客户关系管理

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随着时代的变迁、科技的进步、收入的提高，个人客户的购买行为会经历一种由低级到高级、由简单到复杂、由粗到精的变化发展过程，不会永远停留在一个水平一成不变。

从个人客户对信息的信任程度看，经验来源和个人来源最高，其次是公共来源，最后是商业来源。

购后评价会对个人客户以后的态度和购买行为产生影响，还会通过口碑传播扩散至其他个人客户，影响他们的态度和行为。

企业必须选择客户是因为（）

( )指的是本身的"素质"好、对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的收入要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高。【缺少答案，请补充】

大客户风险表现在（）

选择客户的指导思想有（）

企业选对、选准了目标客户，那么（）客户关系的可能性就相对大、也相对容易、成本也相对低。

客户天生就存在差异，有优劣之分。

企业主动选择特定的客户，有利于树立鲜明的企业形象。

企业可把所有的购买者都视为自己的客户。

"好客户"与"坏客户"是相对而言的，只要具备一定的条件，他们之间是有可能相互转化的。

每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的。

劳力士（Rolex）被认为是最成功及推崇备至的瑞士手表，作为顶级腕表品牌，一个多世纪以来，劳力士一直是性能和尊贵的超群象征。劳力士最初的标志为一只伸开五指的手掌，它表示该品牌的手表完全是靠手工精雕细琢的，以后才逐渐演变为皇冠的注册商标，以表示其在手表领域中的霸主地位。正确的客户选择对企业是十分重要的，劳力士鲜明的客户选择为其市场领导者地位的奠定起了不可忽视的作用。劳力士的消费人群定位于成熟有品味、懂得鉴赏名表、敢于自我肯定的成功人士，其类型有：追求钟表功能专业化的客户；追求身份、社会地位象征的客户；走在时尚尖端、追求奢华的客户。追求钟表功能专业化的客户。对于那些追求钟表功能专业化的客户有潜航者、飞行员、旅行探险者、经常到国外旅行的商务人士等，虽然他们的购买力不稳定、但在专业化功能的吸引下，拥有相对强的购买力，由于对高质量多功能的追求，这类客户拥有较强的品牌偏好。潜航者对钟表牢固可靠性、极致的优雅性和性能的要求极高，要求在从事专业活动之时，能够确保安全的潜水计时；飞行员对钟表专业化的需求集中体现在对不同时区时间的转换，以适应飞行环境的需要；旅行探险者对钟表指示时区以及区时的功能要求高，并且要求钟表可以用于区分白昼和夜晚时间，以应对险恶的探险环境；经常出国旅行的商务人士对钟表独立调时、不同时区区时的转换存在着很大需求。追求身份、社会地位象征的客户。成功的商务人士、艺术家、皇室、贵族等上流社会人士非常追求身【缺少答案，请补充】

客户天生就存在差异，有优劣之分。

企业主动选择特定的客户，有利于树立鲜明的企业形象。

企业可把所有的购买者都视为自己的客户。

“好客户”与“坏客户”是相对而言的，只要具备一定的条件，他们之间是有可能相互转化的。

每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的。

劳力士选择的目标客户有哪几种类型？

劳力士为什么要选择这几种类型的客户？