员工能力认证教材2024-营业服务-服务 (1)

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我查询到有一个你们赠送的XX业务（XX流量包/短信包），是否影响携出？如何取消？

我的号码是否可以办理携号转网？怎么办？/我的号码有*活动/打折套餐为什么不能携转，怎么办？我的号码提示携转前需变更有单位托收/副卡业务？为什么我收不到授权码？什么

“省内携号”业务，如何办理携出业务？

携号转网后能否继续使用原来的业务套餐？

客户咨询部分特殊号码不支持携出（如：移动通信转售号码、物联网号码等）

我的手机号没变，为什么办理携号转网后会影响家人的流量使用优惠？

客户咨询身份证下有多个欠费号码，与一证五号规定不符。

若客户咨询携出至友商，号码销户后，需要在哪个运营商办理复机？

我申请携号转网到电信/联通了，怎么到现在还不能使用？（若客户属于工信部整点播报失败，如何处理）

客户长时间接收不到携转条件查询的短信回复结果或接收不到授权码？

一、业务简介：个人客户有效证件：二代居民身份证；1、线下渠道：年龄未满18周岁的客户，仅可在自营厅办理入网、过户和复机业务，应由法定代理人在自营营业厅代为办理，如实登记客户和法定代理人证件信息，并现场拍摄留存法定代理人照片。如客户本人可提供收入证明，证明自己劳动收入是其主要生活来源，可由自己作为客户办理入网、过户、复机业务，无需法定代理人到场。2、线上渠道：年龄未满18周岁的客户，无法通过线上渠道办理入网、过户和复机业务。（如通过线上渠道办理入网、过户和复机业务时，页面提示内容为：根据相关法律法规规定及工信部要求，18周岁以下客户请前往线下自营厅咨询或办理业务。）（更新）单位客户有效证件：组织机构代码证、统一社会信用代码证（更新）、营业执照、事业单位法人证书、社会团体法人登记证书。以上证件的原件或加盖单位公章的证件复印件，以及盖有单位公章的授权书和经办人有效身份证件原件。单位授权书须包含以下要素：单位名称、单位证件代码、被授权人姓名、证件号码、授权办理业务、涉及号码、授权日期、单位公章、授权有效期。超过限期不得使用。（更新） | 客户类型 | 证件要求 | 特别说明 | | --- | --- | --- | | 个人客户 - 个人 | 临时身份证 | 特殊情况处理及注意事项：如客户有效证件丢失可使用有效期内的临时身份证通过营业厅渠道办理各项业务，需同时提供户口簿或户籍证明（带照片），补办身份证时公安机关开具的取证凭证。不允许代办。（删除原来的，二代身份证这个要求）<br>具体办理要求以各地市营业厅为准。 | | 个人客户 - 个人 | 户口簿 | | | 个人客户 - 外籍及港澳台客户 | 护照（2023年12月1日起新增）/旧版外国人永久居留身份证） | 1、入网：客户需持有效证件到当地移动自营营业厅办理入网，收费标准与普通客户相同（秦皇岛、唐山规定每人每号只能办理一个号码。秦皇岛要求将信用度设为-100元，因此客户需要比普通客户多预存100元话费作为押金。）<br>2、国际长途和国际漫游功能：办理要求与普通客户相同。<br>3、客户名称可以登记护照上的英文名称，同时让客户留存在本地地址和联系电话。 | | 个人客户 - 外籍及港澳台客户 | 港澳台客户：港澳台居民居住证、往来内地通行证 | 如客户持以上证件以外的其他证件办理业务，具体办理要求以营业厅为准。 | | 军官证、士兵证 | 二代居民身份证 | 1、自2017年1月20日起，现役军人身份证件、现役人民武装警察身份证件不再做为有效身份证件。现役军人和武装警察办理业务时，应使用居民身份证。如有客户咨询，请参考以下口径：您好，根据工信部的要求，军官证和警官证不再做为办理移动业务的有效证件，请您持本人居民身份证办理业务，感谢您的理解。<br>2、入网时用士兵证、军官证办理，现已退伍，但无此类证件。可请客户到其所在部队开具证明信，盖上部队公章，到当地户口所在地的派出所户籍科开具证明信，写明情况盖上公章后到当地自营营业厅办理。 | | 机主死亡 | 死亡证明 | 需代办人持机主死亡证明及代办人有效证件办理（其他办理要求以营业厅为准）。 | | 机主入狱 | 具体办理要求以营业厅为准。 | |【缺少答案，请补充】

写卡（含图）（含图）

持个人证件入网的客户要求必须上传客户本人照片。

持集团证件入网，需提供____、____、____、____、____。自2020年11月16日起，除党政军、学校、国有企业事业外，其他单位需额外提供____。后续根据具体政策调整，以最新通知为准。

经办人需为该单位员工，且具备单位授权；使用人需为该单位员工，且为入网号码的实际使用人，严禁移动内部人员作为集团客户经办人、使用人。

如遇特殊情况本人无法到场办理，是否可以代办，以及代办流程以什么为准？

个体工商户不可使用单位证件入网（可建议客户使用个人身份证件入网）。

如客户在同一归属地已购买5张卡，则不可以在国内其他地市再次使用同一身份证购卡入网（包括本人办理的个人证件号码和集团证件使用者）。

客户在非归属局办理过户业务后，不改变客户原有归属局。四、业务查询 1、办理过户时，营业厅人员会与客户确认是否“允许查询过户前详单”：若“允许”，则过户前的机主凭机主本人有效证件到营业厅可查询过户前的详单、账单，其他渠道无法查询。 2、过户后下月交费时，只显示过户后的消费情况。₀₀₈ 五、业务办理 1、办理时效：立即生效 2、办理渠道：中国移动App、营业厅，其他（注：优质号码仅可通过号码归属地自办厅办理过户，无法通过线上渠道及通过异地跨区办理过户。）₀₀₉ 3、办理方式：本人办理，委托他人代办 ₀₁₀ 4、办理凭证说明：（1）机主双方持有效证件办理，现场须拍摄上传照片。（2）特殊情况代办流程： ①如遇机主死亡，办理普通号码过户，需由经办人携带本人有效证件、经办人与机主之间的亲属证明材料（户口本、出生证明、结婚证、村委会/居委会出具的证明等（证明中必须包含经办人及机主本人的姓名、证件号码、亲属关系））、加盖公章的机主身亡证明（指公安机关开具的死亡证明或法院宣告死亡证明或死者医院所开具证明或火化证明或居/村委会开具的证明等）到自办厅办理。₀₁₁ ②法院判决强制过户场景，需提供法院判决书，由经办人（新机主）持本人有效证件到自办厅办理。₀₁₂ ③其他客户不能到场情况，需提供老机主委托书，由经办人持本人有效证件和老机主号码登记的有效证件，新机主持本人有效证件到自办厅办理。₀₁₃ （3）个人客户过户到单位名下，需提供有效的单位证件、加盖公章的单位授权书、经办人有效证件、使用人有效证件、入网资质评估结果（入围成员）。自2020年11月16日起，除党政军、学校、国有企业、事业单位外，其他单位需额外提供本单位使用员工的近三个月的社保证明。₀₁₄ （4）集团证件客户过户到个人名下，需提供原单位有效单位证件、加盖公章的单位授权书、经办人有效身份证件；新机主需要携带本人有效身份证件，通过人证核验后办理。₀₁₅ （5）优质号码办理优质号码办理过户，详见：基础服务-吉祥号码-河北优质号码、地市优质号码中的说明。₀₁₆ 六、其他注意事项 1、中国移动APP 中的线上过户名称为“异地过户”，但不论客户是在异地还是在本地，只要新老机主双方办理过户时，在同一地点，使用同一部手机终端进行过户操作，并均携带了有效的身份证件，即可办理线上过户（异地过户）。₀₁₇ 2、办理过户业务后系统会强制进行密码修改。₀₁₈ 3、个人客户与单位客户之间可相互办理过户。 4、过户后老客户和移动公司所签入网协议及其他协议自动转为新客户同移动公司间的协议，新客户必须遵守。₀₁₉ 5、过户双方因过户而产生的一切纠纷，由新、老客户双方自行解决，与移动公司无关。₀₂₀ 6、办理过户，需在正常在用且不欠费的情况下办理。 7、优质号码过户规则参照《中国移动通信集团河北有限公司优质号码管理办法》要求执行。 8、过户后原客户的星级取消，需要对新客户重新评定星级。 9、过户后原客户的飞信仍可通过互联网通行证或飞信号在有效期内登录原飞信（有效期三个月，成功登录过一次后，不再受有效期限制），但不能通过手机号码登录，新客户重新开通飞信号（飞信号与销户前飞信号不一致）。 10、139邮箱客户的处理原则：对于已升级和通行证的客户：通行证与手机号码解除绑定，邮箱邮件资料跟随通行证，可使用和通行证登录邮箱查看使用。对于未升级邮箱通行证的客户：邮箱平台会先为客户升级通行证后再解绑，可以使用和通行证登录邮箱。营业员须在过户前询问客户是否保留139邮箱。七、收费标准不另外收取手续费。过户时，老客户必须缴纳当前可以结清的话费，当时无法结清的话费，过户后全部由新客户承担。₀₂₁ 八、稽核要点说明₀₂₂ 1、是否有新老机主身份证正面、反面、新机主人像照片、以及新老机主同框合照（代办情况除外）。 2、客户资料录入与证件信息一致。

进行人证一致比对；比对人像图片，比对通过后提交。【缺少答案，请补充】（含图）

中国移动通信集团河北有限公司任职能力认证教材（营业服务专业）正常在用状态、申请停机状态客户办理销户需要客户帐户不欠费，在办理完销户退网手续后，立即为客户办理销户结账手续结清话费余额。针对欠费客户（包括在欠费额度内），需要交清欠费后办理；针对中途取消撤档的情况，需要赔付后办理。剩余话费退还：依据退款的金额，按照对应审批流程完成退款，一般情况在申请销户当时即为客户退还剩余话费，特殊情况营业厅会告知客户具体领取时间，如有逾期未领取情况请客户与营业厅联系。营业员了解：2000元以下，营业厅直接退；2000-3000县公司或营销中心经理审批；3000元以上市公司或报部或政企部经理审批。基于审批时间需要先告知客户。【缺少答案，请补充】（含图）（含图）（含图）（含图）

6、针对集团客户的办理手续： |真实的成员和行业应用卡|1、集团成员：凭借单位有效证件原件（或加盖公章的单位证件复印件）、盖有单位公章授权书、经办人和使用人身份证原件（留存复印件）办理。 2、行业应用卡与无线商话：客户携带相关证件联系客户经理办理强制开机、名片补登工作，行业卡需提供集团单位有效证件和经办人、责任人有效证件，无线商话参考集团成员，另，集团单位未签署行业卡和无线商话协议的，需补签业务协议和信息安全承诺书。单位有效证件包含：含营业执照、组织机构代码证、事业单位法人证、社会团体法人证、统一社会信用代码证。| |单位倒闭或单位信息不正常，无法提供单位信息|1、常规手续要求：需要客户出具单位倒闭的证明，一般为工商出具。出具后，经过SIM卡、主叫、身份证原件验证，补录成个人。同时需签署纸质《中国移动通信客户实名登记协议》。 2、如果客户不能提供的情况下：需要我方受理人员登录相关网站验证：河北省市场主体信用信息公示系统、全国组织机构信息核查系统 http://www.nacao.org.cn/，通过输入单位名称或者证件号码，是否可查询到。如果不能查询到，经过SIM卡、主叫、身份证原件验证，补录成个人。同时需签署《中国移动通信客户实名登记协议》。提示如果原单位找来，号码需要无条件退回单位，并承担一切责任。如果可以查询到，按照“1、常规手续要求”的受理方式受理。| |单位介绍信入网，机主名称为个人姓名或代理商姓名，非真实单位成员、行业应用卡、无线商话|经过SIM卡、主叫、身份证原件验证，补录成个人，同时需签署《中国移动通信客户实名登记协议》。| |单位、经办人信息无误，使用人信息非实名，仅登记使用人|使用人持身份证原件、加盖公章的单位证明，通过经过SIM卡、主叫校验，同时需签署《中国移动通信客户实名登记协议》。| |军队涉密单位不配合实名|需军队出示本省管局或者工信部出具的函，证明此单位号码不用进行实名，方可不进行实名登记。| 以上几种场景如涉及优质号码，具体细则以当地营业厅为准。七、业务规定： 1、客户办理实名补登记业务时，必须到客户归属地市自营营业厅办理，不能省内异地办理实名补登记。 2、办理实名登记业务后，90天内不允许办理过户、销户、分合户及退款业务，但可以办理产转、停机保号、补卡业务等基本业务。 3、办理实名补登登记业务后，不会影响其之前的通话记录、详单、账单、入网时间、星级、信用度。 4、办理实名补录登记业务后，之前开通的全省CMWAP15元包月套餐不会自动取消。 5、客户办理实名补登记业务后，对参加活动存入的协议账户没有影响。 6、一证5号规则：对于存量非实名客户，在补录时允许一证5号办理。 7、一证多号客户查询口径：尊敬的客户您好，经我公司与公安部指定的公民身份信息验证企业国政通公司核验，您的信息姓名和证件号码不一致或不存在，因此您的号码被判定为非实名（我公司对您的号码进行了非实名停机），请您尽快进行实名登记。 8、一证多号客户停机，客户提供省公安厅开具的更名证明、户口证明或真实身份证后，确定为误判误停后的解释口径：（后续内容截图未显示，保持现有内容）（含图）

四、办业务（001）办业务内容包含基础业务、个人业务、家庭业务、政企业务、微店业务、营销工具五个板，主要负责进行各类业务办理及商机跟进处理情况。【缺少答案，请补充】

(1)社区助手主要用于区域市场洞察、营销活动预热和精准营销。 ①市场洞察：通过逐级下钻的方式，下钻至小区级，点击顶部任何一个指标模块，可以查看相关类别的指标明细情况。 ②营销活动预热：先点击右下方的小区进行目标用户筛选，然后在跳出的目标用户群点击选择【短信群发】进入短信群发编辑页面，填写相关要素内容，提交审批，审批通过后即按照设置的时间及内容进行群发，需要涉“衣”的活动会短信提醒审批人，审批完毕会将审批结果短信通知短信活动创建人。 ③精准营销：点击“电话外呼”时，进行电话外呼营销。【缺少答案，请补充】

两率展示整体拍照客户、折后套餐价值58元及以上客户、top25%客户、折后套餐价值198元及以上客户及AB类政企成员客户的目标值及完成数据。【缺少答案，请补充】（含图）

统一商机门户（新）离机任务处理的营销任务包含场景任务、能力任务、离机任务和关键时刻。其中点击【场景能力】跳转到任务专区，有待处理、所有任务和我发起的任务三个版块，点击某个任务详情，跳转到任务处理页面，可以呈现任务名称、种类、描述等信息，点击【短信群发】，即可进行营销短信的编辑与发送。【缺少答案，请补充】（含图）（含图）（含图）

近期市场前线违规案例主要有以下三方面问题：（1）违规转售物联网卡用于电信诈骗集团公司渠道监测发现我省存在渠道合租（混营）商违规转售物联网卡情况，此情况等同于渠道违规转售。某省公司低资费批复大流量物联网卡38万张（0.5折），使用中未严格执行机卡绑定，被拆包转售。（2）代理商工号、开卡设备被违规挪用集团公司渠道监测中发现我省存在代理渠道将BOSS工号转借给非代理渠道进行号卡业务销售。某些省公司的多名员工涉嫌将代理商BOSS系统工号、行销工具提供给社会贩卡人员，并配合工号登录认证，远程协助开卡。（3）有组织性开卡并高价转售我省某网格管理人员，组织代理商到农村通过赠送礼品形式开卡，后未将卡交到客户手中，用于淘宝、支付宝拉新使用。同时为了获取更多利益，将部分号码高价转售给不法分子用于诈骗。二、相关工作要求如下（一）、严格落实电话用户入网实名登记要求落实个人客户入网要求 1. 制度要求：（1）本人办理：本人携带个人有效证件，对机主进行证件联网查验、人证一致查验、一证五号查验，并留存机主本人像照片。个人有效证件包括居民身份证、户口簿、港澳台居民居住证、港澳台居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国公民护照、外国人永久居留身份证等法律法规规定的合法证件。非免冠证人网只能在负业营业厅办理。（2）代办：仅限于自办营业厅。年龄不满16周岁代办要求：需由监护人持本人身份证、机主身份证、户口本等亲属关系证明到自办营业厅受理。如代办人非监护人，需由监护人向机主签署委托授权书。本人不能到场代办要求：需由代办人持本人身份证、机主身份证、机主委托授权书到自办营业厅受理并严格执行实名认证和人像比对操作。代办类的业务手续，要全量纳入集中稽核监控。 2. 执行要求：入网受理人员需严格执行“一问二审三比对”操作：询问客户是否为本人使用，人工审核证件真实性，对客户进行人像拍照和联网查验。（二）、落实集团客户入网要求 1. 制度要求：（1）办理要求：需提供单位有效证件（原件或盖章的复印件）、经办人有效证件、单位授权书、使用人有效证件，对使用人和经办人进行联网查验和人证一致比对查验，留存使用人、经办人人像照片。单位有效证件包括营业执照、组织机构代码证、事业单位法人证书、统一社会信用代码证、法律法规规定的其他证件。严禁企业内部人员作为集团客户经办人。自2020年11月16日起，除党政军、学校、国有企事业单位外，需额外提供本单位使用员工的近三个月的社保证明。（2）关键业务代办要求：（电话卡入网、使用人信息变更、异常关停复开等）要做好分层管理，原则上不对客户资质评估较低的企业提供。确需开通的，需经过分公司分管政企副总经理审批。代办类的业务手续，要全量纳入集中稽核监控。（3）单位用户资质审核要求：各分公司要对疑似有风险的集团客户单位的注册地、办公地址信息进行实地考察，通过巡查工具对客户办公所在地进行打点，并拍摄公司门头、牌匾、办公环境等可体现客户单位真实办公情况的照片，上传系统由统一稽核人员对相关信息开展集中稽核工作，避免出现空壳公司。 2. 执行要求：入网受理人员需严格执行“三审四传一比对”操作：（1）三审：审核集团证件真实性：通过工商局网站进行真伪验证；审核经办人是否为企业内部人员；审核经办人是否为客户经理和经办人授权书真实性；审核社保证明真实性：通过二维码扫描验证真实性。（2）四传：集团证件及真实性查验结果需上传系统；经办人授权书需上传系统；三个月社保证明需上传系统；使用人、经办人人像照片需上传系统。（3）一比对：对使用人、经办人进行人证一致查验，确保人证一致。三、加强关键环节的人证一致性核验和稽核在客户（含个人用户、政企单位成员用户）电话入网、过户、实际使用人变更等关键业务办理环节，系统已落实强制人证一致性校验要求，联网校验通过后才可激活电话卡，并需全量开展集中稽核监控。骚扰诈骗关停号码要严格按照停机备注要求进行人证卡比对开机操作，开机需对客户进【缺少答案，请补充】

以下是中国移动营业厅办理业务的部分流程及关键动作要点、关键话术参考： ### 第4步：结合宽带、套餐等业务进行终端推介 | 关键动作要点 | 关键话术参考 | | --- | --- | | 1. 结合宽带、套餐等业务活动进行终端推介。客户犹豫时，进一步询问客户顾虑 | （1）我们现在推出了 XXX 卡（套餐）业务，结合咱们的终端使用，上网特别方便，不仅打电话便宜，而且还能返话费，特别合算。现在正好推出了买终端送宽带的终端，您这个时候购买终端特别划算。<br>（2）您可以再体验一下，或者我再给您介绍一遍<br>（3）您有什么疑问？我可以在为您解答一下。<br>（4）我的讲解您有什么不明白的地方吗？ | | 2. 引用例证，再次邀请客户体验，排除客户顾虑 | （1）其实您不必担心这个问题的，您这项产品 XXX（例如具体产品外观、功能、价格和材质的对比等）。<br>（2）其实这在使用过程中不会给您造成困扰，您（例如具体产品外观、功能、价格和材质的对比等）。 | | 3. 引入情景，建立客户使用信心 | 比如说：（拍照功能手机）您假期去旅游，有了我们这款手机，像素 XXX，拍照功能十分强大，您就不需要带相机里，多轻便呀。 | | 4. 对于客户对产品价格的质疑，主动介绍产品优势 | （1）这款手机在同品牌里，它的性价比是最高的，比如它的知名度和它的功能非常强大。<br>（2）您以现在这个价格购买绝对是最合适的，这款手机 XXX（功能）现在正是最流行的/正好就是您想要的。<br>您好这款手机已经是打折产品，在打完这的基础上还可以积分请您放心选购。 | | 5. 对于客户以老客户为名要求降价，应主动介绍积分优惠政策 | 您好这款手机已经是打折产品，在打完这的基础上还可以积分请您放心选购。 | | 6. 介绍售后服务和产品质量保证 | （1）我们售后三包好，在移动公司买手机是双重保障，移动公司的保障和厂家的保障。<br>（2）我们能给您开具真实的发票。<br>（3）我们没有售后机没有翻新机，您可以放心购买。 | ### 第5步：收银取货 | 关键动作要点 | 关键话术参考 | | --- | --- | | 1. 客户购买终端，则须与收银取货做好交接 | 这位先生/小姐要购买 XXX，请为他/她办理。 | | 2. 如果客户继续办理宽带、套餐业务，引领客户进入业务受理区办理，做好交接 | 这位先生/小姐需要办理 XXX，请为他/她办理。 | ### 第6步：手机服务 | 关键动作要点 | 关键话术参考 | | --- | --- | | 1. 询问客户是否需要购买手机配件 | 您好这里是手机配件专区，您需要哪种配件？如果有合适的配件可以凭手机积分换购或者购买。 | | 2. 如遇到客户拒绝，友善处理，留下良好服务印象，并询问其他需求 | 非常感谢您听我介绍，如果您方便的话，请您在这里留下您的联系方式，日后有适合您的手机配件以及优惠活动，我们将与您联系。 | ### 第7步：送别客户 | 关键动作要点 | 关键话术参考 | | --- | --- | | 1. 完成办理，感谢客户 | 您的业务已经办理完毕，感谢您的光临与配合。 | | 2. 给客户留下自己的联系方式，以“会员运营”为目标，运营方式主要以加会员、服务响应、会员运营为主。 | 我给您留下我的手机号码/企业微信，有什么问题时可以联系我，定期推送优惠、活动信息。 | ### 四、5G业务体验区（标准动作与营销话术） | 步骤 | 关键动作要点 | 关键话术参考 | | --- | --- | --- | | 第1步：发现客户 | 1. 主动迎向客户、微笑问好<br>2. 主动派发 5G 业务传单 | 对待进入营业厅的客户：您好，欢迎光临中国移动 XXX 营业厅，您有什么需要帮助的吗？<br>中国移 XXX 营业厅，您有什么需要帮助的吗？<br>现在已经进入 5G 时代，5G 基站已经基本覆盖，您了解过吗？我给您介绍一下吧。 | | 第2步：（部分内容显示） | 向客户介绍 5G 网速... | 我们现在正在针对 XXX 举办一个 XXX 活动 |【缺少答案，请补充】

中国移动通信集团河北有限公司任职能力认证教材（商业服务专业管理方向）相关内容： 1. 智慧家庭区：Moble 129 元家庭融合套餐，回填2张收费副卡、30元超级WIFI/云电脑，按由高到低的顺序推荐产品。 2. 厅店分区及产品营销/购机信息（含表格及文字说明）： - **业务受理区**： - **99元家庭融合**：新入网客户（70G流量、4张副卡、400分钟通话、1000M宽带等营销话术）、存量客户（流量/分钟/宽带升级、副卡政策等营销话术）。 - **79元家庭融合**：新入网客户（50G流量、2张副卡、300分钟通话、600M宽带等营销话术）、存量客户（流量/分钟/宽带升级、副卡政策等营销话术）。 - **59元家庭融合**：新入网客户（30G流量、2张副卡、300分钟通话、300M宽带等营销话术）、存量客户（流量/分钟/宽带升级、副卡政策等营销话术）。 - **5G终端专区**： - **129元5G金币购机**：可领取1368/912/456元购机补贴，含100G流量、500分钟通话、1000M宽带，月费129元，询问“喜欢哪款手机”。 - **99元5G金币购机**：可领取1044/696/348元购机补贴，含70G流量、400分钟通话、1000M宽带，月费99元，询问“喜欢哪款手机”。 - **39元5G金币购机**：可领取360/240/120元购机补贴，含30G流量、100分钟通话，月费39元，询问“喜欢哪款终端”。【缺少答案，请补充】

升级投诉是指客户通过____、____及____等公司升级投诉渠道提交的投诉。

重大投诉是指客户的投诉问题可能或已经引起社会关注，形成较大的负面影响，或可能严重危害到公司利益，需要优先处理的投诉。包括____、____的投诉。

批量投诉是指在一段时间内出现超过额定数量客户对同一问题的投诉。批量投诉分为____及____两类。批量普通投诉的判断标准为____，或者____。批量升级投诉的判断标准为____。

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