2质量基础知识--2020.3

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三、从源头管控质量风险 1建立质量风险控制体系公司建立质量安全风险管理系统，消除产品、服务和运营对社会公众的影响，满足法律法规要求，降低企业风险，实现可持续发展。制定《风险控制策划程序》、《风险管理控制程序》，实现产品质量安全风险规避和受控。 ● 实施产品质量关键过程风险控制。风险控制从源头抓起。实施原材料、供应商管理实施生产件准入（PPAP），控制原料质量波动风险；新产品设计开发管理实施产品先期质量策划（APQP）、设计/过程实施失效模式和效果分析（D/PFMEA）、全过程实施质量检验（LIMS实验室管理）等，控制设计开发及生产过程质量风险；设置成品检验内控指标，禁止卡边出厂，把与用户的测量偏差风险留在厂内。积极消除或降低质量隐忧。实施可疑产品放行权上移，生产单位无可疑产品放行权，实施原料让步放行、成品让步放行需经公司级管理评审，公司主管技术质量副总经理审批方可执行。 ● 实施产品安全风险管控。认真落实国家生产许可证管理制度，对企业涉及生产许可的产品，重点进行质量安全风险识别与控制。 2严格产品质量追溯控制公司建立并实施了《检验和试验控制程序》、《产品标识和可追溯性控制规程》，对产品及其检验和试验状态进行适当的标识，对产品质量的形成过程实现追溯。规范从原材料进厂到成品出厂全过程中产品/原材料的标识及其检验和试验状态的标识，实施产品留样管理，建立统一的批号管理标准，批号内容包含每件产品的生产地、生产时间以及生产系列号等信息，该批号在生产现场由喷码机喷印并由电脑采集数据，具有唯一性。 3实施产品召回控制公司实施预案管理，在行业内率先发布《产品召回制度》，预先设想：一旦由于设计、生产失误等原因造成“缺陷产品”，立即召回，保证客户利益。四、质量保障基础能力 1 一流的硬件设施及设备工艺公司硬件设施保持国内领先。在国内率先引进润滑油自动调和系统（ABB）、同步计量调和系统（SMB）、桶装添加剂自动抽提系统（DDS）、管汇、球扫线、全自动灌装线等先进装备。目前拥有ABB装置12套， SMB装置19套， DDU装置13套，全自动灌装线163条。主要装置全部采用先进的可编程计算机自动控制和分散式控制系统（PLC\DCS），技术装备水平达到国际先进水平。拥有的管汇装置，可实现多个入口和出口的矩阵链接，可以完成任何一个成品罐和任意一条灌装线的连接，并可以实现数百种连接方式，满足同时进行数十个油品的输送。一流的装备、先进的工艺，保证了产品的高品质。设备工艺采用同步计量调合装置（SMB）：用于大批量油品的调合。油品各组分可在控制系统下，按照预先设定的比例，在质量流量计的计量下，同时被输送到同一根母管中，进而被输送到目的罐中，其精度可达到±3‰。采用自动批量调合装置（ABB）：用于小批量、多批次的产品生产，最小精度1kg。该生产过程，具有自动清洗功能，能最大限度防止油品批次间的污染。此外，还配备添加剂桶抽取装置（DDS），能够准确地对桶装添加剂进行抽取，并通过空桶清洗功能，使桶装添加剂得到充分利用，节约生产成本。采用球扫线设备：用于油品输送管线清扫。最大程度杜绝油品批次间混油现象的发生，保证了各级别产品以及管线的纯净度。经过扫线球清扫过的管线，其平均每米的产品残留量均不超过1毫升，而每个球站的残留量也不大于5ml 。采用先进的接触融工艺：制备润滑脂。该工艺具有能耗低，产量高，质量稳定，生产周期短等优点，成为全球规模第一、技术领先的润滑脂生产企业。开发建立航天专用油品特有工艺：集成创新，建立相应生产系统，100级超净间，高精度过滤机组，抗静电包装容器，油品清洁度达00级。生产的航天产品可以满足50000小时的使用寿命。 2 建立完善的质量管理体系为满足所有顾客的要求，润滑油公司统一策划并建立了多标准融合的质量管理体系。公司质量管理体系的建立以ISO9001质量管理体系标准为基础，同时为军方用户增加国军标质量管理体系标准的特殊要求，为汽车用户增加IATF 16949质量管理体系标准的特殊要求，为航空航天用户增加AS9100质量管理体系标准的特殊要求。通过实施IATF 16949质量管理体系的系统化、过程化、指标化的管理方法，实施从产品研发、生产制造到市场营销、售后服务的全过程规范控制，保证了公司所有直属单位的产品质量和服务质量的一致和稳定。保持全球领域的先进性。通过年度内审、管理评审、外审持续改进提升公司质量管理体系。同时，积极接受神龙、丰田、通用、奔驰、日产、现代等国内外汽车厂商的二方审核，不断汲取国际先进的质量管理方法和质量控制要求。配合“大飞机”项目提前获得AS9100体系认证。关注顾客特殊要求。编制统一的三级文件《顾客特殊要求识别管理办法》，对顾客的要求进行识别、传递和实施，在润滑油公司范围内以“顾客特殊要求清单”的形式发布识别的汽车顾客特殊要求。质量管理向供应链延伸。润滑油公司对原料供应商、物流商和销售经销商提出明确的质量要求，通过培训、二方审核、联合质量攻关、供应商、经销商大会等质量保证活动，将质量管理完全延伸到了供应商、物流商和经销商处。质量管理体系构筑与装置建设同步。质量体系的构筑、质量教育与装置建设同步进行。在改革、重大工程项目进展中，主要体现在文件编制、人员培训、生产准备三个方面同步开展工作。 “以人为本”的质量管理。实行全员过程的质量控制，生产线上的每一位员工，上岗前须接受生产工艺和质量标准的系列培训，提高认识、规范作业行为，保证严格按照质量标准和工艺规程有序进行，同时，员工既是操作者又是检验员，检验上一工序产品品质，交付合格产品给下一道工序。确保“不制造不良品、不接收不良品、不交付不良品”企业文化的重要组成部分。人人树立质量改进意识，以团队的精神按规则和规矩展开工作，不断将工作质量和产品质量推向前进。 ● 质量不仅仅是质量主管经理的事，更是一把手的事 ● 质量不仅仅是质量管理部门的事，更是所有部门的事 ● 质量不仅仅是质量管理人员的事，更是所有人员的事 3 建立完善的产品标准管理体系润滑油公司建立并实施了中国石化润滑剂产品标准体系，是全国石油产品和润滑剂标准化技术委员会（TC280）委员单位、全国石油产品和润滑剂标准化技术委员会合成油脂分技术委员会（TC280/SC5）和全国石油产品和润滑剂标准化技术委员会润滑油换油指标分技术委员会（TC280/SC5）秘书长单位。公司建立标准管理程序，实施产品标准统一管理。在标准建设上瞄准国际先进水平，在产品质量内部控制上高于国标水平，在运营管理上以国际知名品牌大企业为标杆，在研发上与国际同步推出最高品级的产品，在核心技术上不断突破，保持高品质的国产品牌形象，并不断扩大国际市场影响力。公司作为润滑剂行业国家标准和行业标准的主要起草单位，在行业内拥有国家标准、行业标准制修订的主导权。以国际标准、国际先进标准为通用产品以采用国家标准和行业标准为主，重点客户及重点产品以制定满足顾客要求并优于在用国行标的企标和协议标准。比照国际先进标准，提出了未来标准提升目标及工作计划，以此引领中国润滑油产品质量升级换代。主导或参与起草国行标共计96项，其中国家标准28项，行业标准67项，国行标的制修订为规范市场、引领行业发展起到了积极的促进作用。公司通过积极参与国际标准化组织活动，及时掌握国际标准动态，参与国际标准的制定。公司参加了德国SRV（摩擦磨损）方法标准DIN工作组组织的全球循环比对试验，并承担SRV中国区主席工作；与日本汽车制造商协会JAMA开展技术交流，了解最新标准动态，共同推进新标准制定；作为液压原件制造商及全球最新液压标准推出者丹尼森成员，就液压标准的发展建立了定期交流机制。 4 建立完善的计量标准管理体系公司积极运用新技术新方法，不断完善计量体系建设。完善计量管理网络。公司制定了“符合要求的计量设备；科学规范的计量方法；训练有素的计量人员；实事求是的工作态度；计量准确、质量可靠”的计量工作方针，建立了“监视与测量装置控制程序”，为保证公司“计量器具实施全过程管理，保证计量器具完好率、检测率、周检率、合格率均达到100%”计量目标的实现，制定了计量管理考核实施细则。安全环保部设专职计量管理人员，生产部门设兼职计量管理员。各直属单位建立了分管计量经理负责，生产中心归口管理的计量管理网络。各直属单位建立了《计量管理制度》、《计量校准规程》、《生产过程测量系统分析方法》、《进出厂物质计量抽检制度》、《计量保证能力控制程序》等计量管控文件。计量标准及计量器具管理规范有序。各直属单位制定计量标准更换、撤销、论证审批制度，做到了按期复审考核并进行比对溯源。按照JJF1033规范要求，建立了计量标准技术档案管理制度，计量标准档案齐全、完整。各直属单位建立了计量器具管理程序文件，保证计量器具从选型到报废全过程的管理。推进计量培训，严格持证上岗。润滑油公司、各直属单位有计划的组织专兼职计量管理人员、计量检定人员参加计量法律、法规、计量业务知识、计量资格取证等培训，保证计量检定、管理人员100%持证上岗，实现计量操作人员100%地方培训取证。计量数据、计量差异得到有效控制。各直属单位保证计量数据“量出一家，数出一门”，生产统计和财务结算采用计量数据的平均比例达到了95%以上。为加强计量数据采集、计算、统计、分析管理，确保计量数据真实、准确，公司还制定了《进、出厂物资、能源、产品计量抽检管理制度》，对主要原材料、产品、能源交接有明确允差指标，并执行中国石化集团公司贸易交接准则，近年未发生己方过错计量纠纷。推进测量管理体系建设。润滑油产品以定量包装为主，向客户提供“质【缺少答案，请补充】（含图）

的发展建立了定期交流机制。 4建立完善的计量标准管理体系公司积极运用新技术新方法，不断完善计量体系建设。完善计量管理网络。公司制定了“符合要求的计量设备；科学规范的计量方法；训练有素的计量人员；实事求是的工作态度；计量准确、质量可靠”的计量工作方针，建立了“监视与测量装置控制程序”，为保证公司“计量器具实施全过程管理，保证计量器具完好率、检测率、周检率、合格率均达到100%”计量目标的实现，制定了计量管理考核实施细则。安全环保部设专职计量管理人员，生产部门设兼职计量管理员。各直属单位建立了分管计量经理负责，生产中心归口管理的计量管理网络。各直属单位建立了《计量管理制度》、《计量校准规程》、《生产过程测量系统分析方法》、《进出厂物质计量抽检制度》、《计量保证能力控制程序》等计量管控文件。计量标准及计量器具管理规范有序。各直属单位制定计量标准更换、撤销、论证审批制度，做到了按期复审考核并进行比对溯源。按照JJF1033规范要求，建立了计量标准技术档案管理制度，计量标准档案齐全、完整。各直属单位建立了计量器具管理程序文件，保证计量器具从选型到报废全过程的管理。推进计量培训，严格持证上岗。润滑油公司、各直属单位有计划的组织专兼职计量管理人员、计量检定人员参加计量法律、法规、计量业务知识、计量资格取证等培训，保证计量检定、管理人员100%持证上岗，实现计量操作人员100%地方培训取证。计量数据、计量差异得到有效控制。各直属单位保证计量数据“量出一家，数出一门”，生产统计和财务结算采用计量数据的平均比例达到了95%以上。为加强计量数据采集、计算、统计、分析管理，确保计量数据真实、准确，公司还制定了《进、出厂物资、能源、产品计量抽检管理制度》，对主要原材料、产品、能源交接有明确允差指标，并执行中国石化集团公司贸易交接准则，近年未发生己方过错计量纠纷。推进测量管理体系建设。润滑油产品以定量包装为主，向客户提供“质量量足，计量精确”的产品，在满足客户权益的同时保证公司效益最大化。全面推行了定量包装产品计量保证能力认证，鼓励有条件的单位开展测量管理体系认证。近几年还不断加大计量信息化网络建设投入，通过提高计量装备水平，实现计量数据自动采集、整理、分析。主要生产单位的能源计量流量数据自动采集率达到了95%以上。提升计量准确度。公司将统计技术应用到定量包装产品净含量的抽检控制中，并定期对每条灌装线的计量过程能力进行评价。通过对灌装过程开展统计技术分析，及时发现影响生产过程稳定性的干扰因素，避免净含量控制产生较大波动，保证出厂产品计量准确、质量稳定。润滑油公司定量包装产品获得了市场计量免检。 5 建立先进的实验室管理体系统一规划实验室建设。润滑油公司拥有12个实验室，分布在全国8个省市，担负着公司原材料入厂、产品出厂、科研、售后服务等来自多方面的检测任务，有各类分析仪器设备1300多台。通过ISO/IEC17025国家实验室认可提升实验室检测能力。建立集团化的实验室信息管理LIMS系统进行不同产地产品质量实时监控。开展国际化的实验室技术交流活动。规范管理，夯实基础。公司成立之初以规范实验室管理为主，逐步统一检验规范和分析试验方法，进行基础分析仪器配置统一配置，满足产品出厂检验基本要求，健全标准物质配制、使用、管理、储备等方面的管理制度；实施分析仪器设备申报、选型、采购、验收、使用、维护、报废系统管理。提高实验室检测能力。对分析化验仪器实施统一计划、统一厂家及型号，统一采购、统一调配，2006-2019年分析仪器合计投资1亿余元。2007年润滑油公司整体实验室信息管理系统，搭建质量信息共享平台。自2003年开始，组织并参与了多次能力验证活动，参加比对的实验室从润滑油公司范围扩展到境外加工厂，上下游实验室、国家独立监督检验机构以及国际实验室，满意数据由83%提高到95%以上，通过能力验证确保检测数据的准确性和可靠性，检测能力不断增强。开展国家实验室认可。通过实验室认可可集中提升实验室管理水平及检测能力，对外树立润滑油公司检测权威性及诚信。2011年公司对12个实验室本着“整体策划分头实施”的原则建立ISO/IEC 17025实验室管理体系，并全部获得国家合格评定委员会认可，提高了实验室管理水平和检测能力、缩小了各实验室之间的管理差距、大大提高顾客对润滑油公司检测数据的信赖程度。除国家合格评定委员会对实验室的认可之外，合成油脂分公司及上海研发中心还分别通过了CMA计量认证。打造行业领先示范实验室。对部分实验室实施重点规划和投资，将北京研究院实验室打造成全国车用油液检测评定中心，将上海研究院实验室打造成全球船用油检测监控中心，将合成油脂分公司实验室打造成全国合成油脂及制动液检测评定中心，将润滑脂分公司实验室打造成亚洲最高水平的润滑油检测评定中心。实验室管理向国际化延伸。对国际代加工、委托检测实验室进行考察，建立合作关系，参加荷兰实验室间比对学会（IIS）组织的能力验证，数据满意率较平均水平高出13.3个百分点。通过与美国试验材料标准化委员会（ASTM）组织的系列活动，验证国行标与ASTM标准的差异。组织实验室人员开展国际化质量管理培训，促使其以国际化的思维方式对质量管理及实验室管理提升认识。 6 建立完善的售后服务与技术支持体系公司将培育优质客户资源作为企业打造核心竞争力的重要手段，追求与顾客的共同发展。建立并实施管理程序《客户开发和维护工作管理程序》、《客户投诉及服务控制程序》以及《技术服务程序》，建立与维护与顾客的沟通渠道，建立与顾客持续良好的合作关系。 ● 客服中心全天候提供客户服务。在行业内率先成立客户服务中心，开通400/800服务热线，运用QQ、微博、微信、邮件等多种方式，受理客户咨询、意见、建议和投诉，并通过主动客户关怀、客户回访、满意度调查等一体化的服务体系，为客户提供贴心的服务。每年处理顾客信息上百万条。客户抱怨信息随时传递到各相关单位及管理层，相关单位和部门人员响应并在最短时间内给顾客答复和解决。每月进行月度分析，每季度组织客户信息分析会，改进相关工作。从客户之言中获得更多产品需求信息，多项新产品也由此诞生，多种产品以及包装得到不断改进和创新。 ● 五大技术支持中心提供现场服务。公司组建了华北、华中、华东、华南、西南等五大销售技术支持中心，建设统一的技术支持平台，以北京、上海、天津、重庆等四个研发中心为强有力的技术服务支持后盾，组织专业技术服务队伍，形成了覆盖全国网络的长城润滑油服务体系。技术团队开展主动技术服务，每年召开技术交流会数百场，每年现场拜访客户数千家。客户在销售、使用油品过程中出现疑问时，专业人员会第一时间开展现场服务。 ● 迅速处理客户需求。明确服务质量归口管理部门，明确销售人员是投诉处理第一责任人；规范服务流程，建立快速响应机制，制定《顾客特殊要求识别及管理办法》、《服务管理流程》、《投诉处理规程》等文件规范服务流程，实施投诉限时办结制，投诉平均处理周期不断降低，2007年以前在10天以上，到2019年达到2天以内。 ● 专项审核和调研提升服务质量。开展“顾客要求识别及满足程度”专项体系审核，培养顾客导向意识；开展窗口单位服务质量的调研工作，提高营业大厅，发运、客服中心、汽车维修中心等直接接触客户的窗口岗位人员的服务质量。五、严格的过程管理针对质量管理体系按过程管理的要求，公司结合实际情况，识别了质量管理体系的6个顾客导向过程（COP）、4个管理过程（MP）、20个支持过程（SP）共30个过程。公司体系主管部门通过内审、专项检查、管理评审等方式，组织好过程接口衔接，使过程行之有效。公司产品质量保证以6个主导过程的质量控制展开，分别为①市场开发→②设计与开发→③采购→④生产制造、检验、试验→⑤交付→⑥服务/顾客反馈。管理体系过程关联图如下:【缺少答案，请补充】（含图）

企业的生命在于______对其产品和服务的认可。良好的质量管理是企业实现______的必要条件。

质量管理的任务是：贯彻执行《中华人民共和国______》、《中华人民共和国______》、《中华人民共和国______》，以及国家其他有关法律、法规，贯彻执行《中国石化质量管理办法》、《中国石化炼油企业质量管理办法》等相关制度，采用科学方法，控制影响______的各种因素，生产适销对路、用户满意、在国内外市场上有______的产品。

为了保证产品和服务质量满足顾客的要求，公司依据管理体系标准以及适用的法律法规和相关方及顾客特殊要求，结合中国石化的质量方针：______；质量目标：______；社会责任口号：______；按照公司“以顾客为导向，______”的质量经营理念，“任何时候不以牺牲质量为代价，换取短期经济效益”的质量价值观，同时结合公司实际业务运作流程，使用过程方法和基于风险的思维，建立质量管理体系。

为满足所有顾客的要求，润滑油公司统一策划并建立了多标准融合的质量管理体系。公司质量管理体系的建立以______质量管理体系标准为基础，同时为军方用户增加国军标质量管理体系标准的特殊要求，为______增加IATF 16949质量管理体系标准的特殊要求，为______增加AS9100质量管理体系标准的特殊要求。

通过实施IATF 16949质量管理体系的系统化、过程化、指标化的管理方法，实施从产品研发、生产制造到市场营销、售后服务的全过程规范控制，保证了公司所有直属单位的产品质量和服务质量的______。

成品出厂严格执行“六不许出厂”规定，即质量、品种、规格不符合______，不许出厂；未分析或分析项目______，不许出厂；______质量合格证、分析单，不许出厂；包装物品不符合______，不许出厂；未按规定______，不许出厂；不符合内控______，不许出厂。

按照《中国石化质量事故管理规定》，直接经济损失在500万元及以上、1000万元以下；在社会上造成重大影响，损害公司整体形象；在国家组织的质量监督抽查中发现产品质量不合格；中国石化组织的质量监督抽查中同一单位同种产品连续两次质量不合格。属于______质量事故。事故单位应在______小时内向公司安全环保部口头或书面报告；润滑油公司______小时内向炼油事业部和科技部口头或书面报告，事故性质确定后补报事故报告单。

按照《中国石化质量事故管理规定》，直接经济损失在100万元及以上、500万元以下；在省（自治区、市）、中国石化公司组织的质量监督抽查中发现产品质量不合格。属于______质量事故。发生一般质量事故，事故单位应在______小时内向公司安全环保部口头或书面报告，事故性质确定后补报事故报告单。

质量事故的处理应遵循“四不放过”原则。即事故原因______不放过，事故责任者和群众没有______不放过，防范改进措施没有______不放过，事故责任者没有______不放过。

作为公司一员，请你以所在部门和岗位的角度，回答对质量的观点，①本人工作职责或工作内容与产品质量、服务质量的相关性、影响度，或描述它的价值。②本人负责或者参与的工作所属的质量管理过程，可以列出一些你所在岗位相关的质量体系文件，该过程的质量风险及控制措施。③你对公司质量管理、产品质量、服务质量的意见和改进建议。

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