国网十堰东风供电公司网格服务行为指引手册（引发版）

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以下属于执行居民用电价格的合表用户电价的用电场景有（）

不准使用不文明、不礼貌用语回复客户，与客户发生争吵、肢体冲突等行为。

不准通过各种方式弱化95598供电服务热线、12398能源监管热线宣传。

收到用户用电申请相关信息后，应主动告知客户办理程序、服务时限及注意事项，协助客户办理相关手续；办理过程中，因第三方原因造成业务办理受阻的，向客户做好解释说明。

根据办电实际进度，在系统中同步流转业务工单，如实记录办电时间节点。

提前与客户预约现场勘查时间，按照“一次勘查”原则开展上门服务，遵守安全规章制度和保密规定。

对容缺受理的客户，及时联系客户，告知客户需补充提交的资料清单，通过上门或线上等方式完成资料补收。

制定供电方案时，应严格执行投资界面划分规定，并与客户充分协商，合理确定电源点、装表位置等关键事项。

在设计文件审核、中间检查、竣工检验等工作结束后，应第一时间主动书面告知客户检查（审核）结果、注意事项并做好解释说明，切实履行一次性告知义务。

与客户签订供用（购售）电合同及相关协议时，对于产权分界点、执行电价类别等重要条款，要与客户逐条核对确认。

根据客户意向接电时间及施工进度，协调确定停（送）电计划，优先采取不停电作业的方式完成送电。

在办电过程中确因客户原因无法继续进行的，与客户充分沟通后终止流程并留存佐证材料。

对于涉及配套电网工程建设的业扩报装项目，应主动协调相关部门，及时完成配套电网工程建设，确保客户按期通电。

不准违规在验收接入环节向客户收取类似环境监测费、低压电缆试验费、调试费等国家明令取消的名目费用，或自立材料费、手续费等收费项目。

不准直接、间接或变相为客户受电工程指定设计、施工和设备材料供应单位。

不准在业扩办电各环节提高或降低标准、吃拿卡要、收受客户礼品、礼金、有价证券等。

不准增设办电环节，违反“一口对外”要求，造成客户多头对接、多次往返。

不准利用职务便利，私自承揽客户工程，搭车推广与办电无关的业务。

不准违反业扩办电环节监管时限规定，拖延客户办电进度，拒绝、推诿客户办电咨询。

不准将应由供电企业出资的分界开关、配电自动化终端、计量装置等电网侧设备转嫁客户承担，增加客户投资。

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