客运中心3号线3月份重温培训理论考核试卷02-乘客服务沟通技巧（答案）

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各岗位工作人员在为乘客办理业务、解答乘客问讯时应先说（），并且面带微笑。 (　　)

下列不属于十字文明用语的是（） (　　)

原则上站内乘客事务处理要在（）内响应。 (　　)

车站各岗位员工在与乘客解释相关工作情况无法满足乘客要求时，需要值班员、值班站长或技术管理等人员出面解决时，现场处理人员必须携带( )，记录现场情况。 (　　)

客服中心员工在与乘客解释相关情况时必须在客服中心进行解释（一般为乘客不满意时）以留存录像录音资料，达到自我保护和后续调查举证的目的。除特殊情况外，如未在客服中心内留存录音造成证据不足的，按照( )投诉进行判定。(　　)

由（）牵头，对于造成不良影响的投诉及情况反映事件，要求对事件发生时间、责任人、事件经过及整改措施作出详细反馈，并采取不同形式向各岗员工进行传达、落实。(　　)

日常通用开头语是（）(　　)

乘客误解时，应站在乘客角度沟通对话，服务用语应为（）。(　　)

面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，主动问候，严格执行（）的“三个一”服务。( )(　　)

服务用语要文明、礼貌、清晰、通俗、简练，说话时应该（）。(　　)

“三个主动”服务内容，包含（）(　　)

站外疏导乘客时，以下描述正确的是（）(　　)

工作时间必须使用普通话，遇到外宾时，应使用英语。服务用语表达应规范、准确、清晰、文明、礼貌、通俗、简练，不对乘客使用地铁专用术语，说话时语调适当、语速适中、口齿伶俐。

按照“首问责任制”的服务要求，第一个接受乘客咨询或要求的人，就是解决咨询问题和提出要求的“首问责任者”，对于确实解决不了、解释不了或不属于本岗管辖的问题，应耐心向乘客说明情况，并及时与上级领导进行沟通，使问题得到解决

服务人员应全面掌握服务承诺的具体内容，并在乘客有需要时向乘客说明或解释。

车站客服人员上岗前务必打开扩音设备，不得擅自关闭客服扩音设备及录音功能。

与乘客交接票、款时唱付唱收、轻拿轻放；挪动、查看乘客物品无需征得同意，不得强行检查或搜身。

客服中心岗有乘客咨询或处理乘客事务结束时，主动示意送别手势。

客服中心员工在与乘客解释相关情况时必须在客服中心进行解释（一般为乘客不满意时），以留存录像录音资料，达到自我保护和后续调查举证的目的。

站区和车站负责在第一时间对投诉事件进行详细调查，包括搜集当事人详细信息（姓名、工号、岗位等）、录像、录音、照片等反映现场情况的材料。

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