岁，入职2年，负责该区域终端客户拜访，对产品知识掌握较扎实，本次为第二次拜访天使大药房）终端客户方：天使大药房店长王姐（50岁，资深药店经营者，注重实际销售数据和顾客反馈，对新业务员有一定戒备心理）三、情景描述业务员小李上周首次拜访天使大药房时，简单介绍了公司情况和部分品种目录，与王姐交换了联系方式。本周小李按照约定再次上门拜访，目的是推进复方丹参滴丸的产品开发（新品进店）。拜访当天上午10点，药店客流量较少，王姐正在柜台整理药品。小李进店后热情打招呼，表明来意，开始向王姐介绍复方丹参滴丸的产品特点。王姐听完小李的介绍后，放下手中的活，看了看小李带来的产品资料，说道： “小李啊，不是我不给你面子。你这个复方丹参滴丸我也知道，是个大牌产品。但我们店里现在丹参类的产品已经有两种了，一个复方丹参片，卖得也还可以。你再让我进一个类似的，品类不是重复了吗？我店里就这么大地方，摆不下那么多同类品种。而且我的老顾客都习惯了买现在这些，换个新的他们也不一定认。你就别费这个劲了，等以后有位置了再说吧。” 说完，王姐转身继续整理货架，气氛略显尴尬。小李需要在有限的时间内化解王姐的顾虑，争取实现新品进店的目標。四、任务要求 1.真实还原：业务员小李面对店长王姐的异议时的应对过程，包括破冰寒暄、产品推介、异议处理、达成进店目标四个环节； 2.充分展示复方丹参滴丸与店内现有复方丹参类产品的差异化优势，让王姐认识到引进该产品的必要性； 3.妥善处理：王姐提出的“品类重复”“柜台空间有限”“顾客习惯”三大顾虑； 4.自然收尾：争取获得王姐的进店许可或至少达成试销意向，并为后续跟进留下空间。五、关键挑战点 1.同类产品替代性质疑：王姐认为已有复方丹参类产品，无需再进，如何展示复方丹参滴丸与复方丹参片的差别，以及滴丸剂型的独特价值； 2.空间资源限制：单体药店陈列空间有限，如何论证该品种值得占据一席之地； 3.顾客粘性顾虑：老顾客已有购买习惯，如何说明转换或增加品种对顾客体验的提升； 4.新人信任度低：小李从业时间短，王姐对其专业能力和推荐的可靠性存疑； 5.不能提及价格优惠等敏感内容：只能依靠产品本身优势和学术价值打动客户。六、评分要点 1.方案完整性（5分） •能否充分展示复方丹参片剂与复方丹参滴丸的差别，及滴丸剂型产品优势（滴丸剂型吸收快、生物利用度高、天士力品牌品质保障、心内科临床认可等）（1分） •方案逻辑的连贯性（从破冰→探询需求→产品介绍→异议处理→促成成交的流程是否顺畅）（1分） •内容的全面性（是否涵盖产品适应症、剂型优势、适用人群、与竞品的差异化等方面）（1分） •流程的完整性（是否有明确的开场、主体和收尾，是否设定下次跟进的节点）（1分） •涵盖题目中所有关键要素（是否回应了王姐提出的品类重复、空间限制、顾客习惯等核心顾虑）（1分） 2.表达生动性（5分） •能否将复方丹参滴丸的产品优势特性清晰地传递到客户（如滴丸剂型的速释特点、舌下含服应急场景等）（1分） •通过鲜活的呈现让听众快速代入情景（如场景还原、语气停顿、表情变化等舞台表现）（1分） •语言表达的流畅性（专业术语使用恰当，口语化表达自然，避免背书式讲解）（1分） •肢体动作的协调表达（如递资料、指产品、眼神交流等肢体语言的配合）（1分） •情感传递的感染力（是否体现出真诚为客户着想的态度，而非单纯推销产品）（1分） 3.客户异议处理合理性（5分） •能否准确解答王姐对“品类重复”的异议（是否清晰区分复方丹参滴丸与复方丹参参片剂的差异，突出“滴丸”的优势）（1分） •能否利用产品优势解决客户异议（是否将剂型优势、品牌优势转化为解决王姐顾虑的有力论据）（1分） •能否在尊重不同观点的基础上合理化解分歧（是否先认同王姐的谨慎态度，再逐步引导，而非直接否定客户观点）（1分） •沟通逻辑是否清晰（异议处理的层层递进关系是否清楚，每一点回应是否有理有据）（1分） •回应方式是否恰当（语气是否尊重、态度是否诚恳、是否给王姐留台阶和决策空间）（1分）七、参考答案要点评委参考方向： 1.片剂与滴丸剂型的差异： ① 工艺的差异：两者都是由丹参、三七、冰片三味药材制成的复方制剂。复方丹参片属于传统中成药片剂，其中，三七是采用原药直接粉碎与提取的丹参及冰片混合压片而成。复方丹参滴丸是采用水煎提取并醇沉去除大分子杂质，最后在聚乙二醇中形成固体分散体。 ② 滴丸剂型的优势：采用固体分散技术，溶出速度快、生物利用度高，尤其适合心绞痛急性发作时的舌下含服应急使用；滴丸的冰片量相对较低，且舌下含服时大部分不经胃肠道，胃肠不适发生率略低。 2.场景引导：引导王姐设想实际销售场景——中老年顾客突发胸闷胸痛时，舌下含服复方丹参滴丸能够快速缓解症状，复方丹参滴丸有“急救+日常”的双重价值；可建议将复方丹参滴丸放在心脑血管专区显眼位置，配合适当提示。 3.空间利用建议：提出小包装试销或配备专用展架的建议，不占主要柜台空间；说明复方丹参滴丸作为知名品牌自带流量，能吸引更多顾客进店，提升整体营业额。 4.渐进式成交：若王姐仍犹豫，可争取试销机会（如先放几盒看看效果），约定一周后回访查看动销情况，用实际数据说话，降低王姐的决策风险。 5.专业信任建立：简要提及天士力在中药现代化领域的领先地位，以及复方丹参滴丸在心内科的临床认可度（如获得多项指南推荐），增强王姐对产品和推荐人的信任。

量变突破——养血清脑颗粒上量占库攻坚 1、适用角色：以开票员为主 2、开发方向：上量占库 3、涉及品种：养血清脑颗粒 4、终端类型：单体药店一、场景背景终端客户：天使药店，某县城中心地段经营8年的单体药店，面积约80平方米，老板娘兼店长张姐（45岁）亲自看店。该店以常见病用药为主，兼顾部分保健品销售。周边有学校【缺少答案，请补充】

量变突破——养血清脑颗粒上量占库攻坚 1、适用角色：以开票员为主 2、开发方向：上量占库 3、涉及品种：养血清脑颗粒 4、终端类型：单体药店一、场景背景终端客户：天使药店，某县城中心地段经营8年的单体药店，面积约80平方米，老板娘兼店长张姐（45岁）亲自看店。该店以常见病用药为主，兼顾部分保健品销售。周边有学校和居民区，客群以中年女性和老年顾客居多。我方情况：我公司长期向天使药店供货，养血清脑颗粒（天士力）已在该店销售近一年，但进货量一直维持在较低水平——每次仅进货5-10盒，月销量约8-15盒。店长张姐对该品种的态度是“有就行，卖多少算多少”，从未主动推荐。养血清脑颗粒/丸用于血虚肝旺所致头痛、眩晕眼花、心烦易怒、失眠多梦，特别适合中老年人群，慢病三高人群，更年期女性，是神经内科和中医科常用品种。二、角色设定商业公司方：开票员小赵（32岁，开票岗位5年，负责该客户订单处理和日常电话回访，熟悉客户进货节奏，性格耐心细致）终端客户方：天使药店店长张姐（45岁，老板娘亲自看店，对销量数据敏感，进货决策偏保守，担心压货占资金）三、情景描述周五下午，开票员小赵按照惯例给天使药店店长张姐打月度回访电话。小赵：“张姐您好，我是某公司的小赵。打扰您一下，想问问店里养血清脑颗粒的库存情况，快到月底了，看看您这边要不要安排补货？” 张姐：“小赵啊，正好跟你说。我正想减减量呢。这个养血清脑颗粒吧，说实在的，走得有点慢。我店里现在还有6盒，上个月才卖了9盒。你说我总不能压一堆货在这占地方吧？我们这种小店，资金周转本来就紧张，不敢多进货。万一过期了更亏。你们每次都让我多进点，我也想多卖啊，可顾客不买单我有啥办法？” 小赵：“张姐，我理解您的顾虑。不过咱们这个品种其实也卖了快一年了，效果反馈都挺好的” 张姐打断道：“效果好是好，我认。但效果好不代表好卖啊！顾客来买药，大多是点名要或者买惯了的。我又不是大夫，总不能让每个进店的都买这个吧？我看就这样吧，这次给我来5盒，卖完再说。你们要是真心想帮我卖，就想想办法，光让我多进货有什么用？” 小赵需要在电话沟通中化解张姐对上量的抗拒，同时帮助终端提升动销能力。四、任务要求 1.真实还原开票员小赵在电话中与店长张姐的沟通全过程，展现电话沟通的专业性和亲和力； 2.有效回应张姐提出的“走得慢”“怕压货占资金”“不知道怎么推”三大核心顾虑； 3.展示养血清脑颗粒的品种优势和市场潜力； 4.提出切实可行的动销建议，帮助张姐找到提升销量的方法，而不仅仅是让她多进货； 5.争取提升本次订单量，从5盒向合理增量推进。五、关键挑战点 1.电话沟通局限性：无法面对面展示产品和资料，全靠语言表达打动客户； 2.客户销量焦虑：张姐实际销量确实偏低，对品种信心不足，不能夸大其词； 3.动销能力短板：张姐作为单体药店经营者，缺乏专业推广技巧，需要帮助她找到推荐产品的方法； 4.上量与压货的敏感平衡：要争取增量但不能让客户感觉被强迫，需用数据和逻辑说服； 5.不能提及价格优惠等敏感内容，只能从产品价值和动销服务角度切入。六、评分要点 1.方案完整性（5分） •能否充分展示养血清脑颗粒/丸的产品优势（血虚肝旺证候群的精准定位、中老年人群，慢病三高人群，更年期女性高匹配度、服用便利等等）（1分） •方案逻辑的连贯性（电话沟通的开场白→库存探询→顾虑倾听→异议回应→动销建议→促成增量的流程是否完整）（1分） •内容的全面性（是否涵盖产品适应症解析、目标人群画像、终端推荐话术、陈列建议等内容）（1分） •流程的完整性（是否有自然的开场、过渡和收尾，是否为下次沟通做好铺垫）（1分） •涵盖题目中所有关键要素（是否回应了张姐提出的走得慢、怕压货、不会推等核心问题）（1分） 2.表达生动性（5分） •能否将养血清脑颗粒的优势清晰地传递到客户（如“血虚肝旺”对应的症状群是否讲解得通俗易懂）（1分） •通过鲜活的呈现让听众快速代入情景（如电话沟通的场景模拟、语气起伏的变化、停顿和节奏感）（1分） •语言表达的流畅性（是否自然亲切，符合电话沟通习惯，避免生硬背稿）（1分） •语音语调的表现力（是否通过语调变化体现倾听、认同、引导等沟通层次）（1分） •情感传递的感染力（是否体现出真诚帮助客户解决问题的态度，而非仅仅为了完成销售任务）（1分） 3.客户异议处理合理性（5分） •能否准确解答张姐对“走得慢”的疑议（是否分析了销量低的真正原因——是需求不足还是推荐不到位）（1分） •能否利用产品优势解决客户异议（是否将产品适应症特点与张姐药店周边客群特征精准匹配，论证有销量潜力）（1分） •能否在尊重不同观点的基础上合理化解分歧（是否先表示理解和认同张姐的顾虑，再提供建设性建议）（1分） •沟通逻辑是否清晰（分析现状→找出原因→提供方案→争取行动的递进是否清楚）（1分） •回应方式是否恰当（是否给张姐提供简单易行的推荐方法，降低她的推广难度和心理压力）（1分）七、参考答案要点评委参考方向 1.需求精准分析：应帮助张姐分析她药店周边的目标人群——中年女性（家庭主妇、更年期群体）和老年人是“血虚肝旺”证候的高发人群，表现为头痛头晕、失眠多梦、心烦易怒等症状，而这些顾客正是张姐的主力客群。不是没需求，而是需求没被激活。 2.通俗化产品解读：可将“血虚肝旺”转化为顾客能听懂的语言，比如“睡眠不好、容易头疼头晕、心烦气躁”等日常描述，帮助张姐快速识别目标顾客；教张姐一个简单的“三问识别法”：问睡眠、问头痛、问情绪，快速锁定适应人群。 3.上量逻辑论证：根据近一年的数据，该品种在张姐店中月销量从8盒逐步提升到15盒，说明上升趋势已经形成；建议张姐将库存从5盒提升到15-20盒（约一个半月的销量），既不会大量占压资金，又能保证不断货，避免有顾客来买时没货错失销售机会。 4.实用动销建议：可建议张姐在收银台附近小批陈列养血清脑颗粒，配合手写POP提示“失眠头痛，养血安神”；可建议张姐针对来买安眠药或头痛药的顾客做关联推荐；可告知张姐我公司后续会提供相关学术资料和健康宣传物料支持。 5.渐进式增量策略：若张姐仍对增量犹豫，可建议分步实施——本次进10盒，同时提供动销辅导，一个月后根据实际销量调整进货计划，用结果说话，让张姐眼见为实。

双线联动——芪参益气滴丸售后动销与学术活动传达 1. 适用角色：业务员+开票员协作 2. 开发方向：售后动销+活动传达 3. 涉及品种：芪参益气滴丸 4. 终端类型：单体药店一、场景背景终端客户：天使大药房，某省会城市社区型单体药店，面积约150平方米，老板兼执业药师老周（55岁），具备较强的专业背景，重视药品的临床证据和学术支持。店内设有慢病管理专区，经营品种以心脑血管和糖尿病用药为主，客群以退休中老年慢病患者为核心。我方情况：天使大药房两个月前开始从我公司购进芪参益气滴丸（天士力），首批进货后至今动销情况不理想—目前库存仍有约80%未售出。老周对该品种的专业性认可度高，但在终端推广上缺乏有效方法。同时，天士力集团即将在该省会城市举办一场面向终端药店的中医药学术交流会，重点介绍心脑血管中药的合理应用，我公司需要邀请核心终端客户参加。品种情况：芪参益气滴丸用于冠心病、心绞痛属气虚血瘀证者，具有益气通脉、活血止痛的功效。特别适合年老体弱、伴有气短乏力症状的心血管慢病患者。该品种与复方丹参滴丸在心内科形成互补—复方丹参滴丸偏重于活血化瘀、急救应急，芪参益气滴丸偏重于益气固本、长期调理。学术活动情况：天士力集团将于本月下旬举办“心脑血管中药合理应用学术交流会”，届时将邀请知名心内科和中医科专家授课，内容涵盖冠心病中西医结合诊疗思路、中药滴丸剂型的临床应用优势等。活动旨在提升终端药店从业人员的专业服务能力。二、角色设定 •商业公司方：业务员小刘（30岁，负责天使的日常拜访和客情维护，专业能力强，与老周关系较好）开票员小陈（29岁，负责天使的订单处理，本次配合业务员进行电话沟通） •终端客户方：天使大药房老板兼执业药师老周（55岁，专业型客户，注重学术证据，对动销不理想有些焦虑，担心选品失误）三、情景描述第一阶段：业务员小刘上门拜访周四下午，业务员小刘按计划到天使进行例行拜访。老周正在慢病管理专区整理药品，见到小刘后主动说道： “小刘，你来得正好。我正想找你聊聊这个芪参益气滴丸的事。两个多月了，我首批进的货到现在卖了不到两成。我是看这个品种有学术背景才进的，结果卖成这样。你说说，是我不会推，还是这个品种在社区药店就是水土不服？” 小刘需要先安抚老周的情绪，分析动销不理想的原因，并提供切实可行的解决方案。【缺少答案，请补充】

终端客户：天使大药房，某省会城市社区型单体药店，面积约150平方米，老板兼执业药师老周（55岁），具备较强的专业背景，重视药品的临床证据和学术支持。店内设有慢病管理专区，经营品种以心脑血管和糖尿病用药为主，客群以退休中老年慢病患者为核心。我方情况：天使大药房两个月前开始从我公司购进芪参益气滴丸（天士力），首批进货后至今动销情况不理想—目前库存仍有约80%未售出。老周对该品种的专业性认可度高，但在终端推广上缺乏有效方法。同时，天士力集团即将在该省会城市举办一场面向终端药店的中医药学术交流会，重点介绍心脑血管中药的合理应用，我公司需要邀请核心终端客户参加。品种情况：芪参益气滴丸用于冠心病、心绞痛属气虚血瘀证者，具有益气通脉、活血止痛的功效。特别适合年老体弱、伴有气短乏力症状的心血管慢病患者。该品种与复方丹参滴丸在心内科形成互补—复方丹参滴丸偏重于活血化瘀、急救应急，芪参益气滴丸偏重于益气固本、长期调理。学术活动情况：天士力集团将于本月下旬举办“心脑血管中药合理应用学术交流会”，届时将邀请知名心内科和中医科专家授课，内容涵盖冠心病中西医结合诊疗思路、中药滴丸剂型的临床应用优势等。活动旨在提升终端药店从业人员的专业服务能力。角色设定： •商业公司方：业务员小刘（30岁，负责天使的日常拜访和客情维护，专业能力强，与老周关系较好）开票员小陈（29岁，负责天使的订单处理，本次配合业务员进行电话沟通） •终端客户方：天使大药房老板兼执业药师老周（55岁，专业型客户，注重学术证据，对动销不理想有些焦虑，担心选品失误）情景描述：第一阶段：业务员小刘上门拜访周四下午，业务员小刘按计划到天使进行例行拜访。老周正在慢病管理专区整理药品，见到小刘后主动说道： “小刘，你来得正好。我正想找你聊聊这个芪参益气滴丸的事。两个多月了，我首批进的货到现在卖了不到两成。我是看这个品种有学术背景才进的，结果卖成这样。你说说，是我不会推，还是这个品种在社区药店就是水土不服？” 小刘需要先安抚老周的情绪，分析动销不理想的原因，并提供切实可行的解决方案。第二阶段：开票员小陈电话配合在小刘拜访后的第二天，开票员小陈按照小刘的安排，给老周打电话传达学术活动信息并进行活动邀请。小陈：“周老师您好，我是某公司的小陈。昨天小刘跟您聊过了，我这边是配合他给您打个电话。天士力集团这个月要举办一场心脑血管中药的学术交流会，我们第一时间就想到了您” 老周：“哦，这个活动啊。小刘昨天提过一句。但这种活动我去过不少，有些就是变相推销产品，讲的内容也不实用。我店里就我一个人看店，出去参加活动还得关门，损失一天的营业额。你给我一个去的理由？” 小陈需要在电话中有效传达活动的学术价值，回应老周的顾虑，争取老周的参与。任务要求： 1.业务员小刘部分：真实还原小刘面对老周的动销焦虑时的应对过程，分析动销不理想的深层原因，提出至少3条可落地的动销提升方案，并为后续小陈的电话沟通做好铺垫； 2.开票员小陈部分：真实还原电中学术活动的传达和邀请过程，清晰地阐述活动的学术价值和实际意义，有效回应老周对“活动不实用”“耽误营业”的顾虑； 3.两人协作体现：展现业务员和开票员之间的配合默契，小刘的线下拜访与小陈的电话跟进形成完整闭环； 4.整合呈现：参赛者需分角色或融合呈现整个沟通过程，展示从“售后动销”到“活动传达”的无缝衔接。关键挑战点： 1.动销焦虑情绪处理：老周作为专业型客户，对动销不理想有挫败感，需要先处理情绪再解决问题； 2.动销困境归因分析：需帮助老周客观分析是品种选择问题、推广方法问题还是目标人群定位问题； 3.学术活动价值传递：老周对“学术活动等于产品推销”有刻板印象，需要打破认知，展示活动的真正学术价值； 4.时间成本顾虑：单体药店一人看店，参加活动有直接的营业损失，需要论证参加活动的回报大于成本； 5.双线配合的流畅性：两个角色的扮演者（或一人分饰两角）需要展现良好的衔接和配合，不能割裂。评分要点： 1.方案完整性（5分） •能否充分展示芪参益气滴丸的产品优势（益气活血的独特定位、气虚血瘀证的目标人群、与复方丹参滴丸的互补关系、滴丸剂型特点等）（1分） •方案逻辑的连贯性（小刘拜访：情绪安抚→原因分析→动销方案→铺垫活动→小陈电话：活动介绍→价值阐述→顾虑处理→促成报名的整体流程是否顺畅）（1分） •内容的全面性（是否涵盖动销诊断、目标人群再定位、终端推荐策略、学术活动价值说明、参与回报分析等方面）（1分） •流程的完整性（是否有清晰的开场、主体和收尾，两阶段之间是否有自然的过渡和衔接）（1分） •涵盖题目中所有关键要素（是否回应了老周的动销焦虑、对活动实用性的质疑、耽误营业的顾虑等核心问题）（1分） 2.表达生动性（5分） •能否将芪参益气滴丸的产品优势和学术活动价值清晰传递（如气虚血瘀证的表现识别、学术交流会的专家阵容和课题内容等）（1分） •通过鲜活的呈现让听众快速代入情景（如药店内的真实对话场景、电话沟通的语气变化、两人配合的节奏感）（1分） •语言表达的流畅性（专业术语与通俗表达的结合是否恰当，符合不同角色的身份特征）（1分） •肢体动作与语音语调的综合表达（小六部分的面试肢体语言、小陈部分的电话语音感染力、角色转换的区分度）（1分） •情感传递的感染力（是否体现出真诚帮助客户解决问题的态度，以及学术活动真正为终端赋能的诚意）（1分） 3.客户异议处理合理性（5分） •能否准确解答老周对动销不理想的异议（是否客观分析了原因——如目标人群定位不准、推荐时机不对、与复方丹参滴丸的差异化未说清等）（1分） •能否利用产品优势和学术活动资源解决客户异议（是否将学术交流会的学习机会与终端动销能力提升建立了清晰关联）（1分） •能否在尊重不同观点的基础上合理解分歧（是否认可老周的专业判断，同时提供新的视角和数据支撑）（1分） •沟通逻辑是否清晰（从诊断问题→提出方案→引入活动→论证价值的层层递进是否清楚）（1分） •回应方式是否恰当（对老周的时间成本顾虑是否给出了灵活的解决方案，如活动资料后续提供、活动时间的协调建议等）（1分）参考答案要点：评委参考方向（业务员小刘部分）： 1.情绪安抚与关系维护：优秀的应答应先认可老周的专业眼光——“周老师您是执业药师，选品的专业性毋庸置疑。芪参益气滴丸的学术价值是扎实的，现在的问题不是品种不好，而是我们动销的方法需要调整。”降低老周的挫败感。 2.动销诊断分析：可帮助老周分析三个可能的原因——（1）目标人群识别不准：芪参益气滴丸的核心人群是“气虚血瘀”型患者，表现为胸闷胸痛同时伴有气短乏力、动则气喘，这与单纯血瘀型患者不同；（2）推荐时机不对：顾客来买复方丹参滴丸时，可以针对伴有乏力症状的人群推荐芪参益气滴丸进行联合用药或交替调理；（3）产品故事讲不清：老周可能过于从药学专业角度讲解，顾客听不懂，需要用顾客能懂的语言。 3.落地动销方案： •方案一：在慢病管理专区设立“气虚血瘀自测”小提示（如“胸闷气短走几步就喘？可能是气虚血瘀”），帮助顾客自我识别； •方案二：针对来买复方丹参滴丸且伴有气短乏力症状的老顾客，做一对一的精准推荐，强调“活血+益气”的调理思路； •方案三：利用慢病管理档案，筛选出心功能较差、活动能力受限的目标顾客，通过电话或微信进行定向邀约和品种介绍。 4.学术活动铺垫：小刘应自然过渡到学术活动话题——“周老师，这次天士力举办的学术交流会，正好有专家讲到心脑血管中药的临床应用和终端推荐技巧，我觉得对咱们解决现在动销的问题很有帮助。让我让我们开票员小陈明天给您详细介绍活动安排。” 评委参考方向（开票员小陈部分）： 1.活动价值清晰阐述：应明确告知活动的核心信息——授课专家背景（如知名三甲医院心内科/中医科主任医师）、课程主题（中西医结合诊疗思路、中药滴丸剂型临床优势）、参会对象（面向终端药店从业人员）。特别强调这不是产品推广会，而是学术能力提升的培训。 2.实用价值论证：回应老周“活动不实用”的顾虑——可以提及课程中会涉及“如何根据患者证候特点推荐中成药”“冠心病患者的用药咨询技巧”等直接面向终端服务的内容，学完就能用在日常工作中，帮助提升关联销售和顾客服务能力。 3.时间成本解决方案：回应老周“耽误营业”的顾虑——可告知活动时间为周末或傍晚（不占用营业高峰时段），或提供活动课件和学习资料的后续分享，让老周即使当天无法全程参与也能获取核心内容；可强调参加活动的药店还能获得后续的专业咨询服务支持。 4.与动销问题的关联：小陈应把活动邀请与当前动销困境自然挂钩——“周老师，您上次跟小刘聊的动销问题，这次会议上专家正好会讲到冠心病中药的证候辨识和推荐技巧，对您推动芪参益气滴丸的销售应该很有启发。” 5.促成报名：可提出为老周预留座位，确认参加活动后安排相关资料提前发送，让老周感受到重视和专属服务，提升参与意愿【缺少答案，请补充】

适用角色：以开票员为主开发方向：售后动销涉及品种：复方丹参滴丸终端类型：单体药店场景背景：终端客户：天使大药房，某县城老城区经营8年的单体药店，面积约90平方米，老板张哥（52岁）亲自看店。周边以中老年居民为主。我方情况：我公司上周为张哥配送了一批复方丹参滴丸，批号有效期至2026年1月（距今约6个月），符合GSP近效期药品管理规定。该批药品为张哥3个月前自行下单的10盒，因药店陈列位置不佳、店员未主动推荐导致库存积压。事件经过：张哥今天清点货架时发现该批药品的有效期，怒气冲冲地打来电话，要求全部退货换新，否则终止合作。角色设定： •商业公司方：开票员小李（负责辖区50余家单体药店对接，熟悉GSP规范，性格沉稳耐心） •终端客户方：张哥（52岁，经营药店8年，性格急躁爱面子，对近效期问题极度敏感，吃软不吃硬）【缺少答案，请补充】

区域联动--芪参益气滴丸小型连锁患教活动传达 1. 适用角色：业务员+开票员协作 2. 开发方向：活动传达 3. 涉及品种：芪参益气滴丸 4. 终端类型：小型连锁药店（5-10家门店，区域统一采购）一、场景背景终端客户：天使连锁药店，某县城本土小型连锁，共6家门店，覆盖县城主要居民区，以中老年慢病患者为核心客群。连锁由王总统一管理，设区域采购经理李姐（统筹采购+全门店活动协调+库存管控），各门店店长负责日常运营。我方情况：芪参益气滴丸已进入该连锁采购目录3个月，但各门店销量参差不齐，整体动销缓慢。天士力集团将于本月下旬联合我公司举办“心脑血管慢病管理公益患教活动”，邀请三甲医院心内科专家主讲，免费为患者测血压、做心电图，并提供用药咨询服务。活动要求：需要连锁配合，每家门店邀请5-8名冠心病、高血压合并气虚血瘀证的患者参加活动，同时安排1名店员全程参与学习。二、角色设定 ·商业公司方：业务员小刘（负责该连锁的日常维护和上量工作，与区域采购经理关系较好）开票员小陈（负责该连锁的订单处理和活动协调，熟悉各门店库存情况） ·终端客户方：区域采购经理李姐（38岁，统筹采购、门店管理、库存管控所有事务，对厂家活动持谨慎态度，担心影响门店正常营业）三、情景描述第一阶段：业务员小刘带开票员小陈共同上门拜访李姐周二上午，小刘和小陈带着活动方案来到连锁总部办公室。李姐看完方案后皱着眉头说：“小刘啊，不是我不配合你们。上次别的厂家搞活动，让我们每家店出1个店员，还要邀请患者，结果活动搞了一上午，门店没人看店，营业额掉了一大截。而且患者去了回来都说就是推销药的，投诉到我这来了。这次又是心脑血管的活动，芪参益气滴丸本来就卖得慢，我看就算了吧。” 小刘需要先化解李姐对活动的负面印象，说明本次活动的学术价值和公益属性。第二阶段：开票员小陈同步对接落地细节小刘初步打消李姐顾虑后，小陈当面补充沟通门店邀约和备货事宜，李姐紧接着提出两个新顾虑：“就算我同意参加，门店店员每天卖药都忙不过来，哪有时间一个个打电话邀请患者？还有，万一活动引来人，备货多了卖不掉积压，备货少了又断货，这个问题怎么解决？” 小陈需要一次性解答“邀约难”和“备货怕积压”两个核心问题。四、任务要求 1. 业务员小刘：化解李姐“活动就是推销”“耽误门店营业”两大核心顾虑，敲定连锁整体参会意向； 2. 开票员小陈：①提供零负担的患者邀约方案，解决门店人手不足难题；②结合连锁现有库存设计弹性备货方案，打消李姐囤货亏损顾虑； 3. 两人协作体现：业务员谈整体合作、开票员落地执行细节，形成“意向敲定+方案落地”的完整闭环； 4. 全程只做公益学术宣讲，严禁任何产品硬性推销内容。五、关键挑战点 1. 连锁有不良活动历史体验，对厂家活动信任度极低； 2. 李姐担心活动占用门店人力，影响正常营业收入； 3. 门店患者邀约工作量大，缺乏简便可执行的方法； 4. 李姐顾虑活动前后备货不合理，造成库存积压或缺货； 5. 必须严格区分公益患教与产品推销，避免违规。六、评分要点 1. 方案完整性（5分） ·完整阐述活动公益学术价值（专家背景、免费检测、慢病管理知识）（1分） ·方案逻辑连贯性：销售谈合作意向→开票员讲落地细节（邀约+备货）（1分） ·内容全面性：涵盖活动时间地点、门店分工、邀约方法、库存调配方案（1分） ·流程完整性：有明确的开场、洽谈、收尾和后续跟进节点（1分） ·关键要素全覆盖：回应“怕推销、费人力、备货积压”三项核心异议（1分） 2. 表达生动性（5分） ·清晰传递活动对连锁和患者的双重价值（1分） ·现场实景演绎代入感强，符合商务沟通场景（1分） ·两人话术贴合各自岗位身份（销售偏整体、开票偏执行）（1分） ·肢体动作、语音语调匹配沟通场景（1分）

【题目6】多点动销--水林佳小型连锁门店滞销协同盘活 1. 适用角色：业务员+采购员协作 2. 开发方向：售后动销 3. 涉及品种：水林佳 4. 终端类型：小型连锁药店（5-10家门店，区域统一采购）一、场景背景终端客户：天使连锁药店，某县城本土小型连锁，共5家门店，覆盖县城主要商业区和居民区。连锁设有统一仓储中心，各门店药品由总部统一配送，库存由总部统一管理。我方情况：水林佳于2个月前进入该连锁采购目录，总部首批进货50盒，分配到5家门店各10盒。但截至目前，全连锁仅卖出6盒，剩余44盒积压在各门店仓库，其中3家门店1盒都没卖出去。连锁采购经理多次催促我方解决滞销问题，否则将把剩余药品全部退货，并将水林佳从采购目录中剔除。滞销原因调查： 1.水林佳是处方药，店员不能主动推销，各门店缺乏处方来源； 2.连锁各门店库存分配不合理，部分门店周边没有诊所，没有肝病患者资源； 3.店员对水林佳的产品知识不了解，无法给患者提供专业的用药咨询。二、角色设定 •商业公司方：业务员小孙（负责该连锁日常维护与终端动销，熟悉各门店周边资源与店员情况）采购员老周（负责天士力品种采购与库存调配，熟悉连锁仓储配送流程，对接总部采购） •终端客户方：连锁采购经理刘姐（42岁，统筹全连锁采购、库存管理，同时直管最大的中心店运营，对滞销品种零容忍）三、情景描述周一上午，采购员老周带业务员小孙一同来到连锁总部办公室，对接水林佳滞销问题。刘姐见到两人后态度强硬，直接拿出库存报表说：“老周，你们这个水林佳进了2个月才卖6盒，剩下44盒全压在仓库和门店里。我给你们一周时间，要是还卖不出去，我就全部退货，以后再也不进你们这个品种了。”老周先安抚刘姐情绪，提出库存统一调配方案。刘姐听完库存方案后，紧接着提出新的顾虑：“把货都调到中心店我没意见，但中心店之前也只卖了2盒。店员都不知道这个药治什么，而且是处方药又不能主动推销，患者不来开处方，总不能逼着人家买吧？调过来还是卖不动怎么办？” 此时由业务员小孙接话，提供合规的动销解决方案，说服刘姐配合执行。四、任务要求 1. 采购员老周：安抚刘姐情绪，提出跨门店库存统一调配方案，争取一周动销缓冲期，明确承诺滞销兜底； 2. 业务员小孙：针对中心店实际情况，提供至少2条符合RX规定的合规动销方案，同时给出店员培训计划； 3. 两人协作体现：采购员解决“库存积压”问题，业务员解决“动销不动”问题，形成“库存优化+动销提升”的完整闭环；五、关键挑战点 1.连锁采购经理态度强硬，要求一周内解决滞销问题，否则退货； 2.水林佳是RX处方药，不能主动推销，动销难度大； 3.各门店库存分配不合理，处方资源分布不均； 4.店员对产品知识不了解，无法提供专业的用药咨询； 5.需协调连锁总部和各门店的配合，确保库存调配和动销方案顺利执行。六、评分要点 1.方案完整性（5分） ·能否充分展示水林佳的产品优势（高纯度水飞蓟宾、稳定肝细胞膜、适用于脂肪肝/药物性肝损伤等）（1分） ·方案逻辑的连贯性（库存调配→处方引流→店员培训→效果跟进的流程是否顺畅）（1分） ·内容的全面性（是否涵盖库存调配方案、动销方案、店员培训、后续跟进等）（1分） ·流程的完整性（是否有明确的开场、主体和收尾，是否设定一周后的效果评估节点）（1分） ·涵盖题目中所有关键要素（是否回应了“退货”“不能主动推销”“库存积压”等核心顾虑）（1分） 2.表达生动性（5分） ·能否将水林佳的产品优势和动销方案清晰传递给客户（1分） ·通过鲜活的呈现让听众快速代入连锁滞销处理的紧张场景（1分） ·语言表达的流畅性（专业术语使用恰当，符合不同角色的身份特征）（1分） ·肢体动作的协调表达（如递资料、指库存报表等肢体语言的配合）（1分） ·情感传递的感染力（是否体现出真诚帮助连锁解决问题的态度）（1分） 3.客户异议处理合理性（5分） ·妥善化解“一周退货”威胁，用库存调配+兜底承诺争取缓冲期（1分） ·用合规处方引流方案回应“不能主动推销”的核心难题（1分） ·用店员培训计划解决“产品知识不足”的问题（1分） ·先共情认同再提出解决方案，不直接反驳客户（1分） ·回应方式恰当，给出明确可量化的预期效果（1分）七、参考答案要点采购员老周部分 ·情绪安抚：“刘姐，对不起，这事实是我们前期工作不到位，没有提前跟您沟通好库存分配和动销方法。我今天带小孙一起来，就是专门解决这个问题的，绝对不让您的连锁受损失。” ·库存调配方案：“我们先把其他4家店剩下的38盒水林佳全部调回总部，再统一配送到您直管的中心店。中心店周边有2家内科诊所，处方资源最多，这样其他门店就没有库存压力了，也不占他们的仓库空间。” ·缓冲期与兜底承诺：“您给我们一周时间，我们全力配合中心店做动销。如果一周后还是卖不动，剩下的所有药品我们全部自行拉走，不用您走任何退货流程，绝对不给您添麻烦。” 业务员小孙部分： ·合规动销方案： 1. 周边诊所处方引流：“我明天就去拜访中心店周边的2家内科诊所，跟医生详细介绍水林佳的产品优势和临床价值，争取让医生给肝功能异常、脂肪肝、长期吃降压降脂药的患者开处方，指定到咱们中心店取药。”

破冰之旅——复方丹参滴丸诊所首次开发拜访 1. 适用角色：以业务员为主（采购员可辅助配合） 2. 开发方向：产品开发（新品进店） 3. 涉及品种：复方丹参滴丸 4. 终端类型：诊所一、场景背景终端客户：天使中西医结合诊所，位于城区居民聚居区，开业8年，日门诊量约60-80人次。诊所负责人王医生，52岁，中西医结合执业医师，擅长内科常见病、慢性病诊疗，患者以心脑血管疾病患者居多，占日门诊量的40%以上。王医生对中成药有一定认可度，诊所常备多种心脑血管类中成药，包括复方丹参片、血塞通等口服制剂。诊疗特点： •患者群体以中老年居多，冠心病、心绞痛、高血压并发症患者占比较高 •诊所具备一定的急症处理能力，常有患者因胸闷、心悸临时就诊 •王医生用药风格偏保守，对已用习惯的产品更换意愿较低 •诊所药品采购由王医生亲自决定，每月初统一报计划前期接触情况：我公司业务员小李已通过两次拜访与王医生建立了初步认识，王医生态度客气但保持距离，未明确表态合作意向。本次为第三次拜访，旨在推动复方丹参滴丸进店。二、角色设定 •商业公司方：业务员小李，负责该片区终端开发工作，对公司产品及竞品情况较熟悉，本次携带复方丹参滴丸产品资料及相关临床文献摘要 •终端客户方：王医生，天使中西医结合诊所负责人，中西医结合执业医师，从医25年，性格沉稳内敛，对新产品持谨慎态度，口头禅是“我用惯了的东西不想轻易换” 三、情景描述拜访场景：下午3点，诊所候诊区还有几位患者在等待。王医生刚结束一位患者的诊疗，在诊桌旁喝水休息。业务员小李轻轻敲门进入。小李：“王医生，下午好！不好意思打扰您休息了。” 王医生：“哦，是小李啊，来了？坐吧。我这边马上还有病人，你长话短说。” 小李：“好的王医生，谢谢您抽时间。我今天过来还是想跟您聊一下咱们上次提到的复方丹参滴丸” 王医生：（摆手打断）“小李啊，我知道你想推这个产品。不瞒你说，我这诊所用复方丹参片用了好几年了，患者也都习惯了。再说我还有血塞通，覆盖面也够了。你们那个滴丸，说实话，我觉得没必要再上一个同类品种。我用惯了其他厂家的丹参类产品，不想换。” 小李：“王医生，我理解您的想法，确实您这边心脑血管患者多，用药方案也成熟。不过今天我想跟您汇报一下，复方丹参滴丸可能跟您现在用的品种在临床应用上有些不一样的价值，尤其对您诊所这类既有慢病管理又有急症处置的场景，也许能补充一些您现有的治疗方案” 王医生：（看了看手表）“你说说看，但简短点，我这边马上叫号了。” 四、任务要求参赛者需以业务员小李的身份，在接下来的3—5分钟内完成以下任务： 1.破冰回应：有效回应王医生“用惯了不想换”的抵触情绪，不硬推产品，而是建立对话空间 2.差异化展示：清晰传达复方丹参滴丸与复方丹参片等口服制剂的差异化优势，突出滴丸剂型在急症场景的独特价值；并展现复方丹参滴丸与血塞通的差别 3.场景化应用：结合诊所实际诊疗场景（慢病管理+急症处置），说明复方丹参滴丸的临床定位 4.推动进店：在尊重王医生决策节奏的前提下，争取获得试进货或临床试用的机会 5.专业传递：过程中体现业务员的专业素养，不使用夸大表述五、关键挑战点 1.客户抵触情绪：王医生明确表达“用惯了不想换”，已对同类产品形成使用惯性，心理壁垒较高 2.时间压力：王医生多次看表，暗示时间有限，需要在短时间内抓住注意力 3.同质化认知：王医生将复方丹参滴丸与复方丹参片视为“同类品种”，未能认知剂型差异带来的临床价值差异 4.信任度待建立：仅第三次拜访，客情关系尚浅，王医生对业务员的推荐持保留态度 5.竞品已占位：诊所已有稳定的复方丹参片供应渠道，替换或新增均需充分理由六、评分要点 1.方案完整性（5分） •能否充分展示复方丹参滴丸的产品优势，包括滴丸剂型吸收快、舌下含服3—8分钟起效；复方丹参片中的三七是直接打粉压片的，口服起效需要30min等核心特点（1分） •方案逻辑的连贯性：从破冰→需求挖掘→产品展示→推动行动的流程是否顺畅（1分） •内容的全面性：是否涵盖慢病管理价值、急症处理优势、患者依从性等多个维度（1分） •流程的完整性：是否包含开场破冰、异议处理、方案呈现、促成行动四个基本环节（1分） •涵盖题目中所有关键要素：是否结合诊所中老年患者多、冠心病和心绞痛患者占比高、兼具慢病和急症场景等背景要素（1分） 2.表达生动性（5分） •能否将复方丹参滴丸的产品优势特性清晰地传递到客户：如舌下含服快速起效、滴丸剂型生物利用度高等专业特点是否表达准确易懂（1分） •通过鲜活的呈现让听众快速代入情景：是否能用具体的患者就诊场景来展现产品应用价值（1分） •语言表达的流畅性：话术是否自然不生硬，符合医药销售沟通规范（1分） •肢体动作的协调表达：是否配合适当的产品资料展示、手势等辅助表达（1分） •情感传递的感染力：是否体现出真诚服务患者、助力医生诊疗的专业态度（1分） 3.客户异议处理合理性（5分） •能否准确解答客户对产品的疑虑：针对“用惯了不想换”的异议，是否能从产品差异化角度给出合理解释（1分） •能否利用产品优势解决客户异议：是否将“不想换”转化为“补充更优方案”，而非直接否定客户现有选择（1分） •能否在尊重不同观点的基础上合理解化解分歧：是否先认同客户现有用药方案的合理性，再引出新价值（1分） •沟通逻辑是否清晰：异议处理是否遵循“认同→澄清→转化”的合理路径（1分） •回应方式是否恰当：语气、措辞是否得体，不贬低竞品，不强迫推销（1分）七、参考答案要点 1.破冰回应方向： •先认同王医生的用药习惯：“王医生，您用复方丹参片用得熟，说明您的患者反馈是好的，这是基础” •不直接否定现有产品，而是提出“补充视角”：“今天我不是来让您换掉现有品种的，是想跟您探讨一下，您诊所这类经常有胸闷心悸急诊的患者，有没有一种更快的应急方案” 2.核心差异化展示（必须提及）： •剂型优势：滴丸剂型vs普通片剂，溶解吸收更快，生物利用度更高 •起效速度：舌下含服3—8分钟起效，适合心绞痛急性发作时的快速缓解 •双场景覆盖：“日常服，痛时含，一药双效”日常口服用于慢病管理，急时舌下含服用于急性发作，一瓶两用 •患者体验：滴丸体积小，服用方便，尤其对老年吞咽困难患者更友好复方丹参滴丸与血塞通的差别：复方丹参滴丸是“复方制剂”有三味中药组成，侧重于“心与止痛”，是冠心病心绞痛急救与常规用药；血塞通是“单一有效部位提取物”，侧重于“脑与通脉”，是缺血性脑血管病的用药较多。 3.场景化应用举例（可灵活发挥）： •“您这边经常有老人家过来说胸闷、心口疼，您初步判断是心绞痛发作的时候，如果有一种药能几分钟内缓解症状，患者对您的信任度会不会更高？” •“慢性冠心病患者平时口服可以防止发作，急性不适时舌下含服应急，一个品种覆盖两种需求” 4.推动进店策略（不能涉及价格、折扣、返利等敏感内容）： •建议“先少量试用”：“王医生，要不这样，您先少开几盒，给合适的患者用用，看看临床反馈。您也说了您这边心脑血管患者多，总有适合的场景” •提供学术支持资料：携带的产品文献、临床摘要留给医生参考 •约定下次拜访时间，持续跟进 5.禁忌事项： •不得直接或间接贬低王医生现有的复方丹参片 •不得提及价格优惠、进货奖励、返点等政策 •不得夸大疗效或做出治愈承诺

激活存量——水林佳电话回访动销突破 1. 适用角色：以开票员为主（业务员可后续跟进配合） 2. 开发方向：上量占库/售后动销 3. 涉及品种：水林佳（水飞蓟宾胶囊） 4. 终端类型：诊所一、场景背景终端客户：某内科诊所，位于城郊结合部，开业5年，日门诊量约40-60人次。诊所负责人刘医生，45岁，西医内科执业医师，以消化系统疾病和代谢性疾病诊疗为主。诊所患者群体中，脂肪肝、酒精肝、药物性肝损伤患者占比约25%，多为周边工厂职工、司机等体力劳动者，也有不少因长期服药导致肝功能异常的慢病患者。合作现状： •该诊所3个月前首次引进水飞蓟宾胶囊（水林佳），首批进货后至今未再补货 •处方量极低，平均每月仅开具3-5盒 •刘医生对水林佳的认知停留在“保肝药”层面，未形成主动处方习惯开票员职责说明：开票员小张负责该区域的订单处理和电话回访工作，日常需要关注终端客户的库存情况和动销情况，及时发现滞销问题并反馈给销售团队。本次电话回访属于例行售后服务跟踪。二、角色设定 •商业公司方：开票员小张，负责该区域终端客户的订单处理与售后回访，熟悉公司产品的基本知识和适应症，日常工作包括接单、确认库存、提醒补货、收集客户反馈 •终端客户方：刘医生，内科诊所负责人，西医内科执业医师，从医18年，性格直爽，注重实效，对“保肝”类药物持保留态度，认为“脂肪肝主要靠生活方式调整”，对药品介入的必要性认识不足三、情景描述电话回访场景：上午10点，开票员小张拨通刘医生诊所电话。此时诊所刚开门不久，候诊患者不多，刘医生在诊室内接听电话。小张：“刘医生您好，我是某公司的小张，负责咱们这边开票和售后服务的。打扰您几分钟，想跟您了解一下之前进的水林佳使用情况。” 刘医生：“哦，小张啊。水林佳你说那个水飞蓟宾胶囊是吧？用了，用得不多。” 小张：“谢谢刘医生。我这边看了一下，咱们上次进货是三个月前了，目前还没有补货记录。我想了解一下，是不是有什么情况？” 刘医生：（叹了口气）“小张，我跟你说实话。你们这个水林佳，我不是不用，是我这边脂肪肝患者确实多，但我不太愿意开药。我觉得脂肪肝嘛，首要的是让患者减肥、戒酒、控制饮食，这些基础的东西做到了，比吃药强。再说很多患者问我有没有保肝的，我让他们吃点保健品调理调理就行了，奶蓟草片什么的，患者自己就能买。开处方药吧，患者觉得麻烦，有的还觉得贵。所以我这处方量上不去，你们也别抱太大期望。” 小张：“刘医生，感谢您的坦诚，这个情况我记下了。其实今天打电话也是想跟您交流一下，您说的这些顾虑我们很理解，生活方式干预确实是脂肪肝治疗的基础。不过我也跟您汇报一下，水林佳在咱们这类基层诊所的实际应用情况，看看有没有值得参考的经验” 刘医生：“你说吧，我听着。但先说好，我不承诺多开药啊。” 四、任务要求参赛者需以开票员小张的身份，在接下来的3—5分钟电话沟通中完成以下任务： 1.共情回应：对刘医生“脂肪肝主要靠生活方式调整”的观点表示理解和认同，不直接反驳 2.专业提升：帮助刘医生认识水林佳（水飞蓟宾胶囊）作为处方药与保健品的本质区别，提升其对药品临床价值的认知 3.异议化解：回应“保健品调理就行”的顾虑，说明在哪些具体临床场景下药品干预是必要的 4.动销推动：提供实用的终端动销思路，帮助刘医生找到适合推荐水林佳的患者类型和沟通方式 5.补货促成：在沟通顺畅的基础上，自然引导至补货话题，争取获得补货意向五、关键挑战点 1.医生用药观念固化：刘医生认为脂肪肝“不用药也能好”，保健品足够，缺乏药品干预的主动性 2.处方药与保健品混淆：刘医生未能清晰区分水飞蓟宾胶囊（国药准字）与市面上保肝保健品的差异 3.处方动力不足：刘医生担心开药增加患者负担，且患者可能嫌麻烦不愿购买处方药 4.电话沟通局限：非面对面交流，无法展示资料、无法通过肢体语言和表情辅助沟通 5.角色身份限制：开票员非一线销售人员，需要在不越界的前提下完成动销推动六、评分要点 1.方案完整性（5分） •能否充分展示水林佳的产品优势：包括水飞蓟宾的纯度优势、胶囊剂型的稳定性、国药准字的处方药属性等（1分） •方案逻辑的连贯性：从共情回应→观念引导→场景化说明→动销建议→补货引导的流程是否顺畅（1分） •内容的全面性：是否涵盖适应症明确的患者类型、药品vs保健品的区别、患者沟通话术等（1分） •流程的完整性：电话回访是否包含问候→了解情况→问题诊断→方案提供→行动确认五个环节（1分） •涵盖题目中所有关键要素：是否结合诊所脂肪肝患者多、体力劳动者为主、肝功能异常等背景要素（1分） 2.表达生动性（5分） •能否将水林佳的产品优势特性清晰地传递到客户：水飞蓟宾的保肝机制、针对肝功能异常的改善作用等是否表达准确（1分） •通过鲜活的呈现让听众快速代入情景：是否能列举具体的患者场景让刘医生产生共鸣（1分） •语言表达的流畅性：电话沟通中语言是否清晰有条理，符合开票员专业回访的口吻（1分） •虽为电话沟通，但能否通过语调、节奏的变化体现沟通技巧：如关键信息的停顿强调、共情时的语气变化等（1分） •情感传递的感染力：是否体现出真正帮助诊所解决问题、帮助患者获益的服务意识（1分） 3.客户异议处理合理性（5分） •能否准确解答客户对产品的疑虑：针对“保健品调理就行”的异议，是否能从处方药的药效确定性、质量标准、临床验证等角度给出合理解释（1分） •能否利用产品优势解决客户异议：是否将水林佳的国药准字属性、明确的适应症、可靠的疗效作为回应依据（1分） •能否在尊重不同观点的基础上合理化解分歧：是否先认同“生活方式调整是基础”，再补充“部分患者需要药物干预”的合理场景（1分） •沟通逻辑是否清晰：异议处理是否遵循“认同→区分→引导”的合理路径，而非直接否定客户的观点（1分） •回应方式是否恰当：语气是否谦和、得体，符合开票员售后服务角色的定位，不给客户压迫感（1分）七、参考答案要点 1.共情回应方向： •“刘医生，您说得特别对，减重、戒酒、控制饮食确实是脂肪肝治疗的根本，这个原则我不跟您争” •“我们回访过很多诊所，很多医生跟您想法一样，先让患者生活方式调整” •转折引导：“不过也有医生反馈，有些患者确实调整生活方式比较困难，或者肝功能指标已经明显异常了，这时候配合药物干预，能帮助患者更快恢复，也提高患者的依从性” 2.处方药vs保健品的核心区分（必须提及）： •标准不同：水林佳是国药准字H开头的化学药品，经过严格的临床试验验证；保健品是食品标准，无需临床验证疗效 •成分纯度：水林佳的主要成分水飞蓟宾经过提纯，成分含量明确、稳定；保健品成分含量参差不齐 •适应症明确：水林佳说明书明确标注“用于急慢性肝炎、脂肪肝的肝功能异常的恢复”，有明确的临床定位 •质量可控：药品生产受GMP严格监管，每批次质量一致 3.适合推荐水林佳的具体患者场景（至少提及2-3类）： •转氨酶明显升高者：ALT/AST超过正常值2倍，单纯生活方式调整恢复慢 •酒精性肝损伤：长期饮酒的工人、司机等，戒酒困难但肝功能已受损 •药物性肝损伤：长期服药的慢病患者（如降压药、降糖药、他汀类）合并肝功能异常 •脂肪肝合并代谢综合征：患者同时有高血脂、高血糖，肝功异常提示肝脏已有实质损伤 4.动销建议（供刘医生参考）： •建议刘医生从“肝功能异常指标”入手：患者看到化验单上箭头，更容易接受用药建议 •沟通话术建议：“您的肝功能指标已经超出正常范围了，这说明肝脏已经有损伤，除了生活方式调整，建议用点保肝药帮助恢复” •联合用药场景：给长期服药的慢病患者开常规药时，顺便查一下肝功能，异常者推荐水林佳。

邀约的艺术——天士力学术沙龙活动传达 1. 适用角色：业务员+开票员协作 2. 开发方向：活动传达 3. 涉及品种：养血清脑颗粒、芪参益气滴丸（备选补充） 4. 终端类型：诊所一、场景背景终端客户：某中医诊所，位于老城区，开业12年，日门诊量约50-70人次。诊所负责人孙医生，55岁，中医执业医师，从医30年，在当地有一定口碑，患者以周边中老年居民为主。孙医生擅长中医内科杂病调理，尤其以头痛、眩晕、失眠等神经系统症状的治疗见长，诊所内中药饮片和中成药品种丰富。合作现状： •该诊所已与我司合作2年，进货品种包括养血清脑颗粒、复方丹参滴丸等天士力产品 •孙医生对天士力品牌有一定认可度，但平时较少参加厂家或商业公司组织的学术活动 •上次参加学术活动是一年前，之后以“诊所忙”为由婉拒了后续所有邀约 •养血清脑颗粒的月销量约15-20盒，有提升空间活动信息：我公司近期将组织一场“天士力产品基层临床应用学术沙龙”，邀请心血管和神经内科领域的临床专家举办讲座和病例分享，内容包括养血清脑在头晕头痛患者中的临床应用、芪参益气滴丸在冠心病慢性管理中的价值等。活动时间定在周六下午2点-5点，地点在市区某酒店会议室。二、角色设定 •商业公司方： - 业务员小王：负责该诊所的日常维护和上量工作，与孙医生关系较好，每月拜访2-3次 - 开票员小赵：负责该诊所的订单处理，电话沟通较多，与诊所前台和孙医生都比较熟悉 •终端客户方：孙医生，中医诊所负责人，中医执业医师，从医30年，临床经验丰富，对学术活动态度中立偏消极，认为“听讲座不如多看几个病人”，周六是诊所最忙的时候，不愿意关门参加活动。口头禅“平时太忙，没空参加这些活动” 三、情景描述拜访场景：周五下午4点，诊所患者逐渐减少。业务员小王和开票员小赵一同来到诊所，前台护士认识他们，直接引到诊室内。孙医生刚看完最后一位预约患者，正在整理处方。小王：“孙医生，周五好！打扰您了。这是我同事小赵，咱们开票的小赵，您电话里应该常联系。” 小赵：“孙医生好！我经常接您电话呢，今天终于当面见到了。” 孙医生：（抬头笑了一下）“哦，小赵啊，声音熟，人对上号了。你们俩一起来，今天有什么事？” 小王：“孙医生，是这样，我们公司下周六要组织一场天士力的学术沙龙，专门讲基层临床应用的，内容跟您诊所的患者类型特别匹配。我今天带小赵一起过来，想正式邀请您参加。” 孙医生：（微微皱眉，放下笔）“周六？我可能去不了。你们也知道，周六是我这边最忙的时候，患者最多，好多都是工作日没时间来看病的。我关门去参加什么沙龙，那患者怎么办？而且说实话，我以前也参加过几次这种活动，讲的东西要么太基础，要么跟我实际工作关系不大，听完回来也用不上。平时太忙，没空参加这些活动。你们的心意我领了，但这次我就不去了。” 小赵：（看了看小王）小王：“孙医生，我特别理解您的顾虑，周六忙是实情。不过这次沙龙的内容安排，我跟您具体汇报一下，您看看是否值得考虑。” 四、任务要求参赛者需以业务员小王和开票员小赵的身份（可双人配合），在接下来的3—5分钟内完成以下任务： 1.回应拒绝：妥善处理孙医生“平时太忙，没空参加”的婉拒，不让对话陷入僵局 2.价值呈现：清晰地传达本次学术沙龙的核心内容和亮点，让孙医生认识到活动与其临床工作的相关性 3.痛点对接：结合孙医生的诊疗特点和患者群体，说明参加活动能带来的实际收获 4.顾虑化解：针对“周六最忙关门影响患者”“以前参加的活动没收获”等具体顾虑给出解决方案 5.促成确认：争取获得孙医生的参加意向，或至少争取到“考虑考虑”的积极回应五、关键挑战点 1.时间冲突真实存在：周六确实是基层诊所最忙的时段，孙医生的顾虑有充分合理性 2.既往负面体验：孙医生参加过类似活动但感受不佳，形成了“学术活动=浪费时间”的先入印象 3.价值感知不足：孙医生未认识到本次活动内容与其患者群体的直接关联 4.双重拒绝信号：孙医生同时从“没时间”和“没价值”两个维度拒绝，需要逐一破解 5.双人配合考验：如为双人参赛，需要体现业务员和开票员的角色分工与默契配合六、评分要点 1.方案完整性（5分） •能否充分展示本次活动的内容价值：包括专家讲座、病例分享、与孙医生患者群体相关的议题等（1分） •方案逻辑的连贯性：从理解拒绝→价值呈现→顾虑化解→促成确认的流程是否顺畅（1分） •内容的全面性：是否涵盖活动主题、讲师背景、与养血清脑/芪参益气滴丸的临床应用关联等（1分） •流程的完整性：双人配合是否有明确分工（如一人主说内容、一人辅助补充或从服务角度补充），是否包含问候→说明来意→处理异议→促成行动四个基本环节（1分） •涵盖题目中所有关键要素：是否结合孙医生的中医背景、头痛眩晕失眠患者多、周六最忙等背景要素（1分） 2.表达生动性（5分） •能否将活动的价值清晰地传递到客户：活动亮点、专家背景、实用价值等是否表达清晰有吸引力（1分） •通过鲜活的呈现让听众快速代入情景：是否能描绘出孙医生参加活动后受益的具体场景（1分） •语言表达的流畅性：话术是否自然，双人配合是否衔接顺畅，不冷场不抢话（1分） •肢体动作的协调表达：资料递送、手势配合等是否得体，双人之间是否有自然的目光交流和配合（1分） •情感传递的感染力：是否体现出真诚邀请而非任务式推销，让孙医生感受到被重视（1分） 3.客户异议处理合理性（5分） •能否准确解答客户对活动的疑虑：针对“太忙没空”和“以前没收获”两个异议，是否能分别给出合理回应（1分） •能否利用活动价值解决客户异议：是否将活动内容的针对性和实用性作为回应“没价值”异议的核心依据（1分） •能否在尊重不同观点的基础上合理化解分歧：是否先理解孙医生的忙碌和既往经历，再引导其重新评估本次活动（1分） •沟通逻辑是否清晰：异议处理是否遵循“理解→澄清→重构→邀请”的合理路径（1分） •回应方式是否恰当：是否提供灵活选择（如预留资料、安排回放等），不给客户“非去不可”的压力（1分）七、参考答案要点 1.理解回应方向（第一步必须体现理解）： •小王：“孙医生，您说周六忙，这个我太理解了。咱们基层诊所就指着周末这两天呢，您关门半天确实损失不小” •小赵（可从服务角度补充）：“是啊孙医生，我平时接您电话也感觉到，周六您这边订单需求都比平时多” •理解既往经历：“您之前参加的活动收获不大，这个情况我们也了解，确实有些活动讲得偏理论，跟实际工作脱节” 2.价值呈现——本次活动差异化亮点（必须传达）： •内容接地气：本次沙龙专门聚焦“基层临床应用”，全是门诊常见病例，不讲大理论 •专家有实战经验：邀请的专家长期在临床一线，熟悉基层诊疗场景 •议题直接相关： •养血清脑在头晕头痛患者中的辩证应用（直接对应孙医生的患者群体） •慢性心脑血管疾病的中西医结合管理策略（孙医生同时看心脑血管患者） •芪参益气滴丸在气虚血瘀型冠心病患者中的长期管理经验 •互动性强：设有病例讨论环节，参会医生可以带着自己的疑难病例现场交流

【题目10】破冰之旅——水林佳民营医院消化内科新品进院攻坚 1. 适用角色：业务员为主（1人完成） 2. 开发方向：产品开发（新品进院） 3. 涉及品种：水林佳（水飞蓟宾胶囊） 4. 终端类型：民营医院一、场景背景天使民营综合医院（二级乙等综合医院，正在创二甲）位于某地级市开发区，开放床位260张，年门诊量约28万人次。该院为某大型医疗集团旗下医院，集团对旗下各医院实行统一的药品目录管理，各医院药剂科在集团基本目录框架下有有限的品种增补权限（增补需报集团药事部备案）。医院重点科室包括消化内科（床位45张，该院重点发展科室，以肝病诊疗为特色）、心内科、呼吸内科、普外科等。该院消化内科周主任为医院从某三甲医院高薪挖来的学科带头人，在肝病领域有一定学术影响力，科内有固定的门诊和住院患者群体，脂肪肝、酒精性肝病、药物性肝损伤患者占比较高。但目前该院保肝类药物品种较为单一，以甘草酸制剂等化学保肝药为主，缺乏针对肝细胞膜保护的专业品种。水林佳中水飞蓟宾为水飞蓟中提取的最有效成分，具有稳定肝细胞膜、保护肝细胞免受毒素损伤的作用，适用于急慢性肝炎、脂肪肝、酒精性肝病等肝功能异常的辅助治疗，国内外指南均有推荐。业务员小王跟进天使医院已有一年多，与消化内科周主任建立了较为融洽的客情关系，周主任对水林佳的临床价值有一定个人兴趣，但表示“品种进院不是我能决定的，你得找药剂科”。小王多次尝试拜访药剂科均被婉拒，直到上周终于约到了药剂科陈主任的面谈机会。二、角色设定商业公司方：业务员小王：负责天使医院及周边终端品种开发1年半，勤奋踏实、学习能力较强，对水林佳的产品知识掌握较为扎实，有新品进院的成功经验但次数不多。此次拜访是争取水林佳进入天使医院的关键一战，公司领导高度重视，要求务必拿下。终端客户方：药剂科陈主任（男，50岁，副主任药师，在医院工作15年，性格稳重谨慎、说话委婉但立场坚定，对品种准入把关严格，最常说的一句话是“多一事不如少一事”，对新品种进院持保守态度）三、情景描述时间：周二上午9:30；地点：天使医院药剂科办公室前提提要：上周，业务员小王通过电话终于约到了药剂科陈主任，陈主任在电话里说：“你来吧，但只有15分钟，我先把话说在前面——我们医院中成药品种已经够多了，集团那边也在控制目录数量，你那个品种我看了资料，我不觉得我们缺这个药。”小王放下电话后既兴奋又紧张——终于见到陈主任了，但对方的冷淡态度让进院前景蒙上阴影。同时，消化内科周主任在一次科室聚餐时跟小王说过：“你们那个水林佳，我个人是感兴趣的。我们科脂肪肝、酒精肝的病人太多了，现有的保肝药效果一般。但你也知道，我是新来的，在院里说话还没那么硬。你要是把陈主任那边搞定了，我肯定在科里用起来。” 当前场景：小王如约来到药剂科陈主任办公室，敲门进入后，陈主任正在整理一堆文件，头也不抬地说：“坐吧，我只有15分钟，一会儿还要去集团开个视频会。”小王坐下后还没来得及开口，陈主任就继续说： “小王啊，你的资料我大概看了一下。水飞蓟宾嘛，我知道这个成分，保肝药是吧？我跟你说几个问题，你看看怎么回应：第一，我们医院现在保肝类的药已经有三种了——甘草酸二铵、多烯磷脂酰胆碱，还有双环醇，覆盖急慢性肝炎、脂肪肝都有，我觉得够用了。你再给我加一个水飞蓟宾，不是多此一举吗？第二，我们集团最近在压缩药品目录，总品种数要往下控制。我这个节骨眼上给你加一个新品，集团那边我怎么交代？万一加了以后销量上不去，我这不是自己给自己找麻烦吗？第三，你们商业公司推荐新品种，说得好听，最后还不是我们药剂科背锅。你说说看，我凭什么要承担这个风险给你准入？你先把这三个问题说清楚，咱们再往下聊。” 陈主任说完，看了一眼手表，靠在椅背上等小王回答。四、任务要求 1. 专业回应陈主任的三个异议：针对陈主任提出的“已有品种够用”“集团压缩目录”“凭什么承担风险”三个核心质疑，逐一给出专业、有理有据的回应。 2. 充分展示水林佳的产品优势和临床价值：将水林佳与该院现有保肝品种进行差异化定位，让陈主任认识到水林佳不是“重复品种”而是“补充品种”。 3. 争取陈主任的进院支持：说服陈主任至少同意走品种增补申报流程（如：提报药事会/集团备案），而非直接拒绝。 4. （可选加分项）展现对临床端的联动意识：提及已与消化内科周主任有过沟通，周主任对品种有兴趣，体现“药剂科+临床科室”双路径推动的进院思路。五、关键挑战点 1. “已有品种够用”的质疑：陈主任认为现有三种保肝药已覆盖需求，需要参赛者论证水林佳与现有品种的差异化和不可替代性，而非简单重复。 ·关键点：水飞蓟宾胶囊（水林佳）的作用机制是稳定肝细胞膜、抗氧化，属于肝细胞保护剂，与甘草酸类（抗炎）、多烯磷脂酰胆碱（膜修复）、双环醇（降酶）机制不同，是互补关系而非替代关系。 2. “集团压缩目录”的质疑：陈主任面临集团层面的品种数量控制压力，需要参赛者给出合理的“加品种”理由，帮助陈主任找到向集团解释的正当依据。 ·关键点：水林佳可以满足现有品种无法覆盖的临床需求（如脂肪肝患者的长期保肝治疗），属于“优化目录结构”而非“盲目增加品种”。 3. “凭什么承担风险”的质疑：陈主任作为药剂科负责人，对新品进院后可能面临的销量不佳、库存积压、集团问责等风险有顾虑，需要参赛者降低陈主任的风险感知。 ·关键点：消化内科周主任已表示临床兴趣和用药意愿；我公司备货充足、可配合小批量首采试销；若销量未达预期可配合调整采购计划。 4. 表达方式的考验：陈主任性格稳重谨慎、时间有限，参赛者需要在短时间内展现专业素养，同时保持谦逊、不施压的沟通姿态，让陈主任感受到这是一个值得考虑的品种，而非“又来了一个推销的”。六、评分要点 1. 方案完整性（5分）

专业回应陈主任的三个异议：针对陈主任提出的“已有品种够用”“集团压缩目录”“凭什么承担风险”三个核心质疑，逐一给出专业、有理有据的回应。

充分展示水林佳的产品优势和临床价值：将水林佳与该院现有保肝品种进行差异化定位，让陈主任认识到水林佳不是“重复品种”而是“补充品种”。

争取陈主任的进院支持：说服陈主任至少同意走品种增补申报流程（如：提报药事会/集团备案），而非直接拒绝。

（可选加分项）展现对临床端的联动意识：提及已与消化内科周主任有过沟通，周主任对品种有兴趣，体现“药剂科+临床科室”双路径推动的进院思路。

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