8-1.《高频业务场景通用话术手册》

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客户办理预留号码修改后，因无动账短信提醒，认为手机号变更应将所有手机号业务一起变更，引发客户不满或投诉。【缺少答案，请补充】

客户因在同一家行社已有一类账户，无法再开立一类账户，引发客户不满或投诉。【缺少答案，请补充】

客户办理社保卡激活业务，因身份证过期，工作人员未说明原因直接拒绝办理，引发客户不满或投诉。【缺少答案，请补充】

客户办理动账短信业务后，仍没有收到动账提醒，认为工作人员失误未办理成功，引发客户不满或投诉。【缺少答案，请补充】

请写出1.22个人信息维护场景的建议话术。

请写出1.23挂失补卡场景的建议话术。

请写出因不符合贷款申请条件引发客户不满或投诉的建议话术。

客户在某网点申请的贷款，因客户经理错误录入客户信息导致征信信息有误，引发客户不满或投诉。【缺少答案，请补充】

客户在我行办理贷款，因自身原因逾期影响征信，引发客户不满或投诉。【缺少答案，请补充】

客户在我行办理贷款，因我行原因逾期影响征信，引发客户不满或投诉。【缺少答案，请补充】

客户申请展期后发现征信报告将贷款显示为“关注类”，因消除征信关注记录的诉求未能满足引发客户不满或投诉。【缺少答案，请补充】

新开立账户受限场景的建议话术包含哪些步骤？

新开立账户受限场景运用了哪些话术类型？

新开立账户受限场景的政策依据或规则来源有哪些？

涉诈账户被控场景的建议话术包含哪些步骤？

涉诈账户被控场景运用了哪些话术类型？

涉诈账户被控场景的政策依据或规则来源有哪些？

睡眠账户无法交易场景的建议话术包含哪些步骤？

睡眠账户无法交易场景运用了哪些话术类型？

睡眠账户无法交易场景的政策依据或规则来源有哪些？

4.6 ATM机偶发性故障无法使用场景客户准备通过我行ATM机办理业务，因我行ATM机故障无法存取款/转账，引发客户不满或投诉。（一）建议话术：第一步，开场语：您好！先生/女士。第二步，安抚共情：我非常理解您现在的心情，遇到这种情况，既耽误了您的宝贵时间又没办成业务，换作是我也有情绪。第三步，解释说明：您也知道，ATM机是24小时不间断运行，尤其这个网点/这段时间使用频率较高，再加上使用过程中，比如客户存款取款时，机器正在工作，有些客户会比较着急地循环多次摁机器上地按键，这些就难免出现异常，有可能这台机器遇到地上一位客户就是这样，这台机器我们会及时跟进处理，您可以尝试使用其他ATM机。第四步，安抚致歉：给您使用带来不便，非常抱歉！第五步，感恩并合理转化建议：和您沟通后，就感觉到您在生活中肯定也是一个注重细节的客户，这非常值得我向您学习，我也能感受到其实您表达不满/投诉也并非您的本意，您也是希望我们加强ATM机管理，更好的给客户提供优质方便的服务，您放心，为避免其他客户遇到同样的问题，今后我们也会加强ATM机巡检和维护，并且对于不太了解使用的客户，加强引导。非常感谢您发现问题后第一时间向我们反馈，也正是因为有您的反馈，才能帮助我们提升服务。第六步，结束语：如果今后有其他可以帮您的，您可以随时联系我们，再见！（二）运用话术类型：道歉话术、共情话术、行动力话术、感恩话术、赞美话术（三）政策依据或规则来源：《贵州省农村信用社自动柜员机业务管理办法（2023版）》（黔农信办发〔2023〕69号）第五十二条、第五十三条、第五十六条、第六十三条【缺少答案，请补充】

4.7 抱怨ATM机吞卡领取手续繁琐场景客户通过我行ATM机办理存取款业务，因吞卡后登记领卡手续繁琐引发客户不满或投诉。（一）建议话术：第一步，开场语：您好！先生/女士。第二步，安抚共情：我能理解您想尽快处理问题的心情，当然，换作是我也希望能够立即处理。第三步，解释说明：因为吞卡处理的时间和要求需要遵循相关流程，吞卡领取手续是为了保护每一位客户的个人信息，我们详细登记您的相关信息是为了避免发生误领的情况，您想想，如果我们对每一位客户做不到认真负责，更好地保障客户资金安全，那么您是否放心将您的资金存放在我们银行。虽然过程需要一点时间，还请您配合并耐心等待，我们一定会尽快处理。第四步，安抚致歉：耽搁了您宝贵的时间，给您带来的不便，我们感到非常抱歉！第五步，感恩并合理转化建议：和您沟通后，大概能知道您是一个性格直爽之人，我跟您很像，有事儿说事儿，您能向我们真实反馈是基于对我们银行的信任，而您表达不满/投诉并非您的本意，您也是希望我们能简化流程，给客户提供更加方便、快捷的服务，您放心，今后我们会结合实际情况，在保障好客户信息安全的同时能够更加简化相关流程，给客户带来更好的服务体验。第六步，结束语：以后遇到任何与我行有关的问题，欢迎您随时向我们反馈，再见！（二）运用话术类型：共情话术、行动力话术、道歉话术、感恩话术、赞美话术、拒绝话术（三）政策依据或规则来源：《贵州省农村信用社自动柜员机业务管理办法（2023版）》（黔农信办发〔2023〕69号）第四十五条【缺少答案，请补充】

4.8 ATM机室门锁故障致客户被困场景客户通过我行ATM机办理存取款业务，因门锁故障，无法离开引发客户不满或投诉。（一）建议话术：第一步，开场语：您好！先生/女士。第二步，安抚共情：我能感受得到您现在的处境，换作是谁遇到这种情况都会很气愤。第三步，解释说明：我会根据您所说的情况，马上协调紧急处理，您先稍作休息，处理好之后，我第一时间联系您。第四步，安抚致歉：耽搁您的时间，给您带来了焦虑和担忧，非常抱歉！第五步，感恩并转建议：我知道您是因为着急和担心，才用这样的方式表达不满/投诉，其实您的本意是希望我们能帮助你尽快处理。您别担心，我已经紧急联系了，并且我会一直陪着您，直到这个问题解决好。请您放心，我们后期一定会加强ATM机场所维护管理，避免再有类似情况发生。今天还得是您及时告知我们，才让我意识到我们更需要注重服务的细节，感谢您对我行一如既往的支持与理解。第六步，结束语：以后遇到任何与我行有关的问题，欢迎您随时向我们反馈，再见！（二）运用话术类型：共情话术、行动力话术、道歉话术、赞美话术（三）政策依据或规则来源：《贵州省农村信用社自动柜员机业务管理办法（2023版）》（黔农信办发〔2023〕69号）第五十二条、第五十九条【缺少答案，请补充】

4.9 ATM机报警器频繁报警致扰民场景因ATM机警报器经常响，噪音大引发客户不满或投诉。（一）建议话术：第一步，开场语：您好！先生/女士。第二步，安抚共情：我能理解您此刻的心情，我知道一个安静舒适的环境对每个人来说都非常重要。第三步，解释说明：ATM机警报器是为了更好的帮助客户解决紧急问题，目前无法确定是由于设备存在问题导致警报器故障，还是有客户需要解决紧急问题而按响警报器，请您放心，我会立即排查处理。第四步，安抚致歉：对于打扰到您休息，给您带来困扰，我们表示非常抱歉。第五步，感恩并合理转化建议：经过与您的一番交流，可以确定的是您在生活中肯定是一位注重细节的人，我这个人这方面就是短板，得向您学习。能感受到您不满/投诉也是希望我们能及时处理，不只是您，更不要给其他居民造成影响。您放心，我们（二）运用话术类型：共情话术、行动力话术、道歉话术、感恩话术、赞美话术（三）政策依据或规则来源：《贵州省农村信用社自动柜员机业务管理办法（2023版）》（黔农信办发〔2023〕69号）第五十二条、第五十九条（注：内容未完整显示）【缺少答案，请补充】

黔农云跨行转账时，因信息错误导致资金未入账也未退回，引发客户不满或投诉。【缺少答案，请补充】

登录黔农云企业版多次未显示用户名场景：客户登录企业网银多次出现无法显示用户名的情况，影响其交易，引发客户不满或投诉。【缺少答案，请补充】

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