附件1：《特殊旅客服务操作规范》学习资料（2026年4月）(1)

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婴儿旅客客舱环节保障与服务要求： A.登机时，客舱乘务员应指引携带婴儿的旅客尽快落座。 B.飞机起飞前和降落前，应为携带婴儿的旅客提供婴儿安全带，并协助旅客系好。 C.在确保安全的前提下，应尽早为携带婴儿的旅客介绍尿布更换台所在的卫生间位置。 D.提供机上餐饮服务时，应将餐饮直接提供给同行的成人旅客，特别注意避免热餐、热饮烫伤婴儿。 E.应对携带婴儿的旅客给予额外关注，适时提供必要的协助。 4.2.4妥善安置辅助设备婴儿用具: 指全折叠式/轻便婴儿手推车、婴儿摇篮或经航空当局认可的限制装置。持婴儿客票的旅客，其婴儿用具符合公司非托运行李尺寸要求的，允许带入客舱置于行李架中，也可不计入免费行李额免费托运，限1件。飞行中需要使用的婴儿限制装置不受非托运行李尺寸和重量限制。如需托运，应满足收运及交付要求。持儿童客票的旅客，其婴儿用具计入非托运行李额和免费托运行李额，其他收运及交付要求同持婴儿客票的旅客。婴儿车及安全座椅可存放于行李架或封闭式衣帽间内。【缺少答案，请补充】

儿童旅客提供保障与服务的条件： A.旅客范围: 乘机时年龄已满2周岁但未满12周岁。 B.承运条件: 乘机时已满2周岁且未满5周岁的儿童出行，应有成人陪伴同行，否则不予承运；已满5周岁且未满12周岁儿童单独出行的，应请旅客申请办理无成人陪伴儿童服务项目。 C.数量限制: 每名成人旅客携带的儿童和/或婴儿数量应满足公司运行限制要求，详见公司《运行手册》7.4.2。 D.如旅客申请特殊服务项目，应满足该项目提供服务的条件，并落实相应服务要求。销售环节保障与服务要求： A.客票销售部门应采取措施，确保销售儿童客票时符合提供保障与服务的条件。 B.销售的儿童客票应使用适用的票价并在订座系统中标"CHD"。 C.销售过程中确认需要提供无成人陪伴儿童服务项目的，应主动推荐并协助办理。地面环节保障与服务要求： A.乘机登记服务人员应为儿童旅客和其同行的至少一名成人旅客安排相邻的客舱座位，不应为儿童旅客安排紧急出口座位。 B.儿童旅客使用的婴儿用具收运及交付要求参见本标准4.2.4。 C.登离机时满足本标准4.2.1的优先要求。客舱环节保障与服务要求： A.登机时，客舱乘务员应指引携带儿童的旅客尽快落座。 B.提供机上餐饮服务时，应将餐饮直接提供给同行的成人旅客，特别注意避免热餐、热饮烫伤儿童旅客。 C.应对儿童及携带儿童的旅客给予额外关注，适时提供必要的协助。

孕产妇旅客提供保障与服务的条件：拒绝运输及限制运输的情形参见《运行手册》7.4.2。《运行手册》7.4.2 (1)拒绝承运 A.怀孕36周(含)以上者。 B.预产期在4周(含)以内者。 C.预产期临近但无法确定准确日期，但已知为多胎分娩。 D.预计有分娩并发症者。 E.产后不足7天者。 F.有先兆性流产反应。 (2)限制运输怀孕不足36周的旅客应当提供孕检报告或者医生签名或者盖姓名章的真实有效的注明怀孕周数的诊断证明，该证明应在乘机前30天内签发有效；如无法提供上述材料的，则应当签署《风险告知书》并注明孕周后方可承运。地面保障与服务要求： A.乘机登记、登机工作人员均应查验孕周证明，确认旅客孕周不满36周，对于未持孕周证明的孕妇旅客，但旅客自称孕周不足36周时，应请旅客签署风险告知书并写明出行时的孕周周数后方可乘机；孕周证明可以是电子文档、传真件、照片等形式。 B.风险告知书一式两份，员工与旅客签名后各持一份；应与客舱乘务员交接签署风险告知书的旅客信息。 C.应安排非紧急出口座位，陪伴同行人员应安排在左右相邻的座位上。 D.登离机时满足本标准4.2.1的优先要求。客舱环节保障与服务要求： A.乘务员应查验孕周证明或风险告知书；对于未持孕周证明的孕妇旅客，旅客自称孕周不足36周时，应请旅客签署风险告知书并写明出行时的孕周周数后方可乘机；孕周证明，电子文档、传真件、照片等形式均可接受；如旅客需变更航班应与地面工作人员做好交接工作；风险告知书一式两份，员工与旅客各持一份，员工应持有旅客亲笔签字联。 B.根据孕妇旅客需求，提供协助放置或拿取随身携带物品等服务。 C.提示孕妇旅客将安全带系在大腿根部位置，并提供柔软靠垫。 D.孕妇旅客出现分娩状态或其他紧急情况，按《客舱乘务员手册》第11章机上分娩的相关条款救助旅客。【缺少答案，请补充】

对于未持孕周证明且自称孕周不足36周的孕妇旅客，乘务员的正确操作是？

孕产妇旅客的孕周证明仅能接受纸质原件。

孕妇旅客的安全带应系在哪个位置？

孕妇旅客出现分娩紧急情况时，乘务员应依据哪份手册进行救助？

伤病旅客因髋关节强直无法弯曲活动，不能使用标准座椅坐立，销售人员应建议其办理哪种服务？

对于需要携带乘机证明材料的可承运伤病旅客，销售人员应提示其提前多久到机场办理手续？

所有伤病旅客的客票都可以直接销售，无需限制。

伤病旅客在销售环节，订座系统需要标注的内容是？

伤病旅客行动受限无法上下阶梯，销售人员应建议其办理哪种服务？

伤病旅客可以被安排在紧急出口座位。

腿部有伤病的旅客，地面环节的座位安排正确的是？

伤病旅客的托运行李需要挂注"需协助的旅客行李标识"。

旅客随身携带排泄袋时，地面工作人员应提醒其在哪个环节前清空？

地面工作人员接收标注"MEDA"的伤病旅客时，无需与客舱乘务员交接信息。

对于临时申报伤病的旅客，如属于拒绝运输范畴，地面工作人员不应收运。

伤病旅客登离机时应满足什么要求？

客舱乘务员发现属于限制运输且未提前安排的伤病旅客，应允许其继续旅行。

客舱乘务员发现身体状态不良的伤病旅客，首先应做什么？

以下哪种旅客属于航空公司拒绝运输的伤病旅客？ (缺图)

旅客可以自行携带氧气贮存设备乘机。 (缺图)

脑部手术后处于嗜睡状态的旅客，航空公司的处理方式是？ (缺图)

有特殊恶臭的旅客不属于拒绝运输的范围。 (缺图)

下肢佩戴电子活动辅助设备且无法关闭拆卸电池的旅客，航空公司会？ (缺图)

无人陪同且无法自理的伤病旅客，航空公司可以拒绝运输。 (缺图)

以下哪种情况属于拒绝运输的伤病旅客？ (缺图)

疑似检疫传染病的旅客，航空公司的处理方式是？ (缺图)

请列出航空公司拒绝运输的伤病旅客类型。（含图）

请列出除为挽救生命，经公司同意进行特别安排者外，国航不予承运的限制运输的伤病旅客类型。（含图）

请说明满足一定条件可以运输的受伤、患病或术后旅客的相关要求及各类情形。（含图）（含图）（含图）

（三）下列脏器及脏器相关手术，旅客宜持有符合本章要求的诊断证明或术后证明材料，否则应在旅客签署完成风险告知书后方可收运。请列出这些手术类型。（含图）

（四）以下情况符合对应条件或手术类型，无须持有证明即可收运。请列出这些情况。（含图）

根据公司《运行手册》7.4.2，全程持续使用便携式氧气浓缩器（POC）的旅客，提供保障与服务的条件有哪些？同时说明公司为这类旅客提供的座位安排及电源使用要求。（含图）

全程持续使用便携式氧气浓缩器（POC）的旅客，销售环节的保障与服务要求有哪些？（含图）

全程持续使用便携式氧气浓缩器（POC）的旅客，地面环节的保障与服务要求有哪些？（含图）

全程持续使用便携式氧气浓缩器的旅客，客舱环节保障与服务要求有哪些？

携带登机的仅限用于POC的电池容量及数量要求有哪些？

机上使用持续正压呼吸机的旅客，提供保障与服务的条件有哪些？

机上使用持续正压呼吸机的旅客，销售环节保障与服务要求有哪些？

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