附件3：厅堂投诉处理实务手册

更新时间：试题数量：购买人数：提供作者：

有效期：个月

章节介绍：共有个章节

收藏

我的练习

我的错题
(0道)

我的收藏
(0道)

我的斩题
(0道)

我的笔记
(0道)

专项练习

顺序练习 练习进度 0 / 0

随机练习 自定义设置练习量

模拟考试 仿真模拟

题型练习 按题型分类练习

易错题 精选高频易错题

学习资料 考试学习相关信息

搜索

题库预览

快速响应，确认身份：发现疑似媒体人员时，立即主动上前表明身份，自然询问目的；引导至相关对立区域，必要时请另一名同事在场见证，礼貌核验工作证件。

厅堂服务中遇到媒体突击采访【缺少答案，请补充】

了解采访目的，做好紧急上报：礼貌询问采访对象、采访内容，提前做好客户隐私、内部信息、拍摄限制等安全边界的申明，将记者安顿好休息区域，向网点负责人和总行负责媒体对接部门汇报情况。

客流高峰期，客户来我行着急打印交易明细，要求五年以内所有记录，由于等候时间较长，客户不停抱怨【缺少答案，请补充】

解释原因，提供方案：坦诚告知原因，剖析柜台办理的局限性，提出智能设备分流的方案，强调可以减少客户等候时间的好处。

主动干预，共情先行，做好一次分流，保持专业和礼貌。【缺少答案，请补充】

（1）主动识别，迅速介入：观察到客户开始明显抱怨或焦躁不安时，快速来到客户面前，微带歉意表明身份和来意。参考话术：“先生/女士您好！我是网点的服务经理XXX。看到您等候有段时间了，请问有什么可以帮您尽快处理的？” （2）专注倾听，表达共情：认真倾听客户的需求和抱怨点，点头示意理解，用语言表达共情，认可客户的情绪并致歉。参考话术：“我完全理解您着急的心情，让您久等了，实在抱歉。” （3）解释原因，提供方案：坦诚告知原因，剖析柜台办理的局限性，提出智能设备分流的方案，强调可以减少客户等候时间的好处。参考话术：“是这样的，一次性打印5年完整的交易明细确实只能在柜台处理，现在又是客流高峰，确实让您等候的时间更长了一些。” /“为了尽可能节省您的宝贵时间，我这边有个建议您看是否可行？我们的智能柜台可以非常快速地打印出最近3年的交易明细（个人），如果您愿意的话，我马上带您过去，这样您可以先核对一段时间的记录，剩下的安排柜台后台同事帮您处理，这样速度会更快。” （4）持续关注，交付结果：服务经理在处理期间需要持续关注该客户，主动告知业务进度，提供饮用水、杂志等基础服务，缓解等待焦虑。打印结果亲自或指定员工交付客户，解释处理原则，感谢客户的理解。参考话术：“X先生/女士，后台已经在处理了，正在打印中，大概还需要X分钟，请您再稍等片刻。”/“先生/女士，让您久等了，这是您需要的XX年至XX年的明细，请您清点核对。如果您以后还有类似的需求，或特别紧急的情况，也可以直接找我或其他值班经理，我们会尽力为您协调。”/“非常感谢您今天的理解和配合！耽误您时间了，再次抱歉！”【缺少答案，请补充】

客户未持有效证件，执意要现金取款5万以上，作为服务经理，你该如何应对？

合规第一，灵活变通，防范冲突，提升体验。【缺少答案，请补充】

（1）提前做好一次分流：客户进入网点时，大堂接待人员应主动询问业务办理类型和金额，做好材料预审，避免客户无效等待。参考话术：“先生/女士您好，请问您带有效身份证件了吗？根据监管规定，办理5万元以上的现金取款需要出示您的有效身份证件。” （2）协作处理提供方案：服务经理作为协调者，主动介入，隔离沟通，联动柜员、大堂等岗位，化解僵局，提供最优解决方案。参考话术：“您好，我是网点的服务经理XXX，您的情况我了解了，我来帮您看下有什么解决办法好吗？”/“非常理解您急需用钱的心情，监管要求办理5万元以上现金取款必须核对您的有效身份证件原件，主要是为了防止他人冒领您的存款，保护您的资金安全。没有证件的话，系统确实无法通过，还请您理解。” “您看方便让家人或朋友现在把您的身份证送过来吗？我们可以先取号，等证件到了马上为您优先办理。”/“或者您看今天是否可以先取一部分，剩下的如果不着急今天，改天自助设备或柜台都可以来取，或者可以通过转账的方式？”/“这样，我马上请我们主管或行长过来，看看在合规范围内是否还有其他途径能帮到您。” （3）线上引导顺势营销：利用电子渠道的便利性引导客户解决资金需求，强调线上办理的优势，协助客户开通，并顺势营销线上相关服务。参考话术：“其实您不一定需要现金，如果您是支付货款或给他人，手机银行转账非常方便，还是免手续费的，即使对方是他行卡，也能实时到账，我让大堂经理教您操作？”/“手机银行转账不用排队，随时随地都能办理，还避免了您携带大额现金的风险，我可以指导您操作。”/“您看，手机银行多方便，以后大额转账、缴费、理财都不用跑网点了，我们还有XX产品，收益率不错，您有兴趣可以在手机银行上多关注一下。”【缺少答案，请补充】

客户未提前预约要求现钞购汇1万美元，表示孩子马上出国留学，身为服务经理的你该如何应对？

合规性和风险控制优先，表达同理心，急客户所急。

（1）礼貌询问，深入了解客户需求：了解到客户的需求或观察到客户情绪激动时，服务经理应立即主动介入，确认关键信息。参考话术：“先生/女士您好，我是网点的服务经理XXX，您是需要办理现钞购汇？您先别着急，我们一起看看怎么解决，孩子出国是大事，我理解的。”/“孩子是今天必须拿到现金吗？航班/出发时间大概几点？您带了自己的身份证件原件吗？相关证明文件，比如录取通知书等携带了吗？” （2）及时内外协调，展现服务决心：基于客户提供的信息和紧急程度，以及本网点具体情况，首先做好与柜员、主管或金库做好内部协调，其次联系兄弟网点了解情况，做好备选方案。参考话术：【内部协调】“现在柜台有客户急需购1万美元现钞用于孩子今天出国，证件和用途材料已齐全，我们网点现在美元现钞库存够吗？能立刻操作吗？”/“X主管，现在有位紧急客户需要1万美元现金现钞，孩子今天赶飞机，网点库存不够，需要调拨，您看金库现在能调吗？最快多久到网点？” 【外部协调】“您好，我是XX网点，我们这边有位客户急需今天取1万美元现钞留学用，材料齐全，我们库存不够，调拨来不及了，请问您那边现在美元现钞库存充足吗？方便接收这位客户过去办理吗？” （3）提供可行性方案，说明具体步骤：根据内外协调结果，清晰地向客户给出解决方案，并协助客户现场完成兑换，或提前与外部做好对接，明确告知办理步骤。参考话术：【内部处理方案】“太好了，先生/女士，我们确认过了，现在就能为您办理！您稍坐片刻，我们马上安排外汇柜员优先为您处理。”/“先生/女士，我们网点的美元现钞库存暂时不足，但好的是，我们已经联系金库紧急调拨了，预计能在XX时间内送到，您看这个时间来得及吗？如果可以，请您在这里稍作休息，现金一到第一时间带您去办理，保证不耽误孩子行程。” 【外部处理方案】“先生/女士，非常抱歉我们网点和金库的美元现钞目前确实无法在您要求的时间凑齐，为了不耽误孩子，我建议您立刻去XX网点办理，我已经和他们网点的XXX联系好了，确认那边库存充足，并且知道您非常紧急，会优先为您办理。地址是XXXX，电话是XXXX，您过去直接找XXX说明是XX网点联系过的就行。您看需要我帮您叫个车吗？” 【次日解决方案】“先生/女士，非常抱歉经过多方协调，今天确实无法在您要求的时间内备齐1万美元现钞，主要原因是XXXX，我们保证明天一营业（给到营业时间）优先为您准备好。”/“如果您孩子在国外已有银行账户，我们可以立刻为您办理全额汇款，比携带大量现金更安全便捷。”【缺少答案，请补充】

企业客户着急开立对公账户，法人身在国外，无法亲临现场。作为服务经理，你该如何应对？

合规优先，兼顾客户体验与效率。【缺少答案，请补充】

确认远程操作可行性：与账户中心提前沟通，确认该客户是否适用本行对公账户远程视频操作。

明确核验内容和流程：提前了解核验内容，包括法人身份真实性、开户意愿等，以及设计远程视频操作中的规范流程。

提前做好材料准备和远程客户约定：向客户提供远程开户所需的所有材料清单，强调材料的规范性要求，并提前做好材料审核。

客户柜面办理业务，被告知小额取款需至ATM办理，一定要在柜台办理需带个零头，客户不理解引发争执，此时作为服务经理，你该如何处理？

解释合理化，避免对立；灵活变通，重视客户体验。【缺少答案，请补充】

更多题库