25年渠道技能认证初中高级合并材料_1-299

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三开目标：2-4月三高区域内沉默及网络质差用户整体压降20% 区域类型高产异常集中入网次月非21X或质差数集中区域降异常高渗质差集中出账宽带数多，户融合非21X占比高的网络质差占比高的区域优质态沉默非2张活跃号卡非1条活跃宽带无活跃应用X 质差家庭内网质差修复高危流失集中 24年2-4月或24年底累计流失融合多且区域中无约、合约3个月内到期、高危用户占比高的区域控流失四类工单执行无约加约合约到期续约【缺少答案，请补充】

基于两类触客场景，沉默/质差通过第二场景转化连带修复，网络质差上门修复门店存量常态化运营“1236”工作法日均1存量1修复，外呼2小时，开工3件事，触客6必查邀约进店/临柜挖掘预约上门一、数据生产： 1.自上而下：由客经中心营协系统建活动，通过营销系统或云工单池派单，云工单池可进行常态化触点门店支撑。 2.自下而上：由四、五级人员通过沙盘进行活动数据申请，及基于实时位置的炒店或赶集活动进行数据申请。二、场景适配： 1.合肥模式：（1）目标用户：用户沉默且套餐型合约到期用户（2）转化策略：通过到期手机号进行国补补贴领取邀约，首推续约大分期、次推续签FTTR或权益大礼包，最后加智家或权益包进行转化连带修复。 2.会员日：（1）目标用户：用户沉默且积分多、长龄机、无约、流量溢出用户（2）转化策略：首推升档大分期签约的、次推加智家或权益包，最后积分兑换ITV年包或流量。三、服务动作：通过“登记查询--》服务修复--》痛点挖掘--》引导体验--》比算转化五步”进行触客转化连带修复。一、数据生产： 1.自上而下：由客经中心营协系统建活动，通过营销系统或云工单池派单，云工单池可进行常态化触点门店支撑。 2.自下而上：由四、五级人员通过沙盘进行活动数据申请。二、场景适配： 1.目标客户：家庭内网质差类、网络不满意类及用户沉默类。 2.服务动作：（1）质差类：前后端协同，上门做实“一清二测三方案”的服务动作并给用户展示服务前后的效果对比。（2）沉默类：通过“重留设”进行二次交付。 3.转化策略：网络类首推加FTTR30包，次推加智家包，最后加载千兆提速包，资费类通过加副卡、加流量副卡、加摄像头、加TV年包促活。【缺少答案，请补充】

外呼六步法 2、外呼怎么做外呼方法+看标签分析数据=提升到店率第一步、开场白一句话介绍自己、一句话确认信息第二步、说痛点用对比等方法说出用户目前使用的痛点、并强调专享性第三步、约时间使用封闭式提问，确认用户上午或下午到厅（成功预约的标准）第四步、加微信通话中而不是挂断后加微信。加微信时确认用户号码和微信名。第五步、发信息减少程式化内容，写明预约的时间，以及到店后可以找哪位营业员，同时提醒带证件第六步、再邀约一定要说“您跟我约定的”，体现契约精神，引起用户重视，并再约时间外呼前：根据用户住址查看在住户数是否多网用户外呼前二看：【家庭画像】看质差、米狐类型、机顶盒类型、TOP使用APP；【营销推荐】看套餐档次、使用情况、推荐主策略、随销场景；【营销触达】看用户近期接触轨迹、是否二次跟进等；外呼中不是要在电话里营销！是服务和帮助客户解决问题！提前试呼：选2-3个号码试呼，确定数据类型、调整话术、心理状态等听取录音：分析外呼话术及用户反馈，及时调优外呼后： >未接通数据： 1.核实外呼号码问题，是否被标注为骚扰电话，如被标记，需更换外显号码。 2.外呼用户第二、第三联系号码； 3.主卡被间接停机，隔半天再外呼一次（没有打通电话需持续跟进） >接通未店数据：次日10点前外呼跟进/下一周活动前一天跟进

过程管控-五数四率外呼接通预约触客成交接通率达70% 预约率达70% 触客率达70% 成交率达50% 换号码，换时间 1、用户关机：换号码联系/发微信 2、无人接听：换时间/换号码（查看联系信息，拨打异网CRM装移机或报障号码）/核实是否被标注为骚扰电话 1、洞察及方案：看客户基本信息（性别、年龄、住址）及业务标签，挖掘痛点，多场景组合邀约，务必精准匹配主题 4、话术设计： 3、外呼时长：不超过10秒，抓住黄金3秒 4、特殊性：强调专属性、限时限量 5、提醒话术：打印或抄写话术，调整心态，语气不卑不亢，选3个号码试呼 1、微信沟通须前置：外呼中加入企业微信发送服务规范动态内容及门店位置，发起消息邀请进群 2、再约时提高温度：善意提醒（我们下午可能出去，您看XX点来方便吗） 3、核对信息：确认是否为主户主接听，确认用户详细地址信息 1、服务先行：触客后先按流转单逐项进行服务。 2、装维协同：服务要专业，服务结束后前后对比量化提升客户感知。 2、痛点挖掘：通过客户标签及与客户的沟通，挖掘客户需求并给出方案。 3、体验及比算促转化：通过终端及网络体验，价值笔算促转换【缺少答案，请补充】

触客转化步骤-厅内

触客转化步骤-厅外

网络服务要点

网络服务-转化策略

沉默促活-服务要点

服务交付相关内容

2.5.1工具使用流程【缺少答案，请补充】

2.5.2.1找空间：沙盘

2.5.2.1找空间：升千兆FTTR空间及路径

存量升FTTR活用标签筛选潜客，首选双送，价值与盈利双提升 FTTR数据及匹配策略梳理 |数据口径|场景|政策匹配|关键标签| |---|---|---|---| |129档无合约溢出且无分期|有换机需求|推荐升219双终端（手机+FTTR）|1、是否无约加价目标用户（用户画像-基本信息）2、近三个月平均出费用（用户画像-套餐费用信息）3、套餐融合的营销品名称（用户画像-基本信息）4、终端卡槽类型（用户画像-移动终端信息）5、移动终端机龄、品牌、价格（用户画像-移动终端信息）6、流量类型（用户画像-宽带特征信息）7、移动上月语音使用比例、移动上月流量使用比例（用户画像-移动特征信息）| |无换机需求|推荐升199送FTTR| |无换机需求且对消费敏感|推荐升199送FTTR，叠加FTTR20元优惠包| |169档分期当月/上月到期|有换机需求|推荐升219王中王双终端（手机+FTTR）|1、是否无约加价目标用户（用户画像-基本信息）2、近三个月平均出费用（用户画像-套餐费用信息）3、套餐融合的营销品名称（用户画像-基本信息）4、终端卡槽类型（用户画像-移动终端信息）5、移动终端机龄、品牌、价格（用户画像-移动终端信息）6、流量类型（用户画像-宽带特征信息）7、移动上月语音使用比例、移动上月流量使用比例（用户画像-移动特征信息）| |无换机需求|推荐升199送FTTR| |无换机需求且对消费敏感|推荐升199送FTTR，叠加FTTR20元优惠包| |169档无合约溢出且无分期|有换机需求|推荐升219王中王双终端（手机+FTTR）|1、是否无约加价目标用户（用户画像-基本信息）2、近三个月平均出费用（用户画像-套餐费用信息）3、套餐融合的营销品名称（用户画像-基本信息）4、终端卡槽类型（用户画像-移动终端信息）5、移动终端机龄、品牌、价格（用户画像-移动终端信息）6、流量类型（用户画像-宽带特征信息）7、移动上月语音使用比例、移动上月流量使用比例（用户画像-移动特征信息）| |无换机需求|推荐升199送FTTR| |199档分期当月到期|有换机需求|推荐升219双终端（手机+FTTR）|1、是否无约加价目标用户（用户画像-基本信息）2、近三个月平均出费用（用户画像-套餐费用信息）3、套餐融合的营销品名称（用户画像-基本信息）4、终端卡槽类型（用户画像-移动终端信息）5、移动终端机龄、品牌、价格（用户画像-移动终端信息）6、流量类型（用户画像-宽带特征信息）7、移动上月语音使用比例、移动上月流量使用比例（用户画像-移动特征信息）| |无换机需求|推荐平升199送FTTR| |注意事项：199分期当月到期升219如智慧刚刚提示降档受理不通过可考虑手机补贴降一档带平字的销售品|【缺少答案，请补充】

通过资费类质态修复，蕴含无限商机场景|不活跃场|服务动作|一句话促活噱头|激励| |---|---|---|---|---| |2|活跃号卡<2|断卡/关停|1、大数据/保护停申、身份核验不通过：公众号发112、非实名停机/双停、工单超期断卡：线下恢复3、不良信用黑名单、公众曝光停机：电信无法处理|一、您这个卡里面还有流量可以领，不浪费了沉默副卡十入卡：0元30G副卡流量（每月5G通用）权益副卡：199档1元10G，125/169档1元10G定向或5G通用| |非主用卡/仅用宽带|1、解读套包语音/流量，引导办入或家人使用|二、免费换副卡，合拼消费，省钱钱|0元加办副卡，共享套餐内容，1元副卡权益| |卡丢失|现场/引导公众号补卡，加激活副卡|三、您这个卡，用起来，月底都可以领取话费会员或电费|辅导用户通过翼支付使用权益点换购视频权益体验月包| |仅一张卡|推荐加副卡共享套餐| |1|活跃宽带<1|不好用|速率低：宽带免费提速：老旧光猫：百升千；兆光猫由/覆盖差：加装猫包/升FTTR|一、存费领路由及第二条宽带·20元路由二宽：存费得路由+二宽+光猫|·路由二宽：167佣金60+店40+终端67| |县市打工地/陪读|挖掘二宽需求|搬家|挖二宽需求：协同装维上门移机|一、存费领路由及第二条宽带·20元路由二宽：存费得路由+二宽+光猫|·路由二宽：167佣金60+店40+终端67| |有故障/不会用|协同装维上门处理| |X|I TV、看家不活跃/无全屋WiFi|无TV|免费加TV|一、存费领摄像头/全屋WiFi·15元/月=路由+摄像头+5G流量+权益|·15智家包：157佣金45+店30+积15+终端67| |无WiFi|介绍FTTR，挖掘WiFi覆盖提升需求| |无看家|介绍AI能力，挖掘安防/家人.宠物看护需求| |I TV/看家故障|协同装维上门| |I TV/看家不用|设置童锁，关闭点播|下载小翼管家APP|二、加流加量，退旧换新·15元/月=路由+5G流量+全屋WiFi+权益|·15智家包：157佣金45+店30+积15+终端67|【缺少答案，请补充】

网络修复类空间及路径场景|目标用户特点|一句话促活噱头|激励| |---|---|---|---| |光衰不达标|EPON按全程损耗大于28db，GPON按全程损耗大于32db|为确保网络质量，电信宽带定期检修，请问您是今天上午还是下午在家，我们上门免费调测纯服务：装维上门，更换入网线或光纤，提供前后检测报告|·15智家包：157佣金45+店30+积15+差67| |老旧光猫|百兆/老旧千兆光猫|电子产品更新换代，老设备免费换新，存话费即可·高值/溢出：50元包升FTTR|·路由二宽：167佣金60+店40+差67| |端网不匹配|1000M速率非万猫|低值套餐：200元自由话费换千猫|·存费换猫：店奖20| |百兆路由|一宽百兆路由|老路由器可以到电信升级，加流量包即可，再送2年只换不修·加智家包：月缴15，得路由+5G流量+全屋WiFi+云盘权益高值/溢出：升级或50元包升FTTR，得一主一从|·路由二宽：167佣金60+店40+差67| |2K机顶盒|2K机顶盒|平台升级，老机盒可以免费换新，频道更多，内容更丰富·换机：0预存，换4K机顶盒（自营厅），预存200（其他门店）|FTTR50元收费包：佣金150+店50升档：按应收套餐差价3倍|【缺少答案，请补充】

数据派单一多场景快速运用工具新功能，对目标客户精选精准筛选，提升数据利用率数据准备要点： 1、派单方式：沙盘自下而上的快速派单（场景多、数据精、收单快） 2、派单时间：活动开始的前1天完成流程审批，数据派发到店、人 3、派单数量：以10户/组/次进行派发多场景精准快速派单终端视图丰富终端库，优化派单精准度【缺少答案，请补充】

数据派单一实时事件炒店活动运用工具新功能，对换机潜在客户进行精准触达，门店周边用户实时引流提升触客量炒店流程及派单选择口终端炒店目标客群：达换机周期、长机龄老旧手机、无合约或合约到期用户活动地点：商圈店、社区店（有终端展陈、库存及销售能力）参与人员：门店+直销+渠道经理（2-4人，组成1-2个营销小组）邀约噱头：新手机终端体验、手机以旧换新、到店有礼、贴膜等口活动流程第一天常驻用户+短信邀约对门店周边小区常驻的换机客群发送活动短信第二天外呼邀约对第一天邀约短信未领取优品的用户进行派单前外呼常驻用户实时在周边门店周围展站驻留老终端无合约用户推送最后短信后结派单选择客户筛选：无约、长机龄、质差等套餐档次：主要筛选99-169档次派单网格筛选：选择本三级单元归属用户【缺少答案，请补充】

数据派单一实时事件炒店活动【缺少答案，请补充】

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