第四部分（案例95）

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八十五、业务变更不规范【事件过程】某年6月18日上午，客户张先生至当地供电营业厅办理其别墅用电低压增容业务。在未携带身份证的情况下，客户要求供电企业先受理，资料待后续环节补交。窗口客户代表小林口头同意后，将该项目录入SG186系统。6月21日，因小林休假，项目移交给客户代表小王办理。小王认为这个项目申请资料不齐全不能受理，在未通知客户补充申请资料的情况下就将项目流程中止。至次月16日，无工作人员联系客户答复供电方案、通知缴费等事宜，也未帮其装表，造成客户的别墅装修工期延误，客户张某因此拨打95598服务热线进行投诉。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

【事件过程】某高压用户需报装630kVA容量的用电，因工期紧，又对供电企业业扩流程不熟悉，经熟人介绍，于2011年5月10号，到供电关联企业委托工程的设计安装和设备采购。经充分协商后，5月12日，供电关联企业与客户签订了相关合同；5月20日，完成了全部设计；6月20日，完成了工程的施工安装；6月22日，供电关联企业代用户向供电企业申请通电。6月23日，供电企业接到申请后，主动联系客户，并请客户补办了业扩申请、供电方案、审图、中间检查和竣工检验等相关表式。6月23日下午，供电企业给予装表接电。请结合《供电监管办法》、《供电营业规则》和公司相关规定，分析供电企业和关联企业存在哪些“三指定”问题。

【事件过程】1月30日客户王先生向供电公司申请动力用电。供电公司业扩报装人员组织了现场勘查，并确定了供电方案。2月3日，施工完毕并验收合格。办理完相关手续后，装表人员于2月6日领表出库，但由于工作疏忽，2月18日方完成装表接电工作，王先生对此表示不满，2月19日打进95598进行投诉。通过以上案例，请分析：（1）该案例违反了哪些规定？（2）该案例暴露出供电企业存在哪些问题？（3）有哪些意见和建议？

【事件过程】申请用电的某工厂，经确认为一级重要电力客户。由于受供电网络条件限制，当地供电公司回复的供电方案为单电源双回路供电，且在答复供电方案时，并未提醒客户应配备足够的自备应急电源及应急措施。经过5个月的试运行，该用户认为单电源双回路供电，同时未配备自备应急电源及应急措施，仅靠50kVA的UPS电源起不到避险作用，存在较大安全隐患，随即向供电公司反馈。通过以上案例，请分析：（1）该案例暴露出供电企业存在哪些问题？（2）有哪些意见和建议？

【事件过程】某10kV客户扩建需增容。该客户联系供电企业大客户经理班长要求开展业扩勘查，班长当即通知在附近工作的李某、王某前往。到达现场后李某王某二人即在客户电工带领下进入工作现场，并开展客户变配电室查勘工作。王某在查看现场设备时，因安全距离不足导致高压设备对人放电，发生触电事故。请结合国家电网公司《营销业扩报装工作全过程防人身事故十二条措施（试行）》、《营销业扩报装工作全过程安全危险点辨识与预控手册（试行）》分析该次工作中暴露的安全风险问题？应采取哪些措施防止事故的发生？

【事件过程】某机械厂于2014年9月1日到供电营业厅申请1000千伏安高压新装用电，客户填写了报装申请单，并递交了营业执照、政府核准文件、土地证的复印件，因客户未提供生产许可证等资料，受理员主动向客户提供了《用电业务办理缺件通知单》，暂缓办理客户申请。次日客户补齐资料后，受理员将该业务录入营销系统。9月10日供电部门客户经理组织运检、调控部门人员开展现场勘查，将接电点定于客户厂区围墙外50米处10千伏开关站，并于9月12日将供电方案答复客户。客户委托设计单位完成设计后，将图纸送至供电营业厅，受理人员查询发现客户专变采集终端费用未交，遂告知客户客户需先缴清费用后方可办理后续业务。客户缴清费用后，供电部门按照“十项承诺”的时限，陆续组织开展了图纸审核、中间检查、竣工检验、合同签定等工作，在检验合格后通知计量人员装表，并完成送电工作。接电后一周，调控中心发现该客户所在线路电流超限额，立即联系运检部门安排停电计划进行负荷分流。根据《进一步精简业扩手续、提高办电效率的工作意见》的相关规定，请分析，此案例中供电部门存在哪些问题？应该如何改进？(国家电网营销〔2015〕70号)

【事件过程】客户代表小王未联系客户补充缺件，且因缺件未进行供电方案答复及通知缴费的行为违反了《国家电网公司供电服务规范》第二章第四条第五款的规定：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。客户代表小王从6月21日至次月16日未通知客户进行供电方案答复，造成流程超时限的行为违反《国家电网公司供电服务质量标准》6.1和《国家电网公司供电服务“十项承诺”》规定：供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，其他低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。客户代表小林对于客户缺件仅口头答应，未填写缺件告知单的行为违反了《国家电网公司供电服务质量标准》6.7的规定：对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知，由双方签字确认并存档。【暴露问题】 1.人员请假、岗位变更的交接制度落实不到位，小林请假前未将该项目的特殊情况和处理意见充分告知小王，导致项目流程失控，是造成客户投诉的最直接原因。 2.客户代表小王工作责任心不强，发现项目申请资料不全，未积极采取措施进行补救，而是简单地将项目流程终止，未与客户代表小林进行联系确认。 3.发生本事件的供电企业扩流程各环节管理制度不健全或者制度落实不到位，申请环节资料不全，客户代表未书面告知；流程终止过于随意，未进行严格把关。【措施建议】 1.强化人员请假、岗位变更交接管理制度的执行，针对岗位移交中的不到位情况，确定后续责任划分，并加强考核。 2.修订和完善业扩流程管理相关制度，明确各环节作业要求，加强上下道工序间的监督，确保业扩报装各环节流程的规范性操作。 3.充分利用营销稽查监控系统，对各类业扩流程的资料完整性、正确性、流程时限等进行跟踪、管控，提出考核意见。通过及时跟踪、反馈，不断提高业扩全流程的服务规范性。 4.加强客户代表的业务培训，不断提高业务能力和工作责任心；规范客户代表的业务执行考核，通过考核强化各项工作标准的执行力。【缺少答案，请补充】

请问在此过程中，服务人员的行为有哪些违规之处？请对这一事件暴露出的问题提出改进建议？

请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？此类情况国网客服中心下派投诉工单的三级分类应是什么？

请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？

请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？

请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？

请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？

请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？

并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？

并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？

此案例中供电部门存在哪些问题？

此案例中供电部门应该如何改进？

该事件的应急处理措施是什么？

该事件违反了哪些条款？

该事件暴露了哪些问题？

该事件的应急处理措施是什么？

该事件违反了哪些条款？

该事件暴露了哪些问题？

该事件的应急处理措施是什么？

该事件违反了哪些条款？

该事件暴露了哪些问题？

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