客户服务与管理题库

更新时间：试题数量：购买人数：提供作者：

有效期：个月

章节介绍：共有个章节

收藏

我的练习

我的错题
(0道)

我的收藏
(0道)

我的斩题
(0道)

我的笔记
(0道)

专项练习

顺序练习 练习进度 0 / 0

随机练习 自定义设置练习量

模拟考试 仿真模拟

题型练习 按题型分类练习

易错题 精选高频易错题

学习资料 考试学习相关信息

搜索

题库预览

我国著名思想家老子在晚年的时候，一天，他将弟子们叫到身旁，然后张开嘴让弟子们看他的嘴里有什么东西。弟子们仔细地端详了半天，也没有看出他的嘴里有什么，于是纷纷摇头。这时，老子却说：“满齿不存，舌头犹在”。这句话的意思是：满嘴的牙齿虽然坚硬，但却是最容易松动和脱落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的舌头虽然娇嫩柔软，但当牙齿都脱落光了的时候，它依然存在，其生命力是非常顽强的------(1)请根据这段故事包含的道理，说明现代客户服务人员应该具备什么样的服务意识？(多选题)

《运用客户数据库对客户实施自动化管理》XX银行是一家全球性的银行，它建有完善的客户信息数据库，并为数据库设定了智能分析功能，用于管理客户交易状态。例如，客户信息数据库会对非常规交易，如大额存款、大额取款等进行专门管理，一旦发现客户异常交易，客户信息数据库就会自动对异常交易进行分析，并将分析结果发送给营销人员，由营销人员与客户进行接触，寻找造成交易异常的原因。与老太太接触后，银行了解到，原来老太太取款是为了给女儿买房子。于是，银行营销人员与老太太的女儿取得联系，表示愿意为她提供贷款，老太太的女儿同意了银行的提议。最后，老太太又将取出的现金存回银行，老太太的女儿从银行处获得了购房贷款，银行和客户共同受益。(1)以下哪些属于客户基本信息?

《名创优品，用创新性产品赢得消费者喜爱》名创优品是一个坚持生活美学消费品市场的企业，设计、品质、价格是其三大核心竞争力。名创优品的设计师在产品设计上始终坚持简约、自然的风格，图6-13所示为极具代表性的名创冰泉矿泉水。在瓶子的外观设计上，名创优品花费了差不多3年的时间，经过500次以上的打磨，让瓶身实现了360度无缝连接。这个瓶子本身非常有立体感，很多消费者会觉得这个瓶子很好看，买了这瓶水喝完后他们会对手瓶子进行二次利用，在瓶子里装上水，再放上绿植作为装饰品。正是因为对设计的不妥协，这款矿泉水成为名创优品的热销产品之一。在工作和学习中，很多人会经常使用笔记本，而在工作和学习间隙想要休息一下时需要用到枕头，设计出了一款可以让人趴于上是名创优品设计师经过巧妙的组合和包装，将笔记本和枕头合为一体在上面睡觉的枕头笔记本，该产品一上市就在抖音上“刷屏”，成为热销产品，月销量近7万本，甚至常常出现卖断货的状况。任何产品“征服”市场，获得大多数人的认可，必然要经过层层筛选和打磨。名创优品就是凭借高品质、高性价比的理论，打造出了包括名创冰泉、枕头笔记本、水立方水杯、波浪笔记本等在内的多款为消费者所熟知的热销产品，让“名创优品”这个品牌赢得了消费者的认可和喜爱。(1)重塑客户体验可借助的方式有哪些?

从人文关怀的角度提升客户服务体验，建议企业对客户要其用心、耐心、费心、走心、()、笼心。客户一般有哪几个需求?

Tesco同沃尔玛一样在利用信息技术进行数据挖掘、增强客户忠诚度方面走在前列。通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式来分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模式，并根据这些分析结果来为不同的细分群体设计个性化的每季通讯。Tesco值得借鉴的方法是品牌联合计划，即同竞品的几个强势品牌联合推出一个客户忠诚度计划，Tesco的会员制活动就针对不同群体提供了多样的奖励，比如针对家庭妇女的“MeTime”(“我的时间我做主”)活动:家庭女性可以在日常购买中积累点数换取从当地高级美容、美发沙龙到名师设计服装的免费体验或大幅折扣。(1)下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件:()

《新客户忠诚度的强化服务》黄女士决定买一辆车，而且还想买一辆好车，最初，她定下的目标是一辆日产车，因为她听朋友说日产车质量较好。在跑了大半个北京城、看了很多销售点并进行反复的比较，她却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她是一个姓段的客户服务员。一声亲切的“你好”，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示范，请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。(1)()是维护顾客最实际、最有效也最长久的方法。

某中年女性顾客在蛋糕店自造产品，因其对食品类的使用方法不得当，连续夹碎两个蛋糕后既无歉意，也无意购买。站在旁边的导购员A看到顾客夹坏第一个蛋糕时说到:“您不会用食品夹，我来教您好吗?”顾客看了她一眼不予搭理，接着又夹碎了第二个蛋糕，并且顾客在夹第二个蛋糕时明显带有赌气的意味。A见此情形，对顾客说:“这两块蛋糕您夹坏了，您要么买回去，要么赔偿!”顾客说:“我没有见到你们店里有这样一条规定啊!写出来了吗?贴在哪儿啊?”二人遂发生争执。领班B走过来，了解事情经过后，对顾客说:“算了，算了，不要您赔了!”没想到顾客偏偏得理不让人，说A说话不中听，损了她的面子，要求A当面道歉，领班B一听，觉得顾客有点过分，没有同意。顾客说:“你们店里服务员的素质太差了，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不要上你们店来!”就在顾客将要走出门店之时，领班B忍不住对着她的背影说了一句:“没有钱就别来店里买东西。”谁知这句话被顾客听到了，她一下子转过身冲进来，将钱包里的钱掏出来拍在收银台上，大声嚷嚷:“谁说我没有钱，谁说的?”店长C听到争吵，忙走过来将顾客请到休闲区的座位上坐下来，送上茶水，听顾客讲述了整个过程，然后很诚恳地向她道歉，顾客虽然接受了店长的道歉，但坚持让店长对领班B说她没钱这一事情给个说法，店长C说:“这样吧，我让领班当面向您赔礼，并以蛋糕店的名义送您一盒点心，行吗?”没想到顾客并不接受店长的赔偿建议，坚持要让领班B赔偿她500元“精神损失费”。店长听后觉得这个顾客简直有些不可理喻，渐渐也开始有了一些恼意。双方讨论了几个回合之后，店长C忍不住说:“最初不对的是您，才产生了后来我们服务员说话过火，如果您坚持要求赔钱，那么我就要怀疑您今天的动机。”顾客大怒，要求店长告诉其总经理的电话，扬言要投诉至公司。(1)处理客户投诉的原则有哪些?

目标客户洞察的核心是

2利用MAN法则进行客户洞察时，“N”指的是

以下不属于App营销特点的是()。

使用“5W1H”分析法进行目标客户洞察时，“为何购买”是针对目标客户的()进行研究。

按客户购买目的的不同，客户需求可分为生产性需求和()

客户开发的PRAM模式中的“R”是指（）。

营销导向的开发策略是以市场营销学中的经典()营销理论为基础。

聚焦客户需求策略，其特征是以（）为核心竞争力。

以下属于衡量客户活跃度的指标的是（）

关系营销的本质特征就是以（）为基础。

以下不属于客户价值构成要素的是（）。

RFM客户价值分层模型中，“F”代表（）。

如果企业的次日留存率是40%，当天客户新增1000个，则次日新增客户留存数量是（）。