附件1产品服务补偿与损害赔偿操作规范2026v1

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中国境内航线（不含港澳台航线）头等舱/公务舱AVOD设备故障，补偿标准是多少？

欧洲/美洲/澳新/非洲/中东航线超级经济舱/经济舱AVOD设备故障，补偿标准是多少？

飞行过程中突发AVOD设备故障，已飞行时间超过三分之二，补偿比例是多少？

AVOD设备故障补偿可使用的方式是什么？

AVOD设备故障补偿需要提供哪些材料？

AVOD设备故障补偿的操作要求有哪些？

餐饮安全或质量问题补偿的适用范围是什么？

发现机上餐饮中有异物、超过保质期或变质后未食用，头等舱/公务舱的补偿金额是多少？

旅客食用有安全或质量问题的餐饮后，最高补偿金额不超过多少？

餐饮安全或质量问题补偿可使用的方式有哪些？

餐饮安全或质量问题补偿需要提供哪些材料？

餐饮安全或质量问题补偿的操作要求是什么？

餐食配备问题补偿的适用范围是什么？

中国境内航线（不含港澳台航线）超级经济舱/经济舱出现餐食配备问题，补偿标准是多少？

国际/地区航线头等/公务舱未提供两餐，补偿金额是多少？

餐食配备问题补偿可使用的方式有哪些？

餐食配备问题补偿需要提供哪些材料？

以下为餐饮配备问题补偿的相关规范：适用范围：适用于婴儿旅客。 4.2.6.2 补偿标准 A.中国境内航线（不含港澳台航线） a.头等舱/公务舱补偿人民币200元； b.超级经济舱/经济舱，补偿人民币50元。 B.国际/地区航线 a.头等/公务舱（未提供两餐），补偿人民币400元； b.头等/公务舱（未提供一餐），补偿人民币200元； c.超级经济舱/经济舱（未提供两餐），补偿人民币150元； d.超级经济舱/经济舱（未提供一餐），补偿人民币100元。 4.2.6.3 可使用的补偿方式货币、EV、TCV、可消费里程。 4.2.6.4 补偿材料 A.旅客身份证明； B.票面信息: 用以证明被补偿旅客订妥了该航班； C.配备问题证据: 旅客预定记录（仅适用于旅客预定特殊餐食的情形）或《客舱问题反映单》记录； D.情况说明: 用以说明航班基本信息、补偿的具体原因、补偿金额、补偿人数等。 4.2.6.5 补偿操作要求 A.使用SCS系统发放“餐饮配备问题补偿”时，工作人员应将C项材料信息上传至附件内，D项信息填写在“补偿描述”栏内。A、B项材料信息由系统自动抓取或生成，无需工作人员录入。 B.“餐饮配备问题补偿”应由客舱服务部门发起实施。【缺少答案，请补充】

以下为未能享受两舱/VIP摆渡车服务补偿的相关规范： 4.2.7 未能享受两舱/VIP摆渡车服务补偿 4.2.7.1 适用范围适用于按照公司相关标准应享受两舱/VIP摆渡车服务的旅客，公司未能提供两舱/VIP摆渡车服务时的情形。 4.2.7.2 补偿标准补偿100EV或等值可消费里程。 4.2.7.3 可使用的补偿方式 EV、可消费里程。 4.2.7.4 补偿材料 A.旅客身份证明； B.票面信息: 用以证明被补偿旅客订妥了该航班； C.会员信息:用以证明乘坐超级经济舱/经济舱的被补偿旅客应享受两舱/VIP摆渡车； D.情况说明: 用以说明航班基本信息、补偿的具体原因、补偿金额、补偿人数等。 4.2.7.5 补偿操作要求 A.使用SCS系统发放“未能享受两舱/VIP摆渡车服务补偿”时，工作人员应将D项信息填写在“补偿描述”栏内。A、B、C项材料信息由系统自动抓取或生成，无需工作人员录入。 B.“未能享受两舱/VIP摆渡车服务补偿”应由地面服务部门发起实施。

以下为延误补偿的相关规范： 4.2.8 延误补偿 4.2.8.1 适用范围公司原因在航班计划起飞前3天内的航班延误或航班计划起飞当日0点后发布的航班取消，导致旅客实际乘坐的航班计划起飞时间晚于原计划起飞时间达到4小时以上的情形。适用于婴儿旅客，婴儿旅客与同等舱位服务等级的成人旅客补偿标准相同。 4.2.8.2 补偿标准 A.延误4小时（含）至8小时（不含），每名头等舱/公务舱旅客补偿300元，每名超级经济舱/经济舱旅客补偿人民币200元。 B.延误8小时（含）以上，每名头等舱/公务舱旅客补偿600元，每名超级经济舱/经济舱旅客补偿人民币400元。 4.2.8.3 特殊航线航班延误或取消补偿标准 A.公司运营的中国与加拿大之间的航班，在航班计划起飞前14天内，因承运人控制范围内的中断（“承运人控制范围内的中断”定义仅适用于中国与加拿大之间的航班，补偿操作流程见附录5）导致延误或取消: a.导致旅客最终到达目的地时间比原计划延误达到3小时但不足6小时，补偿加拿大元400元或等值人民币。 b.导致旅客最终到达目的地时间比原计划延误达到6小时但未超过9小时，补偿加拿大元700元或等值人民币。 c.导致旅客最终到达目的地时间比原计划延误超过9小时，补偿加拿大元1000元或等值人民币。 d.导致旅客退票的，补偿加拿大元400元或等值人民币。 B.公司运营的自欧盟地区或英国始发航班因公司原因导致延误或取消 a.航班取消补偿旅客600欧元或等值人民币。以下情况除外: 1.提前14天已通知旅客，并为旅客提供改签或退票； 2.提前7天至14天已通知旅客，为旅客提供改签，实际出发时间不早于计划出发时间2小时，最终到达目的地时间不晚于计划到达时间4小时； 3.航班起飞前7天内通知旅客，为旅客提供改签，实际出发时间不早于计划出发时间1小时，最终到达目的地时间不晚于计划到达时间2小时。 b.因公司原因航班延误，旅客到达目的地时间晚于计划到达时间超过3小时以上的，可以为旅客提供不超过600欧元或等值人民币的补偿。 C.航班运行涉及的国家或地区对航班延误有法律明确补偿标准的，按相关法律执行。 4.2.8.4 可使用的补偿方式货币、EV、TCV、可消费里程。 4.2.8.5 补偿材料 A.旅客身份证明； B.票面信息: 用以证明被补偿旅客订妥了该航班； C.航班延误或取消信息: 可以是运行系统或离港系统的截屏； D.情况说明: 用以说明航班基本信息、补偿的具体原因、补偿金额、补偿人数等。 4.2.8.6 不同情形下的补偿操作要求 A.航班起飞前3天内通知的，公司原因航班出港时发生延误超过4【缺少答案，请补充】

在国内航空运输中，对每名旅客托运行李的赔偿责任限额为每公斤多少人民币？

在属于华沙公约界定的国际航空运输中，对每名旅客托运行李的赔偿责任限额为每公斤多少特别提款权？

国际/地区航线中，头等舱旅客因托运行李延误超过24小时获得的一次性临时生活费为多少人民币？

托运行李不正常运输一次性临时生活费的赔偿方式不包括以下哪一项？

托运行李毁灭、遗失、损坏或者延误造成的损失赔偿应由地面服务部门发起实施。（）

在国内航空运输中，对每名旅客非托运行李的赔偿责任限额为多少人民币？

因工作人员疏忽或公司设施设备原因造成旅客非托运行李（含衣物）被污染、损坏，最高可给予旅客多少人民币的赔偿（无需提供相关证明材料）？

旅客的托运行李或者非托运行李的毁灭、遗失或者损坏完全是由于行李本身的自然属性、质量或者缺陷造成的，公司仍需进行损害赔偿。（）

客舱服务过程中的非托运行李（含衣物）污损，由客舱服务部门发起赔偿实施。（）

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