8.（综合柜员面试题库）供电服务人员行为规范应用手册

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请分析本案例中存在的问题

请说明本案例的考核情况

请分析本案例中存在的问题

请说明本案例的考核情况

抢修服务态度差，客户投诉没商量工单内容摘要：2024年6月16日，客户投诉抢修人员在客户电话联系工作人员处理问题时，工作人员存在使用不文明、不礼貌用语回复客户，引发客户投诉。经调查，当时因恶劣天气造成线路停电后，客户经理在现场维修，未能接到客户电话，后回拨客户，了解到该客户为专变客户，虽当场向客户解释了产权问题，客户产权的故障需自行处理，但在与客户电话沟通时随意说话，表示“事儿稠里很，这我管不了，你愿意去哪儿反映去哪儿反映”，引发客户不满情绪。【缺少答案，请补充】

请分析该案例中存在的问题。

请说明该案例的考核情况。

请分析该案例中存在的问题。

请说明该案例的考核情况。

案例五：信息传递不准确，信任不足惹工单工单内容摘要：5月15日，故障停电导致客户家水泵坏掉，在保险人员上门修理水泵给电工打电话询问断电情况，客户听到电工在电话里说客户“讹他”，认为工作人员恶意中伤客户，客户对此不满引发工单。经调查，5月15日台区晚上停电后，直到18日上午接到客户烧毁电器报修，保险公司维修水泵人员到现场检查后联系客户经理对客户报修电器进行核实；因保险公司维修人员对保险报修有异议，客户经理回复维修人员“应该不是讹诈”。由于维修人员手机收音效果不好，旁边客户在听到相关对话时，产生了误解，听成了“讹诈”，认为客户经理恶意诋毁自己，随即拨打95598热线进行投诉。【缺少答案，请补充】

请分析该案例中存在的问题。

请说明该案例的考核情况。

请分析该案例中存在的问题。

请说明该案例的考核情况。

请分析该案例中工作人员的不当之处及引发的后果。

上述案例中存在哪些问题？

上述案例的考核情况是什么？

上述案例中存在哪些问题？

上述案例的考核情况是什么？

请分析上述案例中存在的问题。【缺少答案，请补充】

分析该案例中工作人员存在的问题。

说明该案例的考核情况。

分析该案例中工作人员存在的问题。

说明该案例的考核情况。

以下是电话服务话术的场景、要点及对应话术，请学习掌握： 1. 基本礼仪-问候客户：应在电话接通后两秒内首先致问候语，包含日常问候与节日问候两种场景话术。 2. 基本礼仪-客户称谓：在通话过程中，应注意礼貌称呼客户，需使用规范称谓。 3. 基本礼仪-结束语：通话结束前，应询问客户是否满意，记录客户诉求，针对一次办结工单与无法一次办结工单使用不同话术。 4. 客户沟通-需要客户提供个人信息：在向客户了解相关信息时，需通过了解性问题询问，并强调信息重要性，使用对应话术。 (缺图)【缺少答案，请补充】

电话服务中，基本礼仪类别下的问候客户场景，要点是什么？请写出对应的话术。

电话服务中，基本礼仪类别下的客户称谓场景，要点是什么？请写出对应的话术。

电话服务中，基本礼仪类别下的结束语场景，要点是什么？请写出对应的话术。

电话服务中，客户沟通类别下的需要客户提供个人信息场景，要点是什么？请写出对应的话术。

电话服务中，台区经理回答问题错误场景，要点是什么？请写出对应的话术。

电话服务中，客户抱怨台区经理声音太小或听不清楚场景，要点是什么？请写出对应的话术。

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