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2-1 营销普调考（重点题库）--.服务专业+十不准+综合

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《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》中规定：A级厅设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置（）个。
《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》中规定：A级厅为（）营业厅，兼本地区营业厅服务人员的实训基地。
《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》中规定：各单位（）应至少组织一次营业厅应急演练，并做好记录。
《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》中规定：营业厅营业时间公告牌应及时更新并印制（）标识。
《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》中规定：营业厅服务设备应建立台账，按照“（）”的原则，落实管理责任。
《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》中规定：建立健全营业厅运营管理评价标准，从网点管理、现场运营、安全管理、服务质量等维度实施评价，各单位应至少每年对所辖单位开展（）次运营管理评价。
《国网营销部关于印发供电营业厅运营管理规范（试行）的通知》中规定：实行限时办结制。办理客户收费业务、客户用电业务的时间应符合服务时限要求，为大客户业务办理、重大项目办电提供（），减少客户等候时长。
《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》中规定，供电服务质量事件根据危害程度和影响范围分为（）四级供电服务质量事件。
根据《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》，发生供电服务质量事件的，各省公司级单位供电服务质量事件与服务过错认定工作小组应第一时间上报供电服务质量事件发生的时间、地点、内容、范围、对用电客户的影响和已经采取的措施等信息，并于（）内报送书面报告至公司供电服务质量事件与服务过错认定工作小组。
根据《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》，供电服务质量事件与服务过错认定应以事实为依据，以规范服务为目的，坚持（）的原则。
根据《国家电网有限公司供电服务质量事件与服务过错认定办法》，员工在供电服务过程中，未遵守有关制度标准，经地市级政府有关部门（单位）查实属供电部门主观责任，并被地市级政府有关部门（单位）行政处罚的，构成（）供电服务质量事件。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：恶意诉求客户 已审批通过重要服务事项报备（五）范畴的客户，生效之日起（）天后自动恢复。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：省公司范围内的重要服务事项报备原则上由（）负责发起。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：当客户诉求与报备范围（五）至（六）的重要服务事项对应时，符合报备范围的，不派发投诉工单，按照客户诉求降级派发（）工单。
《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：服务申请业务电器损坏业务（）小时内到达故障现场核查，业务处理完毕后（）个工作日内回复工单。
现场服务人员确认出现服务态度差行为中（）属于投诉范围。
频繁停电投诉：近（）个月内停电次数达到 （）次及以上
二级营销服务舆情包括：地市级政府网站发布，客户通过（）政务网站留言反映，地市级主要媒体及其所属新媒体账号报道，具有较大社会影响力的公众人物通过自媒体发布，或各大网络平台发布后评论转发量超过500个及以上等，存在引发较大、一般供电服务质量事件风险的舆情。
一级营销服务舆情包括：省部级及以上领导批示、国家有关部委来函转办，（）及以上政府网站、主流门户网站发布，省级及以上主要媒体及其所属新媒体账号报道，具有重大社会影响力的公众人物通过自媒体发布，或各大网络平台发布后评论转发量超过2000个及以上等，存在引发重大及以上供电服务质量事件风险的舆情。
质量处会同营销部专业处，按照《营销服务舆情调查处置实施细则》，对国网客服中心、各省（自治区、直辖市）电力公司监测到的舆情， 以及日常各类渠道出现的舆情进行分析，经研判属于重大营销服务舆情事件的，立即向应急处置领导小组汇报，经审核确认后，启动应急响应，并通知有关省公司开展先期处置。
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