习题现代服务管理概论

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预开店和存在竞争关系的若干商业设施未来的盈利水平进行评估，进而通过比较来选址的方法是（ A ）。

饱和营销的主导思想是在城市集中定位许多相同的公司或商店。

哈夫模型是零售网点的选址模型，就像通过求天体的地心引力一样，类推网点对顾客的吸引力。

度假村建在美丽的海边主要是通过为顾客提供便利性来吸引顾客。

在市场还没有发展起来的时候，获取和持有黄金地段并不可取。

对于餐饮店、服装店等服务企业，店铺不能选址在众多竞争者集中的地方。

饱和营销比较适用于超市、百货公司等大型零售商。【简答题】

服务场景对服务中的顾客和员工的行为、感知都会产生影响。

员工和顾客对服务场景的内部响应可以通过其接近或逃避来反映。

在虚拟世界中，网站的布局、色彩和功能可以促进人机互动以及产生有益的体验。

设施设计不会影响到服务包中的隐形服务要素。

过程全部时间是指在无排队情况下从开始到结束完成整个系统流程的时间。

一条良好的、平衡的生产线应该使所有工作的持续时间不一样。【简答题】简述服务场景的环境维度。 Ans：背景条件、空间布局和功能、标志装置和艺术品简述有形环境在对服务概念的支持方面承担的战略任务。 Ans：服务有形化和差异化、顾客期望管理与引导、顾客体验优化、员工行为支持、品牌形象塑造、服务流程优化简述影响设施设计的因素。 Ans：服务组织的性质和目的、地面资源有效性和空间需要、柔性、安全性、美学因素、社会与环境从顾客感知角度，给出支持服务和削弱服务概念的服务场景的实例，解释成功或失败的服务场景的原因。 Ans：成功：环境设计支持服务理念、员工行为与品牌承诺一致、顾客参与感强、有情感连接。失败：服务承诺与实际脱节、忽视顾客基本需求、缺乏人性化设计、补救机制缺失选择一项服务，讨论如何对设施进行设计和布局，以满足以下五要素：组织的目标和性质、土地的可利用性和空间要求、柔性、美学、社会和环境。 Ans：以高端精品酒店为例，其通过垂直开发、紧凑型布局及屋顶花园最大化利用空间；采用模块化客房、多功能空间及预留扩展接口预留弹性；融合现代简约风格与当地文化打造高端视觉体验；选用环保材料、落实节能设计、配备无障碍设施并促进社区融合，同时结合需求分析、BIM 技术应用、专业团队设计及完善维护机制推进实施。第十三章服务库存管理习题【选择题】

服务水平是指从订货至接到货物期间所有需求被满足的概率。

麦当劳中番茄酱的需求量取决于汉堡和炸薯条的售出量，这类需求称为独立型需求。

简单的经济订购模型（EOQ）假定需求率为定值且没有库存短缺。

安全库存是指从一个地方到另一个地方处于运输过程中的物品。

在连续检查系统中，订货数量是定值，但订货之间的周期是不确定的。

若一种商品有涨价的趋势，则在涨价前对其进行囤货就比涨价后再进货要节省的多，这叫做周期性库存。【简答题】简述库存管理的三个基本问题。 Ans：订货量是多少、在何时下单、应该维持多少安全库存简述库存管理的相关成本。 Ans：订货成本、接货和检货成本、维持成本、缺货成本简述库存系统的特征。 Ans：客户需求类型、其他替代或互补依赖品、存货时效、补货提前期、库存限制和相关成本试分析简单EOQ模型的前提条件及计算方法。比较连续检查系统与定期检查系统相同点和不同点。 Ans：相同点：目标一致、都需要设定参数、都服务于供应链管理不同点：连续检查实时监控，操作复杂，成本高，适合需求波动大的商品。定期检查定期盘点，操作简单，适合库存波动不大的商品。

家政服务的服务接触起支配作用的是服务组织。

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