3-1-营销服务管理（大众市场）专业知识手册（2025版）

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预处理单：预处理申诉处理整体时限为36小时（以分公司在新一代客服系统上传报告回单为止）

转办申诉：正式转办申诉处理整体时限为3*24小时。

其他渠道普通升级投诉处理整体时间为5*24小时。如管理部门对处理时限有明确要求的，应按对方要求时限处理或通过协商另行约定。

重要升级投诉流程及时限要求

重要升级投诉处理单位半小时内将首次核查情况上报省公司客户服务部，涉及专业部门的重要升级投诉，由专业部门或在线中心的主要升级投诉，涉事单位应指定专人协同负责查证反馈。

重要升级投诉首次核查上报内容主要包括：当前客户投诉主要原因、该客户近6个月内咨询投诉历史记录及处理结果。

客户服务部组织业务（服务）责任单位查证处理，定时上报查证处理进展及结果。

业务（服务）责任单位每隔1小时向省公司客户服务部反馈查证进展，并于6小时内反馈最终原因、处理方案及解释口径。

客户服务部在上报重要升级投诉首次核查情况后，应每隔4小时上报集团公司查证客户沟通进展。在预警发布24小时内，根据业务（服务）责任单位的处理方案制定客户服务方案。

升级投诉报告及审核是指根据受理的升级投诉内容、查证情况、处理方案等进行综合整理，起草升级投诉处理报告，并经处理/责任单位复核后，上报至客户服务部审核的过程，具体要求如下：

查证回复报告内容必须简洁明了，要围绕客户投诉问题针对性描述，对于关键信息点需要提供完整的证据材料（如客户协议、业务受理单、录音、客户主动定制确认的记录、返还记录等），原则上所有结论均需要有论据支撑，基本要求如下：

|建议区域|选择技巧|目的| |---|---|---| |近期促销效果不理想|（1）优先考虑市场渗透率不高（包括号卡、宽带）的区域；（2）前期未开展过规模促销行为的区域；（3）目前销售情况不佳的区域；|确定区域具备市场环境，可通过促销在短时间内实现销量增长、客户认知和口碑提升，能够为后期常态化营销打开市场局面。| |网络覆盖完整，下单可装|（1）优先考虑家庭宽带且分纤箱位置覆盖所有目标客户的区域，确保目标客户安装需求得到即时满足；（2）优先考虑宽带接入率较低区域；（3）接入率较高区域但仍有市场空间的，应具备紧急扩容能力，确保发展后48小时内完成安装。|避免出现发展后无服务、无端口现象，引发客户对公司交付能力的质疑，造成二次营销障碍。| |当地网络使用情况良好|（1）应关注该区域在近3个月的网络状况投诉或满意率调查情况，包括2G、4G通话质量、上网质量、宽带使用感知、机顶盒使用体验等；（2）确保客户反馈问题已经得到解决或非公司网络侧原因造成，可以通过其他手段现场为客户解决。|避免由于网络本身问题，导致本地口碑差，客户对公司产品严重质疑，在促销现场放大负面影响，对促销行动造成巨大挑战。| |当地政府和村委会有较好客情|事前需充分评估和利用与当地政府或村委会的客情关系：（1）如能够借助政府政策一同进村开展营销，如扶贫、宽带电视下乡等；（2）如无法借助政策优势，则需考虑是否可借助乡镇府/村委会活动场地和喇叭、信息发布平台等通知系统宣传。|易获取村民的信任，也可通过政府宣传打消村民疑虑，避免正面和竞争对手产品交锋，扩大宣传覆盖范围，增加村民信任度。| |人口年龄分布较平均|优先选择具备独立决策消费能力人群占比比较高区域（18-45岁占比高于50%）。|促销成功率较低，容易打击销售积极性。| |渠道支撑力度较好|（1）优先选择“社会渠道行销合作配合较好”的区域；（2）区域内渠道支撑力度不足的，应提前安排本地其他有销售能力、愿意配合行销的渠道介入。|要求区域内合作渠道做好后续的客户维系和未成交客户的二次营销。|【缺少答案，请补充】

| 服务项目 | 安装调测费 | 上门费 | 材料费 | 产品内容描述 | 质保期 | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 宽带室内布线/室内移机 | 布线费15元/信息点 | 上门费30元/次<br>免费场景：1.装移机时免费；2.全球通用户可享受一年2次免收上门费。 | 超五类网线5元/米<br>双绞线2元/米<br>水晶头1元/个<br>隐形光缆3元/米等，（详见材料价格清单） | 室内布线采用明线钉固方式，不提供暗管布线、穿墙打洞等服务<br>调测一台路由器（包含上网设置、无线路由设置等，含障碍处理中定位为路由器问题，不含路由器硬件维修），以及调通3个以内无线手持终端或桌面电脑 | 以完工次日开始，质保期90天 | | 无线路由器调测 | 20元/次（含调通3个以内无线手持终端或桌面电脑） | | | 包括用户自购的智能音箱、摄像头、智能电视、第三方CTV、智能空调、扫地机器人等各类智能家居终端调测 | | | 智能家庭终端调测 | 20元/台 | | | 为用户提供家庭网络性能诊断和优化服务，包括对用户家中WIFI信号强度、路由器性能等家庭组网情况进行检测，并开展相应网络优化调试 | | | 家庭网络优化调试 | 30元/次 | | | | | | 材料种类 | 单价 | | --- | --- | | 超五类网线 | 5元/米 | | 双绞线 | 2元/米 | | 水晶头 | 1元/个 | | 皮线光缆 | 1元/米 | | 隐形光缆 | 3元/米 | | 热熔套管 | 1元/个 | | 尾纤 | 3元/根 |【缺少答案，请补充】

| 服务项目 | 安装调测费 | 上门费 | 材料费 | 产品内容描述 | 质保期 | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 宽带室内布线/室内移机 | 布线费15元/信息点 | 上门费30元/次<br>免费场景：1.装移机时免费；2.全球通用户可享受一年2次免收上门费。 | 超五类网线5元/米<br>双绞线2元/米<br>水晶头1元/个<br>隐形光缆3元/米等，（详见材料价格清单） | 室内布线采用明线钉固方式，不提供暗管布线、穿墙打洞等服务<br>调测一台路由器（包含上网设置、无线路由设置等，含障碍处理中定位为路由器问题，不含路由器硬件维修），以及调通3个以内无线手持终端或桌面电脑 | 以完工次日开始，质保期90天 | | 无线路由器调测 | 20元/次（含调通3个以内无线手持终端或桌面电脑） | | | 包括用户自购的智能音箱、摄像头、智能电视、第三方CTV、智能空调、扫地机器人等各类智能家居终端调测 | | | 智能家庭终端调测 | 20元/台 | | | 为用户提供家庭网络性能诊断和优化服务，包括对用户家中WIFI信号强度、路由器性能等家庭组网情况进行检测，并开展相应网络优化调试 | | | 家庭网络优化调试 | 30元/次 | | | | | | 材料种类 | 单价 | | --- | --- | | 超五类网线 | 5元/米 | | 双绞线 | 2元/米 | | 水晶头 | 1元/个 | | 皮线光缆 | 1元/米 | | 隐形光缆 | 3元/米 | | 热熔套管 | 1元/个 | | 尾纤 | 3元/根 |【缺少答案，请补充】

| 服务项目 | 安装调测费 | 上门费 | 材料费 | 产品内容描述 | 质保期 | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 宽带室内布线/室内移机 | 布线费15元/信息点 | 上门费30元/次<br>免费场景：1.装移机时免费；2.全球通用户可享受一年2次免收上门费。 | 超五类网线5元/米<br>双绞线2元/米<br>水晶头1元/个<br>隐形光缆3元/米等，（详见材料价格清单） | 室内布线采用明线钉固方式，不提供暗管布线、穿墙打洞等服务<br>调测一台路由器（包含上网设置、无线路由设置等，含障碍处理中定位为路由器问题，不含路由器硬件维修），以及调通3个以内无线手持终端或桌面电脑 | 以完工次日开始，质保期90天 | | 无线路由器调测 | 20元/次（含调通3个以内无线手持终端或桌面电脑） | | | 包括用户自购的智能音箱、摄像头、智能电视、第三方CTV、智能空调、扫地机器人等各类智能家居终端调测 | | | 智能家庭终端调测 | 20元/台 | | | 为用户提供家庭网络性能诊断和优化服务，包括对用户家中WIFI信号强度、路由器性能等家庭组网情况进行检测，并开展相应网络优化调试 | | | 家庭网络优化调试 | 30元/次 | | | | | | 材料种类 | 单价 | | --- | --- | | 超五类网线 | 5元/米 | | 双绞线 | 2元/米 | | 水晶头 | 1元/个 | | 皮线光缆 | 1元/米 | | 隐形光缆 | 3元/米 | | 热熔套管 | 1元/个 | | 尾纤 | 3元/根 |【缺少答案，请补充】

不同用户实名登记状态下在CRM系统中标记的用户实名登记状态标识的相关内容详见下表：

不同用户实名登记状态下在CRM系统中标记的用户实名登记状态标识的相关内容详见下表：

申请停机是指用户暂时没有通话需求但需要在一定时间内（一般6个月以内）保留原手机号码，将号码通信服务进行暂停的业务。

申请复机是指用户在申请停机状态下办理申请恢复移动服务的业务。

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