市场序列-知识指引手册（营销辅助专业）250409(1)-格式转换

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打造以（）为重点的新型信息基础设施。巩固 5G 领先优势，适度超前部署品质优良、集约高效、安全可靠的 5G 网络，精准扩大千兆光网覆盖范围，持续提升支持固移融合、宽窄结合的物联网接入能力。深化算力网络产业实践，构建三级低时延算力服务圈，加快“算网大脑”研发运营，强化各种算力并网纳管，推进东数西存、东数西算、东数西训、东数西渲等创新应用。推动能力中台注智赋能，持续汇聚人工智能、区块链、精准定位等内外部通用能力，丰富服务输出、入驻开发、集成应用等“中央厨房”共享模式，提升一体化赋能水平。

构建（）新型信息服务体系。支撑高效能生产，建强“网 + 云+DICT"端到端能力，规模复制工业互联网等成熟应用，系统布局连接服务、信息服务、车路协同等车联网市场。丰富高品质生活，做大云 XR、金融科技、大数据、安全等产品，探索创新虚拟数智人、沉浸式娱乐等元宇宙应用。服务高水平治理，深入开展数字政府、智慧城市、数字乡村、智慧社区等领域集成创新，增强数字化公共服务效能。

统筹推进 CHBN 全向发力、融合发展。坚持创新创业创造精神，个人市场深化“连接 + 应用 + 权益”发展，家庭市场丰富“全千兆 + 云生活”应用，政企市场加快“网 + 云+DICT"融合，新兴市场打造“国际 + 投资 + 内容 + 金融”四大板块，通过推动 CHBN 融合共进，助力公司实现量的持续增长、质的稳步提升。

客户体验：舒心、贴心、暖心，也是中国移动与客户的心灵共鸣。“心级服务”标识标准色起到色彩在视觉识别中的作用，其中黄橙色系代表热情、温暖，紫红色系代表时尚、幸运，灰色系代表坚毅、沉稳。标识标准色是象征心级服务精神及文化的重要因素，传递出中国移动温暖、热情的服务态度，给客户传达舒心、贴心、暖心的感觉。“心级服务”标识作为公司服务形象的显性化表达，将同时面向客户和内部员工，广泛应用在与客户服务有关的各类场景，包括但不限于线上线下服务触点、服务广告传播、客户沟通活动、服务文化宣传等。云南移动在心级服务品牌下细化五心服务内涵，推出称心服务、暖心服务、舒心服务、贴心服务、放心服务。精品网络全领先，智惠服务更称心；银发服务有温度，长情陪伴更暖心；掌心指点轻松办，使用便捷更舒心；温情守护显真情，主动提醒更贴心；信息安全强保护，透明消费更放心。围绕“五心服务”落地30项核心举措，不断响应客户需求，全方位展示了云南移动始终在客户身边，呵护客户周全，服务广大客户。三、客户导向的服务文化行为准则 (一)外部行为准则【缺少答案，请补充】

客户导向的服务文化行为准则中，关于诚信原则的主要内容包括哪些？

根据客户导向的服务文化行为准则，以下哪些属于“诚信”原则的具体要求？

准则二：对于多人、多流程环节配合实施的工作，每个环节的部门或人员应树立“不给下一环节增加麻烦”的行为意识，认真、负责、完整的完成本环节的工作，保证输出到下一环节的工作质量。

准则三：针对下级单位或人员反映的问题，遵循“首问负责制”原则，快速协同相关部门解决；无法解决或短期无法解决的，应及时沟通，共同协商处理。

准则四：以客户导向的服务文化为出发点，兼顾提高公司整体效益，优化制度流程，不能只关注本单位或个人的效率而给他人带来麻烦或损害其他单位或个人的利益。

诚信：禁止服务内部客户全过程的一切弄虚作假。

禁止与他人约定后，未与对方沟通达成一致的情况下单方面调整约定服务内容。

专业：禁止不懂装懂，不负责任地给其他部门或他人提供错误或不实的信息。

便捷：禁止人为设置障碍给他人工作带来麻烦或不便。

严禁泄露或交易客户信息。

严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息。

严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。

严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为。

严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。

严禁虚假宣传，夸大宣传，欺瞒客户。

严禁弄虚作假、欺瞒客户损害客户合法权益。

严禁对客户发脾气、谩骂客户等一切不礼貌行为。

严禁对客户反映的合理问题及需求推诿、拖延处理。