客户服务调度（县区局）学习地图知识部分（2025版）-困难

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各级相关职能部门、单位负责调查涉及本部门、单位职责范围内的客户投诉事件，做好客户沟通、解释、答复工作，并在（）个工作日内反馈调查处理情况，由客户服务中心回访客户。

建立客户问题提级处理机制，同一客户对同一问题投诉（）次及以上的，将问题报告地市局领导及省公司市场部，由省公司在（）个工作日督办并反馈处理意见。

95598投诉举报、12398诉求应当在接到客户诉求后（）内完成受理、审核并派发至责任归属省（级）电网公司。

各省市管辖的属地化服务渠道接到客户投诉举报时，应当（）内在营销系统完成受理、审核并派发至处理单位。

处理单位接到投诉举报工单后12小时内首次联系客户处理，其中12398诉求，重大、较大95598投诉举报以及标签为（）的投诉举报1小时内联系客户。

处理单位接到投诉举报工单后（）内开展现场调查处理，与客户沟通说明问题处理初步方案。

根据《客户停电管理办法》，按照客户的受电电压等级，将客户分为低压客户和高压客户，低压客户是指（）。

根据《客户停电管理办法》，按照客户的受电电压等级，将客户分为低压客户和高压客户，高压客户是指（）。

咨询查询一次解决数量占咨询查询业务的比例的指标是（）。

特大客户是指供电电压等级在（）以上的用电大客户。

一般大客户是指报装容量在（）以上的用电客户。

建议是指希望供电企业对（）有关问题进一步改进完善，并提出具体建议的诉求。

供电局应对外公开投诉渠道，在供电营业场所、对外网站公布（）电话。

接到故障报修诉求后，抢修人员应在（）内签收工单，1小时内联系客户，组织开展抢修复电工作。

客服工单处置总体遵循“六步法”，即：速联系、态度好、讲明白、马上办、（）、常走访。

用于35kV电压等级时，绝缘隔板的厚度不应小于（）。

绝缘安全工器具应存放于温度（）的环境中。

室外工作，如遇雷、雨、风等恶劣天气或其他可能危及（）的情况时，工作负责人或专责监护人根据实际情况，有权决定临时停止工作。

工作人员禁止擅自开启直接封闭带电部分的（）柜门、箱盖、封板等。

低压施工用电架空线路应采用绝缘导线，架设高度应不低于（）。

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