2026年“服务质量新条例”调整点（客户求助、申诉、平台逆向工单）

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快件未丢失

已收到求助行为：对于客户求助的违规问题进行解释致歉，提交前确保客户无任何问题，并告知后续的处理措施，确保规范派送。求助时未收到快件： 1、工单提交前快件按客户要求送达，且与客户确认快件已收到，无任何问题； 2、客户主动提出更改派送时间，且超出工单处理时效，登记具体情况，并规范通知问题件，网点因自身问题与客户另约派送时间引发的多次求助，须承担违规成本及责任，网点因自身问题与客户另约派送时间引发的第二次/第三次求助，须承担违规成本及责任，复议驳回处理。 3、若联系不上，派件网点按以下操作：求助人能联系上，收件人电话联系不上： ①、规范派送有依据：网点可提供有效签收依据，正常联系求助人解释清楚； ②、不规范派送但快件未丢失已找到：将快件带回网点，电话同步发件网点，按照发件网点要求进行处理（退回/改地址等），若需要派送的，保存派送依据； ③不规范派送快件未找到：上门核实或加客户微信（备注来意），仍无法核实的，告知求助人“因收件人联系不上，目前无法确认签收情况，暂时无法做进一步处理”若求助人仍不认可的，告知可提供收件人未收到依据（平台沟通记录或售后原因为未收到件情况），同步发件网点介入处理。求助人电话联系不上，收件人能联系上：收件人联系上的情况下核实快件情况，若已收到，短信同步求助人快件核实的结果，若未收到需优先与客户做协商处理，存在丢失责任按照【快件已丢损】处理。求助人、收件人均联系不上：核实快件派送情况，短信内告知求助人，当时怎么送的，收件人联系不上，暂时无法做进一步处理，若产生损失依据可联系发件网点或中通服务热线。 ④提交后跟进：提交后需连续2天（不含提交当天）每天不少于1次，持续电联求助人/收件人并内网登记。跟进时已联系上：按照核实情况做最终处理，结果电话同步求助人。（电话联系不上短信同步），复议依据按最新处理方案举证。跟进仍未联系上：参照上述要求，规范可复议；

快件丢失/破损 1、本着解决客户问题应尽量查找快件并送达，存在丢损且发件人无损失情况下，优先与收件人进行赔偿，赔偿对象及要求参考工单类型【遗失索赔】、【破损短少索赔】标准。 2、客户无法联系或无法达成一致：告知快件情况（丢失/破损），告知后续会有人联系其处理售后问题。请客户不用担心无需操作，若客户需要退款的，须告知可在订单详情申请【申请售后】，及协同发件商家优先处理客户的退款申请，并规范提交认责模板，认责结果直接视为【未解决】，切勿为了考核虚假认责，否则将移交相关部门介入调查，责任属实将从重处理。【缺少答案，请补充】

客户无法联系或无法达成一致时，应告知快件情况（丢失/破损），告知后续会有人联系其处理售后问题。

客户无法联系或无法达成一致时，应如何处理？

告知电话联系不上原因+快件情况+有专人联系其处理

参考【遗失索赔】、【破损短少索赔】要求复议

态度类派件求助派件网点客服/业务员等服务问题情况属实联系客户进行致歉，针对求助内容告知后续改善措施，确保后续不得出现、乱收费、未按约定派送、态度等问题。除解决核实服务问题外，针对快件未收到的仍需要跟进解决。【缺少答案，请补充】

联系客户进行致歉，针对求助内容告知后续改善措施，确保后续不得出现乱收费、未按约定派送、态度等问题。

情况属实的情况下，应如何处理？

告知电话联系不上原因+致歉话术+后续改善措施

首次联系客户致歉及后续改善措施的录音

情况不属实的情况下，应了解清楚情况，做好客户解释工作。

情况不属实的情况下，应如何处理？

告知电话联系不上原因+致歉话术+后续会注意不产生服务问题

首次联系客户告知情况的录音

提供发票派件客户要求提供各类交易发票，派件网点拒绝提供可以提供已提供：联系客户确认已收到无任何问题；已提供发票但无法满足客户要求：需提供可报销发票即可。

客户要求提供各类交易发票，派件网点拒绝提供时，可以提供可报销发票。

客户要求提供各类交易发票，派件网点拒绝提供时，应如何处理？

告知电话联系不上原因+可以提供**发票