1_1_动车组列车商务座服务作业标准题库（客管20号）8月 (1)

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商务座服务作业标准（一）人员准入标准。1.商务座乘务员为专职岗位，经车队统一安排上岗，班组不得随意调整，遇有替班等特殊情况，不得由（）的人员代替商务座岗位。

商务座服务作业标准（一）人员准入标准。2.商务座乘务人员年龄原则在45周岁以下，（）。

商务座服务作业标准（二）仪容仪表标准.1.着装标准。统一黑色皮鞋，要求皮鞋光亮无污渍，鞋跟高度不超过（），跟直径不小于（）。

商务座服务作业标准（二）仪容仪表标准。3.职务标志标准。乘务人员胸卡应佩戴在（）相应位置，党徽（团徽）佩戴在胸卡上方居中位置。

商务座服务作业标准（三）服务动作标准1.站姿标准:站立时要端正挺拔，两眼目视前方，下颔微收，面带微笑；双手交叉于腹前，两手虎口相握，右手掌搭在左手背上，男乘务员也可双手垂于身体两侧；脚为“（）”字（女性）、“V”字形（男性）。

商务座服务作业标准（三）服务动作标准2.坐姿标准: 入座前，与座椅应有（）的距离；就座后，上身挺直，略向前倾；右手轻抚裙摆(手心朝外)，坐椅子的三分之一处，双手叠放在身体前，双膝、双脚并拢，大小腿之间成不小于90度夹角，垂直于地面。

商务座服务作业标准（三）服务动作标准2.坐姿标准:坐姿一：（），坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手叠放，置于左腿或右腿上。

商务座服务作业标准（三）服务动作标准2.坐姿标准: 坐姿二：（），上身挺直，一侧腿先侧到一侧，另一侧腿迅速叠放在腿上，置于一侧，两手叠放，置于左腿或右腿上。

商务座服务作业标准（三）服务动作标准3.行姿标准: 挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动，双脚内侧在同一直线上行走。携帯箱包（拉箱）行走时,应队列整齐,步伐一致,箱(包)应在身体（）同一位置上。

商务座服务作业标准（三）服务动作标准3.行姿标准: 要求：行走时，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急(特殊情况除外)；行走要礼让，与旅客走对面时要（），伸手示意让路，不抢道、并行。

商务座服务作业标准（三）服务动作标准4.蹲姿标准：下蹲时，左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚则应脚掌着地，脚跟提起；此刻右膝需低于左膝，右膝内侧可靠与小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态；靠紧两腿，臀部向下，基本上以右腿支撑身体，双手叠放在（）。

商务座服务作业标准（三）服务动作标准4.蹲姿标准：要求：下蹲过程中，不能撅臀、上身弯曲或过于低头；不要突然下蹲，速度切勿过快或过慢；不要毫无遮掩，尤其是着裙装时；下蹲时不要距人过近，保持（）为宜。

商务座服务作业标准（三）服务动作标准6.引领标准：指示方向时身体侧向客人，手指并拢，拇指向内侧轻弯曲，掌心（）指示方向，朝指示的方向伸出前臂，用胳膊肘的角度表示距离感，指路时视线与指路的方向应一致。

商务座服务作业标准（三）服务动作标准6.引领标准：要求：首先要与被引导者有（），在引导过程中需走在客人左前方，每行走三至四步时，应回头示意一下被引导者。

商务座服务作业标准（三）服务动作标准6.引领标准：7.递送物品标准：递接物品时，应当（），双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手。

商务座服务作业标准（三）服务动作标准6.引领标准：7.递送物品标准：在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手，将带有文字的物品递于他人时，还需使之正面面向对方；递尖、刃物品时，切勿以尖、刃（）。

商务座服务作业标准（四）服务用语标准1.（），态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。

商务座服务作业标准（四）服务用语标准2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“（）”等服务用语。

商务座服务作业标准（四）服务用语标准3.正确查询PDA手持机,准确掌握商务座旅客的姓氏（首次称呼使用姓氏核对），对旅客称呼恰当，单独称为“（）”等。

商务座服务作业标准（四）服务用语标准4.旅客问询时，面向旅客站立，（），有问必答，回答准确，解释耐心；遇有失误时，向旅客表示歉意，对旅客的配合与支持，表示感谢。

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