服务营销单选

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服务的特征包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性，已经得到国内外营销学界的广泛认同，其中被认为是服务的最基本特征

美国学者－(1998)在《哈佛商业评论》上发表了题为《体验经济时代来临》

的文章，描述了人类经济历史演变的几个阶段：农业经济、工业经济、服务经济和体验经济

现代服务业也称知识服务业、新兴服务业或高端服务业，区别于传统服务业，具有“高人力资本含量、高技术含量、——”的特征。

现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和 ——三个大类。

迄今服务营销已经形成了北美学派和北欧诺丁学派两个主要的理论流派，前者注重实践性，以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物是

美国学者布姆斯和比特纳于1981年在传统4P营销组合的基础上，加入了人员、过程和——要素，提出了服务营销7P组合理论

服务营销三角理论用于表现服务营销的三组利益相关者（服务企业、（）和顾客

之间的相互转化及其关系

（)等人于1994年在《哈佛商业评论》上发表文章，从价值链的视角提出了“服务利润链”的概念。

影响感知服务质量的关键要素包括（）

和服务水平。其中前者属于主观要素，后者属于客观要素。

美国服务管理研究小组的三位学者(PZB)提出了对顾客感知服务质量的五个测量维度，包括可靠性、响应性、有形性、保证性和（）

根据PZB小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分

理想服务、（）和介于其中的容忍区服务。

（)是指顾客对某企业或品牌的产品或服务形成偏爱并长期重复购买的消费行为

市场细分的概念是20世纪50年代中期，由美国市场营销学家（）提出来的

服务市物可以从地理因素、人口因素、心理因素和（）四个方面进行细分

服务企业为选定的目标市场制定营销战略时，有三种典型的战略可以选择，包括无差异营销战略、差异化营销战略和（）

营销战略。

（)曾被美国市场营销协会(AMA)誉为“有史以来对美国营销影响最大的观念。

定位是营销战略的核心内容，有效的市场定位应当是有意义的、可信的和（）

根据服务包理论，基本的服务包可分为三个层次，即核心服务，便利性服务和（）。

新产品主要包括三种类型：全新产品、（），改良产品。

一个完整的服务组合应当涵盖八项内容，即美国学者（）提出的“服务之花”

理论。

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