用电客户受理员-2025年04月30日实操题库

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低压客户银行代扣电费推广 1.1.1. 实操考核任务书试题类型：实操实操等级：初级工考试时限：30分钟题分：100 任务描述：向低压客户多渠道推广代扣电费业务工作要求：要求统一着工装、单独操作、符合规范服务要求。否决项说明：作弊行为资料提供：见任务书描述注意事项： 1.学员不得询问与考试内容无关的问题，考评员不得提示与考试有关的内容；2.时间到应立即停止答题，离开考试场地。附件：(以下附件可到评价门户网站/标准题库管理/评价题库/实操题，通过搜索标题内容预览题目，查看对应附件。) 初级工-低压客户多渠道代扣推广.docx 1.1.2. 实操考核评分标准评分标准： 1. 服务规范（配分10.0） 1.1 服务用语（配分2.0）质量要求：文明礼貌用语扣分标准：不主动使用普通话、语速过快过慢、礼貌用语不规范等每出现一处，配分：1.0 1.2 仪容仪表（配分2.0）质量要求：员工着装规范（着营业厅全套工作服、发型符合规范服务要求、佩戴工号牌）扣分标准：着装不标准如袖口未扣、左胸无工号牌等每出现一处，配分：1.0 1.3 仪容仪表（配分2.0）质量要求：员工仪容规范（符合仪容仪表规范）扣分标准：佩戴各类饰品、发型发色不符合规范、长发未盘起等，每出现一处，配分：1.0 1.4 营业厅服务礼仪（配分2.0）质量要求：行为举止规范（大方、得体）扣分标准：站姿走姿不规范、引导手势不规范、单手递交物品等，每出现一处，配分：1.0 1.5 仪容仪表（配分2.0）质量要求：服务表情规范（全程微笑服务、态度热情、服务周到）扣分标准：无微笑服务此项不得分，配分：2.0 2. 营业受理（配分80.0） 2.1 营业厅服务礼仪（配分5.0）质量要求：营业场所服务规范（检查电脑、打印机电源、席位牌状态、表单、纸笔等）扣分标准：每错漏一处，配分：1.0 2.2 服务用语（配分5.0）质量要求：文明礼貌用语（您好！（起身相迎、微笑示意、主动问好）请坐，请问您要办理什么业务？）扣分标准：无规范文明用语，配分：2.0；无规范行为举止，配分：2.0；在客户席位前坐下，配分：1.0 2.3 服务用语（配分5.0）质量要求：营业厅标准话术（确认客户咨询办理业务类别）扣分标准：未确认不得分，配分：5.0 2.4 其他渠道推广（配分10.0）质量要求：低压客户代扣渠道推广（确认客户代扣类别）扣分标准：每错漏一处，配分：10.0 2.5 其他渠道推广（配分40.0）质量要求：低压客户代扣渠道推广（确认客户当前代扣情况，针对用户需求多渠道介绍代扣途径）扣分标准：每错漏一处，配分：10.0 2.6 其他渠道推广（配分10.0）质量要求：低压客户代扣渠道推广（告知交费周期等注意事项）扣分标准：每错漏一处，配分：5.0 2.7 服务用语（配分5.0）质量要求：营业厅标准话术（确认客户有无其他用电需求）扣分标准：未确认不得分，配分：5.0 3. 送客（配分5.0） 4. 现场管理规范（配分5.0） 5. 营业厅服务礼仪（配分5.0）质量要求：营业场所服务规范（关闭设备电源、恢复席位牌、整理桌面）扣分标准：每错漏一处，配分：2.0 6. 否决项（配分0.0） 7. 作弊行为（配分0.0）质量要求：无扣分标准：有违反规定的作弊行为，配分：100.0 总分：100 考评员：____ 日期：____ 试题纠错记录：无纠错记录 (缺图)【缺少答案，请补充】

电话咨询交互异常的服务应对策略 1.2.1. 实操考核任务书试题类型：实操实操等级：初级工考试时限：30分钟题分：100 任务描述：根据给定服务场景进行书面分析处理。工作要求：要求统一着工装、单独操作、符合规范服务要求。否决项说明：作弊行为资料提供：见任务书描述注意事项： 1.学员不得询问与考试内容无关的问题，考评员不得提示与考试有关的内容；2.时间到应立即停止答题，离开考试场地。附件：(以下附件可到评价门户网站/标准题库管理/评价题库/实操题，通过搜索标题内容预览题目，查看对应附件。) 初级工-电话咨询交互异常的服务应对策略.docx 1.2.2. 实操考核评分标准评分标准： 1. 基本规范（配分10.0） 1.1 电话接听（配分3.0）质量要求：电话服务礼仪（电话铃声3声内接听，超过3声需致歉）扣分标准：电话铃声3声内未接听，配分：3.0 1.2 电话接听（配分4.0）质量要求：电话服务礼仪（接通后立即问候，使用普通话，节日可附加祝福语）扣分标准：超过3声未接听，未使用普通话，配分：4.0 1.3 电话接听（配分3.0）质量要求：电话服务礼仪（外拨电话时需先自报身份，确认客户身份后说明致电原因）扣分标准：外拨电话时未自报身份，配分：3.0 2. 场景应对（配分70.0） 2.1 问题预判能力（配分10.0）质量要求：电话服务话术（专注倾听，通过“三句回应+引导”技巧保持互动；）扣分标准：与客户通话时不专注、未听清客户问题，没有互动，配分：10.0 2.2 妥善解决问题能力（配分10.0）质量要求：电话服务话术（对客户表述及时回应，重要内容需重复确认）扣分标准：对客户表述及时回应，重要内容未重复确认，配分：10.0 2.3 妥善解决问题能力（配分10.0）质量要求：电话服务话术（用文明用语，避免专业术语，语言亲切、语调平和）扣分标准：回答客户问题专业术语太多，客户无法理解，配分：10.0 2.4 妥善解决问题能力（配分10.0）质量要求：电话服务话术（根据客户问题，提出针对性解决方案）扣分标准：对客户问题，未提出解决方案或解决方案敷衍推诿，配分：10.0 2.5 妥善解决问题能力（配分10.0）质量要求：电话服务话术（遇到客户情绪波动时，保持冷静，先安抚情绪，再解释原因）扣分标准：客户情绪激动时，急于解释辩解，未安抚客户情绪升级，配分：10.0 2.6 妥善解决问题能力（配分10.0）质量要求：电话服务话术（客户发泄不满时，记录问题并转接上级）扣分标准：客户发泄不满时，消极对待，不解决不汇报上报，配分：10.0 2.7 服务品质提升能力（配分10.0）质量要求：电话服务话术（无法当场答复时，应致歉并留下联系方式）扣分标准：对无法电话解决的问题，推诿，未留下联系方式，配分：10.0 3. 结束通话的注意事项（配分20.0） 3.1 确认需求（配分5.0）质量要求：电话服务规范（结束前询问是否有其他需求）扣分标准：结束前不询问是否有其他需求，配分：5.0 3.2 确认需求（配分5.0）质量要求：电话服务规范（确认无后续问题后礼貌道别）扣分标准：无礼貌道别，配分：5.0 3.3 挂机顺序（配分10.0）质量要求：电话服务规范（需要等客户先挂断后再挂机，不可强行中断）扣分标准：未等客户挂断先挂电话，配分：10.0 4. 否决项（配分0.0） 4.1 推诿（配分0.0）质量要求：电话服务规范（未遵守首问负责制，推诿不理睬）扣分标准：有违反规定的作弊行为，配分：100.0 总分：100 考评员：____ 日期：____ 试题纠错记录：无纠错记录 (缺图)【缺少答案，请补充】

网上国网充电桩接电办理指导 1.3.1. 实操考核任务书试题类型：实操实操等级：初级工考试时限：30分钟题分：100 任务描述：协助用户在网上国网办理充电桩接电业务工作要求：要求统一着工装、单独操作、符合规范服务要求。否决项说明：作弊行为资料提供：见任务书描述注意事项： 1.学员不得询问与考试内容无关的问题，考评员不得提示与考试有关的内容；2.时间到应立即停止答题，离开考试场地。附件：(以下附件可到评价门户网站/标准题库管理/评价题库/实操题，通过搜索标题内容预览题目，查看对应附件。) 初级工-网上国网充电桩接电办理指导.docx 1.3.2. 实操考核评分标准评分标准： 1. 服务规范（配分75.33%，设备及系统使用和推广-26.67%） 2. 任务描述：协助用户在网上国网办理充电桩接电业务 3. 工作要求：要求统一着工装、单独操作、符合规范服务要求。 4. 否决项：作弊行为 5. 场地要求：模拟营业厅 6. 工器具要求：1.纸、笔 7. 设备设施要求：电脑、电话、打印机、模拟营销系统、模拟用电采集系统 8. 耗材要求：无 9. 资料提供：见任务书描述 10. 注意事项： 1.学员不得询问与考试内容无关的问题，考评员不得提示与考试有关的内容；2.时间到应立即停止答题，离开考试场地。总分：100 考评员：____ 日期：____ 试题纠错记录：无纠错记录 (缺图)

协助用户在网上国网查询电费账单，要求统一着工装、单独操作、符合规范服务要求。 (缺图)

协助用户在网上国网办理峰谷电变更业务，要求统一着工装、单独操作、符合规范服务要求。 (缺图)

协助用户在网上国网办理过户业务要求统一着工装、单独操作、符合规范服务要求。模拟营业厅电脑、电话、打印机、模拟营销系统、模拟用电采集系统无见任务书描述 1.学员不得询问与考试内容无关的问题，考评员不得提示与考试有关的内容；2.时间到应立即停止答题，离开考试场地。 (缺图)

协助用户在网上国网办理新户通电业务要求统一着工装、单独操作、符合规范服务要求。模拟营业厅电脑、电话、打印机、模拟营销系统、模拟用电采集系统无见任务书描述 1.学员不得询问与考试内容无关的问题，考评员不得提示与考试有关的内容；2.时间到应立即停止答题，离开考试场地。 (缺图)

指引用户在网上国网完成或用电户号绑定要求统一着工装、单独操作、符合规范服务要求。模拟营业厅电脑、电话、打印机、模拟营销系统、模拟用电采集系统无见任务书描述 1.学员不得询问与考试内容无关的问题，考评员不得提示与考试有关的内容；2.时间到应立即停止答题，离开考试场地。 (缺图)

协助用户在微信平台查询电费账单要求统一着工装、单独操作、符合规范服务要求。 1.学员不得询问与考试内容无关的问题，考评员不得提示与考试有关的内容；2.时间到应立即停止答题，离开考试场地。资料提供：见任务书描述设备设施要求：电脑、电话、打印机、模拟营销系统、模拟用电采集系统 (缺图)

指引客户微信平台用电户号绑定要求统一着工装、单独操作、符合规范服务要求。 1.学员不得询问与考试内容无关的问题，考评员不得提示与考试有关的内容；2.时间到应立即停止答题，离开考试场地。资料提供：见任务书描述设备设施要求：电脑、电话、打印机、模拟营销系统、模拟用电采集系统 (缺图)

指引客户微信平台用户号绑定要求统一着工装、单独操作、符合规范服务要求。模拟营业厅电脑、电话、打印机、模拟营销系统、模拟用电采集系统无 1.学员不得询问与考试内容无关的问题，考评员不得提示与考试有关的内容；2.时间到应立即停止答题，离开考试场地。 (缺图)

根据客户提供的信息，正确应用营销系统查询，标准规范答复。要求统一着工装、单独操作、符合规范服务要求。模拟营业厅电脑、电话、打印机、模拟营销系统、模拟用电采集系统无 1.学员不得询问与考试内容无关的问题，考评员不得提示与考试有关的内容；2.时间到应立即停止答题，离开考试场地。 (缺图)【缺少答案，请补充】

根据客户提供的信息，正确应用营销系统查询，标准规范答复。要求统一着工装、单独操作、符合规范服务要求。模拟营业厅电脑、电话、打印机、模拟营销系统、模拟用电采集系统无 1.学员不得询问与考试内容无关的问题，考评员不得提示与考试有关的内容；2.时间到应立即停止答题，离开考试场地。 (缺图)

按营业厅服务规范标准和要求，进行营业前人员仪容仪表整理和语言展示，并作简单自我介绍。 1.按规范要求完成着装及仪容整理进入考场；2、进行2-3分钟自我介绍。未着工装按否决项处理无 1.学员不得询问与考试内容无关的问题，考评员不得提示与考试有关的内容；2.时间到应立即停止答题，离开考试场地。 (缺图)【缺少答案，请补充】

按营业厅服务规范标准和要求，进行营业前人员仪容仪表整理和语言展示，并作简单自我介绍。 1.按规范要求完成着装及仪容整理进入考场；2、进行2-3分钟自我介绍。模拟营业厅电脑、电话、打印机、模拟营销系统、模拟用电采集系统无 1.学员不得询问与考试内容无关的问题，考评员不得提示与考试有关的内容；2.时间到应立即停止答题，离开考试场地。 (缺图)

根据给定服务案例，开展服务行为分析，书写标准要求。

按《供电营业厅服务规范手册》指引，请针对“前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时”、“办理业务出现差错时”两个服务场景，书写服务方法与相应服务话术。

按《供电营业厅服务规范手册》指引，请针对“雨雪天服务时”、“客户吵闹，大声喧哗时”两个服务场景，书写服务方法与相应服务话术。

按《供电营业厅服务规范手册》指引，请书写“新闻媒体接待服务规范”的处置步骤、服务行为、服务用语的规范内容。 (缺图)

按营业厅服务规范标准和要求，进行仪容仪表、站、走、坐、蹲、引导姿势展示。 (缺图)

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